khan academy

คือการเรียนรู้ผ่าน internet โดยเริ่มจากคุณ salman khan มีความชื่นชอบในการเรียนรู้ และเผยแพร่การสอนผ่าน internet เขาเริ่มจากการติวหนังสือ ให้กับญาติชื่อ nadia และเริ่มอัด vdo ลงบน youtube และได้รับความนิยมเป็นอันมาก ทำให้เขาลาออกจากงานประจำและเริ่มก่อตั้ง Khan academy ขึ้นนั้นเอง

3 ขั้นตอนแก้ไขปัญหาง่ายๆ ใครๆก็ทำได้

3 ขั้นตอนง่ายๆ ในการวิเคราะห์และแก้ไขปัญหา สามารถนำมาประยุกต์ใช้ในชีวิตประจำวันได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วยตัวเราเอง เอาไปใช้ในการทำงานเพื่อเพิ่มประสิทธิผลและสร้างการพัฒนาอย่างยั่งยืน 3 ขั้นตอนง่ายๆ ได้แก่

1. การวิเคราะห์ปัญหา

2. หาสาเหตุ

3. ค้นพบแนวทางแก้ไข

ในการดำเนินชีวิตประจำวันของเราแน่นอนว่าย่อมมีปัญหาเกิดขึ้น บางคนเจอปัญหามากมาย บางคนเจอปัญหาเล็กน้อย บางคนเจอปัญหาเฉพาะหน้า แล้วเราจะมีวิธีการรับมือกับปัญหาเหล่านั้นอย่างไร ให้มีประสิทธิภาพ แล้วไม่กลับมาเจอปัญหานั้นๆ อีก

การวิเคราะห์ปัญหา

โดยพื้นฐานปัญหาจะมีอยู่สามลักษณะ ด้วยกันคือ

1. ปัญหาขัดข้อง

2. ปัญหาป้องกัน

3. ปัญหาพัฒนา

ปัญหาส่วนใหญ่จะมีลักษณะพื้นฐานอยู่ในปัญหาทั้งสามนี้ เมื่อเราพบเจอกับปัญหาใดๆ ก็ตามแล้วเราสามารถแยกให้ออกได้ว่าคือปัญหาลักษณะใด แนวทางการแก้ไขปัญหาก็จะเปิดออก ให้เราสามารถพัฒนาได้อย่างยั่งยื่นต่อไป การวิเคราะห์ปัญหาเราจะใช้เส้นเวลาในการแบ่งลักษณะของปัญหาออกเป็นทั้ง 3 ลักษณะดังนี้

ปัญหาขัดข้อง

ปัญหาขัดข้องหมายถึงปัญหาที่ปกติไม่เป็นปัญหาแต่แล้วก็เป็นปัญหา เราสามารถแก้ไขได้แล้วผ่านไป เช่น ปกติไปทำงานรถไม่ติดแต่วันนี้รถติดเพราะมีการซ่อมท่อน้ำ ถ้าเรารู้ล่วงหน้าเราก็สามารถหลีกเลี่ยงเส้นทางที่รถติดได้ ปัญหาลักษณะนี้มักอยู่ไม่นาน และสามารถแก้ไขเฉพาะหน้าได้

ปัญหาป้องกัน

ลักษณะของปัญหาป้องกัน คือ เราสามารถคาดเดาได้ว่าในอนาคตจะเกิดปัญหาอะไรบ้าง คนส่วนใหญ่จะรู้ปัญหาเหล่านี้อยู่แล้วแต่มักจะเคยชินกับการที่ปัญหาเกิดก่อนแล้วค่อยหาทางแก้ เช่น ถ้าเราไม่ออกกำลังกายอนาคตร่างกายเราจะอ่อนแอ่ โรคภัยไข้เจ็บจะถามหา แต่ปัจจุบันเราก็ยังไม่ออกกำลังกาย ปล่อยให้โรคภัยไข้เจ็บถามหาเราถึงจะไปหาหมอ หรือเริ่มออกกำลังกาย ดังนั้นปัญหาป้องกันคือ เรารู้ว่าในอนาคตจะเป็นปัญหาแน่ๆ บางที่เราอาจจะรู้ถึงผลลัพธ์ของปัญหานั้นๆ หรือเราอาจจะประเมินผลลัพธ์ของปัญหานั้นน้อยไปก็เป็นได้

ปัญหาพัฒนา

ปัญหาพัฒนาหมายถึงปัญหาที่ปัจจุบันเป็นปัญหาอยู่ และอนาคตปัญหานี้จะทวีความรุนแรงมากขึ้น เช่น ปัญหารถติดในกรุงเทพ ปัญหาน้ำถ่วม ปัญหาพนักงานลาออก ปัญหาคนรักขี้บ่น ปัญหาลักษณะนี้เมื่อเกิดความเคยชินปัญหาจะไม่ถูกแก้ไขและกลายเป็นดินพอกหางหมู ลองนึกถึงเด็กที่พ่อแม่ตามใจเวลาไปเดินตามห้างซิครับ เด็กเคยร้องไห้เพื่ออยากได้ของเล่น และพ่อแม่ตามใจทุกครั้ง ทุกครั้ง และทุกครั้งที่พ่อแม่ไม่ซื้อให้ การร้องไห้ก็จะหนักขึ้นเรื่อยๆ กลายเป็นดินพอกหางหมูที่เราสามารถแก้ไขได้แท้ๆ

หาสาเหตุ

เมื่อเราระบุปัญหาได้แล้วสิ่งต่อมาคือการหาสาเหตุของปัญหา เพราะการแก้ปัญหาอย่างยั่งยืนได้นั้นต้องแก้ที่สาเหตุของปัญหา ดังการตัดต้นไม้หากเรามั่วแต่ตัดกิ่งก้านใบเดียวก็งอกขึ้นมาใหม่แถมจะมากกว่าเดิมอีกด้วย แต่หากเราตัดรากถอนโคนปัญหานั้นก็จะไม่งอกขึ้นมาใหม่ ธรรมชาติของสาเหตุมักจะมาจากเรื่องพื้นๆ ที่เรารู้อยู่แล้วแต่เราไม่ได้คิดถึงนั้นเอง การวิเคราะห์สาเหตุมีวิธีง่าย โดยผมยกมา 2 model ดังนี้

Model 3E’s + 1 ประกอบด้วย

Engineering

Enforcement

Education

Encourage

Engineering สาเหตุที่ระบบ โครงสร้าง ระเบียบ ข้อบังคับ เช่น ปัญหารถชนกัน อาจมีสาเหตุมาจากระบบเบรคของรถไม่สมบูรณ์หรือเสียทำให้เบรคไม่ทันรถชนกัน หรือ ปัญหาแฟนงอลที่ไม่ได้ทานเข้าเย็นด้วยกัน เพราะอีกคนต้องทำงานดึก ก็อาจจะมาจากปัญหาโครงสร้างเวลาในการทำงานก็เป็นได้

Enforcement การบังคับใช้ การรักษาสัญญา การปฏิบัติตาม สาเหตุประเภทนี้มักจะมาจากการขาดจิตสำนึกในการทำหน้าที่ของตนเอง เช่น สามีสัญญากับภรรยาว่าจะนำขยะไปทิ้งแต่ก็ลืมทุกครั้ง หรือ คนขับรถจอดรถในที่ห้ามจอด สาเหตุมาจากการขาดจิตสำนักในการปฏิบัติตามนั้นเอง

Education การศึกษา ความรู้ ความเข้าใจ เป็นไปได้ว่าสาเหตุส่วนใหญ่ของปัญหาคือการที่ ขาดความรู้ในเรื่องนั้นๆ อย่างแท้จริง ลองนึกถึงเวลาเราขับรถไปเที่ยวสถานที่ๆ เราไม่เคยไปมาก่อน ไม่รู้ว่ามีปั้มน้ำไหมอยู่ที่ไหน ห้องน้ำ อาหาร ที่พัก ประมาณว่าถ้าดึกๆ นี่เจออะไรพุ่งเข้าใส่อย่างเดียว ผมเคยมีประสบการณ์ครั้งหนึ่ง ไปต่างจังหวัดปวดห้องน้ำมาก แต่ไม่รู้ว่าจะมีปั้มน้ำมันอยู่อีกไกลแค่ไหน ก็จอดยิ่งกระต่ายข้างทาง สาเหตุนี้อาจนำมาซึ่งปัญหาอุบัติเหตุก็เป็นได้

Encourage ถ้าทุกอย่างมันดีหมดแล้ว ไม่ว่าจะเป็นการที่มีโครงสร้างดี การบังคับใช้เยี่ยม ความรู้แน่น อาจเป็นไปได้ว่าสาเหตุของปัญหาจะมาจากการขาดการส่งเสริมสนับสนุน จนกลายเป็นเรื่องที่ไม่รู้จะทำไปทำไม ทำให้กลายเป็นสาเหตุของปัญหาได้เช่นกัน เช่น น้ำเน่าเสียในคลองจากการที่ชาวบ้านโยนเศษขยะทิ้งลงไป เพราะเห็นว่าใครๆ ก็ทำ ไม่ได้มีการสนับสนุนส่งเสริมในทางที่ดี ทำให้สาเหตุนี้ยังเป็นสาเหตุที่ทำให้เกิดปัญหาเกี่ยวกับน้ำตามมาอีกมากมาย

Model 3M’s + E ประกอบด้วย

Man

Machine

Media

Environment

Man คน สาเหตุหลักของทุกปัญหาเกิดจากคน คนขาดความรู้ ขาดทักษะ ความแรงจูงใจ ขาดหลายๆ อย่างจนกลายเป็นสาเหตุของปัญหาส่วนใหญ่ ดังนั้นการแก้ปัญหาใหญ่ควรเริ่มวิเคราะห์คนที่เกี่ยวข้องกับปัญหา

Machine เครื่องจักร อุปกรณ์ ก็อาจจะเป็นสาเหตุของปัญหาได้เช่นกัน เช่น ผมเคยเจอรถติดในซอยมากอย่างที่ไม่เคยเจอมาก่อน (ปกติในซอยบ้านรถจะไหลได้เรื่อย แต่วันนั้นรถไม่ขยับเลย) เมื่อมาถึง 4 แยกก็พบกับสาเหตุของปัญหาคือ ไฟสัญญานจราจรเสียทำให้รถต้องแย่งกันไปทางตรงก็มาเร็วมากทางออกจากซอยก็ไปไม่ได้ จริงๆแล้วเครื่องจักรหรืออุปกรณ์ ก็เป็นสาเหตุของปัญหาได้เช่นกัน

Media การสื่อสาร ประชาสัมพันธ์ ข้อมูลข่าวสาร อันนี้ถ้าผิดพลาดไปย่อมเป็นสาเหตุของปัญหาใหญ่ตามมาได้อย่างไม่น่าเชื่อ เมื่อประมาณสิ้นปี 2559 Social Network Facebook ออกประกาศเตือนเรื่องแผ่นดินไหวในกรุงเทพมหานคร ทำให้ญาติพี่น้องโทรหาผมให้อพยพออกจากกรุงเทพ ปัญหานี้เกิดจากการรับรู้ข่าวสารที่ผิดพลาดอย่างไม่น่าเชื่อ โดยเฉพาะความเร็วของ Social Network ออกประกาศเตือนผิดพลาดเวลา ประมาณหนึ่งทุ่ม ไม่เกินทุ่มครึ่งทุกคนจะรู้เรื่องหมดแล้ว

Environment สภาพแวดล้อมก็เป็นสาเหตุหลักของปัญหาใหญ่ๆ เช่น ปัญหายาเสพติดในบางบริบท เกิดจากสภาพแวดล้อมในชุมชน สภาพแวดล้อมในโรงเรียน สภาพแวดล้อมของสังคมเพื่อน ก็เป็นปัญหาให้เยาวชนเข้ามาเกี่ยวข้องกับยาเสพติดได้ หรือลองนึกถึงเรื่องในออฟฟิศดูก็ได้ครับ ถ้าคนรอบตัวคุณอ้วน สักพักคุณจะอ้วนตาม มีทฤษฎีหนึ่งกล่าวว่าคุณคือผลรวมของคน 5 คนรอบตัวคุณ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องรายได้ น้ำหนัก นิสัย นี้ก็มาจากสาเหตุ สภาพแวดล้อมได้

เมื่อเราได้ทั้งปัญหา และทราบสาเหตุของปัญหานั้นๆ แล้วเราก็จะเริ่มมองเห็นแนวทางแก้ไขปัญหาได้ โดย 1 ปัญหาอาจมีหลายสาเหตุ 1 สาเหตุอาจใช้หลายแนวทางได้ และเมื่อเราวิเคราะห์ปัญหาเราอาจเจอกับปัญหาใหม่ขึ้นมา อย่าเอามารวมกันนะครับ ไม่งั้นปัญหาแรกจะไม่ได้แก้ ให้แยกไว้ก่อนแล้วนำมาวิเคราะห์ตามกระบวนการอีกครั้งก็ได้เช่นกัน

ค้นพบแนวทางแก้ไข

หลังจากที่เรา รู้ปัญหา รู้สาเหตุ เราก็เอาแต่ละสาเหตุมาแก้ไข เรียกว่าหาแนวทางแก้ไข ซึ่ง 1 สาเหตุอาจมีได้หลายแนวทาง ตัวอย่างการค้นพบแนวทางแก้ไข

ปัญหาอ้วน (น้ำหนักเยอะ)

มีสาเหตุมาจาก

1. กินจุกจิก

2. กินอาหารมีไขมันเยอะ

3. ไม่ออกกำลังกาย

คราวนี้เราก็เอา สาเหตุที่ 1. กินจุกจิก มาหาแนวทางแก้ไข ได้ดังต่อไปนี้

แนวทางแก้ไขที่ 1. ไม่พกเงิน ทำให้ไม่มีเงินซื้อขนม

แนวทางแก้ไขที่ 2. ดื่มแค่น้ำเปล่าเท่านั้น ห้ามดื่มน้ำที่มีน้ำตาลหรือครีมเทียมโดยเด็ดขาด

แนวทางแก้ไขที่ 3. ถ้าได้รับขนมที่มีคนเอามาฝากเราก็เอาไปให้คนอื่นทานแทน

จะเห็นว่าใน 1 สาเหตุเราก็สามารถหาแนวทางแก้ไขได้ 3 แนวทางด้วยกัน จากนั้นเราก็ไปหาแนวทางแก้ไขจากสาเหตุที่เหลืออีก 2 สาเหตุ นั้นเอง

คราวนี้เมื่อเราวิเคราะห์ปัญหาเป็นแล้วว่าเป็นปัญหารูปแบบไหน (ขัดข้อง ป้องกัน พัฒนา) และรู้ว่าเป็นสาเหตุประเภทไหน (3E’s+1 , 3M’s + E) และสามารถหาแนวทางแก้ไขได้เป็นที่เรียบร้อย ให้เรากำหนดผลลัพธ์ 3 ระดับเพื่อที่จะได้ยุติปัญหาได้อย่างชัดเจนและมีประสิทธิภาพ โดยผลลัพธ์ 3 ระดับมีดังนี้

ผลลัพธ์ 3 ระดับ

1. Ultimate Outcome

2. Outcome

3. Output

Ultimate Outcome คือผลลัพธ์ขั้นสูงสุดที่เราต้องการ หมายถึงว่า เมื่อแก้ไขปัญหานี้แล้วเราต้องการผลลัพธ์อะไรจากการแก้ไขปัญหาดังกล่าว เช่น ปัญหาอ้วน Ultimate Outcome อาจจะเป็น “สุขภาพดีมี ซิกแพ็ค” ถ้าจะบรรลุการแก้ไขปัญหานี้ได้ ต้องมีสุขภาพดี และต้องมี ซิกแพ็ค นั้นเอง

Outcome คือผลลัพธ์จากการแก้สาเหตุของปัญหา เช่น ปัญหาอ้วน มีสาเหตุจากการกินจุกจิก ดังนั้น Outcome ของเราอาจจะเป็น “ทานอย่างมีวินัยตามเวลา 3 มื้อเท่านั้น” หมายความว่าเมื่อแก้ไขปัญหาสำเร็จเราจะไม่สามารถทานของทานเล่นได้เลยนอกเวลาอาหาร 3 มื้อ

Output คือผลลัพธ์จากการบรรลุแนวทางแก้ไขปัญหา เช่น แนวทางไม่พกเงิน ผลลัพธ์ที่เราต้องการคือ ไม่ซื้อขนมใดๆ ทั้งสิ้น (ของกินเล่นจุกจิก)

นอกจากผลลัพธ์สามระดับแล้วเรายังต้องคำนึงถึงทรัพยากรที่เราใช้ในการแก้ไขปัญหาด้วยว่าประกอบด้วยอะไรในการเขียนแผนการแก้ไขปัญหา

ทรัพยากร

ประกอบไปด้วย เงิน คน เครื่องมือ ใช้เงินเท่าไร ใช้ใครบ้าง และใช้อุปกรณ์อะไรในการแก้ไขปัญหา ย้อนกลับไปดู ปัญหาอ้วน สาเหตุไม่ออกกำลังกาย แนวทางแก้ไขคือวิ่งทุกเช้า เข้าฟิตเน็ตทุกเย็น มีทรัพยากรมาเกี่ยวข้องแล้ว เช่น ต้องใช้เงินซื้อรองเท้าวิ่ง ใช้เทรนเนอสอนเล่นฟิตเน็ต ใช้อุปกรณ์จับเวลาหรือเครื่องยกน้ำหนัก ดังนั้นการเขียนแผนแก้ไขปัญหาต้องระบุสิ่งเหล่านี้เข้าไปด้วยจะทำให้เราสามารถรู้ว่าเราจะสามารถแก้ไขปัญหาได้ และยั่งยืนหรือไม่นั้นเอง

นี้ก็เป็นวิธีง่ายๆ ในการแก้ไขปัญหาที่นำมาฝากกันนะครับ (เรียนมาจากอาจารย์อีกทีครับ) ถ้าสิ่งที่ทุกท่านอ่านมีประโยชน์ไม่มากก็น้อยสามารถแชร์และแบ่งปันต่อได้ครับ

สิทธินันท์ มลิทอง

วิทยากร

061-824-6952

Fish !! Philosophy

Fish Philosophy

หลักการ ฟิช !! หลักการปลา !!

คือหลักการที่จะเปลี่ยน หลุมขยะพิษให้กับมาเป็นสถานที่ที่น่าสนุก มีพลังงาน และน่าทำงานขึ้นมา จริงๆแล้วไม่ใช่แค่ที่ทำงานเท่านั้นแต่เรายังสามารถนำหลักการ ฟิช ไปใช้ในชีวิตประจำวัน สร้างความสัมพันธ์กับคู่รัก ครอบครัว เพื่อน สร้างความสัมพันธ์ที่ดีและแข็งแกร็งขึ้นมา อย่างที่ไม่มีใครคาดถึงได้

พื้นฐานหลักการ ฟิช มาจากตลาดปลา ไพคเพลส รัฐซีแอตเทิล เป็นร้านขายปลาเล็กๆ ที่สร้างแรงบันดาลใจให้กับผู้ที่ผ่านมา แขกผู้มาเยื่อนและลูกค้า ร่วมสนุกและมีความสุขกับร้านขายปลาแห่งนี้ ปรากฎการณ์นี้แบ่งบานและถูกถ่ายทอดโดย จอห์น คริสเตนเซน ผู้ที่ผ่านมาและสัมผัสได้ถึงพลังงานของสถานที่แห่งนี้

จอห์น คริสเตนเซน สอบถามจากร้านขายปลาแห่งนี้ถึง หลักการแห่งความสำเร็จ สิ่งที่ได้รับคือ “ความสนุก” เริ่มแรกเดิมที่ร้านขายปลาแห่งนี้ก็เหมือนกับร้านขายปลาทั่วๆ ไป ไม่ได้มีอะไรพิเศษแต่แล้ววันหนึ่ง ทุกคนในร้านอยากเปลี่ยนแปลงตนเอง ให้เป็นที่โด่งดังไปทั่วโลก เมื่อเป้าหมายชัดเจนการกระทำจึงเกิด

จอห์นเริ่มเฝ้าสังเกตุการทำงานของคนขายปลา แล้วสรุปออกมาเป็นหลักการ 4 ข้อ ด้วยกัน คือ Be there, Play, Make Their Day, Choose your Attitude จอห์นนำหลักการทั้ง 4 ร้อยเรียงออกมาเป็นเรื่องราวและเขียนเป็นหนังสือที่ขายดีไปทั่วโลก โดยหลักการทั้ง 4 มีวิธีการคิดวิธีการปฏิบัติดังนี้

Be There (ใส่ใจ) เริ่มแรกให้เราใส่ใจผู้คนรอบข้าง ด้วยการฟัง ฟังโดยไม่ตัดสิน แต่รับรู้ด้วยความเข้าใจ เข้าใจคนที่กำลังพูดกับเราใส่ใจในความรู้สึกและการกระทำของเขา ไม่ตัดสิน ไม่คิดเพื่อที่จะพูดตอบ แค่ฟังเพื่อเข้าใจ เริ่มแรกของการฝึกฟัง ให้เราลองไม่พูดดูครับ กลับบ้านไปวันนี้แล้วลองไม่พูดแต่รับฟังดู ถามได้แต่ไม่ตอบด้วยทัศนคติ ประสบการณ์ และความคิดของเรา มนุษย์เกิดมามีสองหู หนึ่งปาก แต่คนส่วนใหญ่มักใช้ปากเก่งกว่าหูซะงั้น

Play (เล่น) สร้างที่ทำงานเหมือนสนามเด็กเล่น ขยายความไว้วางใจออกไป การเล่นใช้ในการคิดแผนงานหรือแนวทางการแก้ไขปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้น เริ่มแรกลองคิดถึงสิ่งที่ต้องการจริงๆ ก่อนคิดเยอะๆ คิดใหญ่ๆ คิดมากๆ คิดไปไกลๆ เช่น จะขายของยังไงให้ถึงมือลูกค้าด้วยความรวดเร็ว คิด คิด คิด อาจได้คำตอบเช่น ใช้เครื่องบิน บินไปส่ง ส่งทันทีเมื่อมีการสั่งซื้อ ฯลฯ ก็คิดให้แปลกและแตกต่างครับ จากนั้นถึงเริ่มวิเคราะห์หาความเป็นไปได้จากการคิด หรืออาจปรับแต่งความคิดให้สามารถนำมาใช้ได้จริง นอกจากความคิดที่ใช้ในการแก้ไขปัญหาและความคิดสร้างสรรค์

          เราต้องขยายสนามเด็กเล่น หมายถึงขยายสนามของความไว้วางใจ เพราะความไว้วางใจจะทำให้การทำงานมีความรวดเร็ว และลดต้นทุน ลองดูตัวอย่างนี้นะครับ บริษัทขายสินค้ากลัวพนักงานขโมยสินค้า จำเป็นต้องติดตั้งกล้องวงจรปิด จ้างพนักงานรักษาความปลอดภัยตรวจสอบสินค้าก่อนนำออก คุณคิดถึงเงินลงทุนที่เสียไปกับเวลาที่ใช้ในการตรวจสอบดูสิครับ ในทางกลับกันหากเราขยายความไว้วางใจออกไปได้ยังพนักงาน เพื่อนรวมงาน ครอบครัว คนรัก ทั้งต้นทุนและระยะเวลาจะลดลงไปได้ขนาดไหน

          แล้วความไว้วางใจสร้างได้อย่างไร ความไว้วางใจมีต้นทุนต่ำแต่คุ้มค่าสุดๆ ง่ายๆ ด้วยลอง ไม่บ่น ไม่นินทาลับหลัง ไม่แข่งขัน ไม่พูดในสิ่งที่สร้างความเดือนร้อนให้ผู้อื่น ง่ายไหมครับ แต่ทำแล้วยากสุดๆ เพราะสังคมเราส่วนใหญ่มักจะชอบนินทา ว่าร้าย คิดร้าย ฉะนั้นเมื่อเรารู้แล้วว่า การสร้างความไว้วางใจสร้างได้ง่ายๆ ก็เราเปลี่ยนแปลงตัวเราเองดูครับ ลองหาข้อดี มองหาข้อดีของผู้อื่นก่อน อย่างพยายามมองหาแต่ข้อบกพร่อง โดยฉะเพราะคนรักหรือคู่ครอง แล้วคุณจะเห็นความเปลี่ยนแปลงอย่างที่ไม่คาดคิดมาก่อนเลยครับ ผมลองมาแล้วเชื่อผมเถอะ

Make Their Day (สร้างสรรค์วันดี) สร้างสรรค์วันดีคือ การมองหาความช่วยเหลือไม่ใช่เราขอความช่วยเหลือนะครับ แต่มองหาว่าเราสามารถให้ความช่วยเหลือผู้อื่นอย่างไรได้บ้าง ที่สำคัญ ความช่วยเหลือนั้นต้องไม่หวังสิ่งใดตอบแทน และที่ง่ายที่สุดต้องไม่ใช้เงินเพื่อช่วยเหลือ เพราะเมื่อไรที่คุณเปลี่ยนความสัมพันธ์เป็นเงินตรา คุณกำลังลดสนามเด็กเล่นให้ลดลง ความเชื่อใจ ความไว้วางใจ จะถูกเปลี่ยนเป็นความคาดหวังที่ยากจะหวนคืนกลับมาได้ ดังนั้นลองมองหาว่าคุณสามารถช่วยเหลือใครได้บ้างที่กำลังลองคอยความช่วยเหลือ และยังไม่ได้ลองขอ เช่น คุณมองเห็นเพื่อนร่วมงานกำลังมองหาสิ่งของอยู่ คุณอาจจะถามว่ากำลังหาอะไรและช่วยหาก็ได้ พรือคุณเห็นคนรักของคุณกำลังทำอาหารให้คุณทาน คุณก็สามารถเข้าไปช่วยเตรียมอาหารสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งได้เช่นกัน

          แต่อย่าลืมนะครับสร้างสรรค์วันดี ไม่ต้องใช้เงิน ไม่ต้องรอการร้องขอ และที่สำคัญที่สุดคือ ไม่หวังสิ่งใดตอบแทน แล้วสร้างสรรค์วันดีของคุณจะได้ผลตอบแทนกลับมาแบบที่คุณไม่คาดคิดมาก่อน

Choose your Attitude (เลือกทัศนคติ) เพราะความคิดจะกลายเป็นพฤติกรรม เพราะพฤติกรรมจะกลายเป็นนิสัย เพราะนิสัยจะกลายเป็นสันดาน เพราะสันดานจะกลายเป็นชะตากรรม ดังนั้นสิ่งแรกและสำคัญที่สุดคือความคิดหรือก็คือทัศนคติของเรานั้นเอง คนที่กำหนดสภาวะอากาศรอบตัวคุณคือตัวคุณเอง เราสามารถเลือกหยิบทัศนคติที่เราคิดค้นขึ้นมาเอง ในการตื่นนอนทุกๆ เช้า ในแต่ละวันคุณเป็นผู้กำหนดสภาวะอารมณ์ของตัวคุณเอง ไม่ใช่บุคคลรอบข้าง คนรอบข้างอารมณ์ร้ายใส่คุณมา คุณเลือกที่จะตอบสนองด้วยอารมณ์และทัศนคติที่คุณเลือกได้ มีตัวอย่างที่เกิดขึ้นกับผมเอง ระหว่างเดินเข้าออฟฟิศ เพื่อนร่วมงานกำลังจะนำผ้าเช็ดตัวที่แขวงอยู่กับราวตากผ้าลงถังขยะ ผมโกรธมากชี้หน้าและโว้ยวาย พอผมเริ่มรู้สึกตัว ก็ต้องหยุดและเดินออกมา เพราะผมให้คนรอบข้างมาควบคุมอารมณ์และทัศนคติของผม ผมกลับมารวบรวมความคิดอีกครั้ง จริงๆ ผมแค่หยิบออกมาแล้วกลับมาทำงานต่อก็ได้ ดังนั้นการเลือกทัศนคติเราต้องฝึกฝนครับ เหมือนคำกล่าวที่ว่า เวลาที่ควรเริ่มปลูกต้มไม้คือเมื่อยี่สิบปีที่แล้ว แต่เวลาที่ดีที่สุดคือวันนี้ นั้นเอง

ทั้งหมดนี้ก็คือหลักการสร้างความสุขในการทำงาน และการทำงานจะเหมือนกับการเล่นสนุกที่มีความสุด เปรี่ยมพลังงานอย่างที่คุณไม่เคยคาดคิดมาก่อนเลยละครับ

อ่านแล้วสนุกและมีประโยชน์ก็แชร์ได้นะครับ

สิทธินันท์ มลิทอง

The Leader in me "Rethink Leadership For Education"

18 มกราคม 2560
มีโอกาสเข้าร่วมงาน The Leader in me จัดโดยบริษัท PacRim เจ้าของลิขสิทธิ์หลักสูตรฝึกอบรม 7 Habits of Highly Effective People รวมกับสองโรงเรียน Leadership Lighthouse School คือโรงเรียนสาธิตบางนา กับโรงเรียนตันตรารักษ์ บรรยากาศภายในงานดูเหมือนมีพลังงานบางอย่าง

ช่วงแรกเป็นการฟังบรรยายจากตัวแทน Franklin Covey เล่าถึง Paradigm ของ The Leader in me ประกอบด้วย 5 Paradigm คือ

1. ทุกคนสามารถเป็นผู้นำได้ ในอดีตเราเชื่อว่าบางคนเป็นผู้นำได้ ไม่ว่าจากการกำเนิด การฝึกฝน หรือโชคชะตา แต่เมื่อ Paradigm เปลี่ยนตอนนี้สิ่งที่เราต้องเชื่อคือ ทุกคนสามารถเป็นผู้นำได้ ยิ่งเราเชื่อมั่นอย่างแท้จริงมากเท่าไรผู้ที่เราเชื่อก็จะแสดงออกถึงคุณค่าและศักยภาพมากเกินกว่าที่เราจะจิตนาการได้

2. เด็กทุกคนมีความสามารถเฉพาะตัว ในการทดสอบเพื่อผ่านจากสถานศึกษาแห่งหนึ่ง นักเรียนประกอบไปด้วย นก หนู ช้าง ปลา ม้า สุนัข เต่า อาจารย์ให้ข้อสอบเพื่อเรียนจบจากสถานศึกษาใครสามารถปีนต้นไม้ได้ก็จะเรียนจบ ผมถามทุกท่านนะครับ ปลาจะปีนต้นไม้ยังไง เรื่องนี้เปรียบเปรยกับเด็กๆที่มีความสามารถที่แตกต่างกัน เราจะตัดสินเด็กทุกคนด้วยวิธีการเดียวกันได้อย่างไรกันละครับ

3. การเปลี่่ยนแปลงเริ่มที่ตัวเรา หากเรารอให้ผู้อื่นมาเปลี่ยนทุกอย่างก็สายไปแล้ว ถ้าหาก ไอน์สไตน์ ไม่สนใจอวกาศ โลกก็ไม่รู้จัก ทฤษฎีสัมพันธภาพ ถ้าหากนิวตั้นไม่สนในลูกแอ็ปเปิลที่ตกลงมา เราก็จะไม่รู้จักกับแรงดึงดูด ถ้าหาก โคลัมบัส ไม่ออกเดินทางเราก็จะไม่รู้ว่าโลกกลม ทุกการเปลี่ยนแปลงไม่ว่าเล็กใหญ่ สำคัญไม่สำคัญเรเป็นผู้ตัดสินใจในการกระทำของเราทั้งสิ้น ดังนั้นทุกการเปลี่ยนแปลงเราจากตัวเราได้ ขอแค่เราเชื่อมั่นในสิ่งที่เราทำนั้นเอง

4. ครูปลดปล่อยศักยภาพให้นักเรียน เกิดจากเรียนรู้ด้วยตนเอง ครูไม่ใช่ผู้ยัดเยียดความรู้แต่เป็นผู้สร้างแรงบันดาลใจในการเรียนรู้ มีคำอยู่สองคำที่น่าสนใจคือ CAN กับ WANT หรือ สามารถกับอยาก โดยปกติเราจะสอนผู้อื่นให้สามารถทำได้ตามสิ่งที่เราต้องการให้ครูต้องการ ระบบต้องการ แต่เมื่อ Paradigm เปลี่ยนไป จากการบังครับให้เด็กต้องรู้ต้องทำเปลี่ยนมาเป็น ทำอย่างไรให้เด็กอยากทำต่างหาก คือโจทย์ที่เราต้องร่วมมาหาคำตอบจากทั้งครูและเด็กๆ

5. พัฒนาศักยภาพของนักเรียนในทุกด้าน เด็กทุกคนมีศักยภาพที่รอการปลดปล่อยเราไม่สามารถดึงศักยภาพด้านใดด้านหนึ่งก็จะไม่เกิดสมดุลของการพัฒนา ผู้สอนกับผู้เรียนต้องช่วยกันตั้งคำถามเรียนรู้เพื่อดึงศักยภาพออกมาด้วยกัน

ช่วงหลังเป็นการถามตอบ จากเด็กนักเรียนทั้งสองโรงเรียนที่อยู่ ทีมผู้นำ Lighthouse ช่วงนี้ผมชอบมากๆ เพราะการที่เด็กนักเรียนสามารถตอบคำถามด้วยหลักการของ 7 Habits มันช่างหน้าอัศจรรย์มากๆ

เด็กๆทั้ง 4  ต่างมีเป้าหมายในการปรักอบอาชีพของตนเองที่ชัดเจนมาก บอกได้ถึงรายละเอียดว่าเพื่อไปถึงเป้าหมายที่ตั้งไว้ต้องทำอย่างไรบาง แสดงให้เห็นถึงการนำอุปนิสัยทั้ง 7 เข้าไปอยู่ในโรงเรียนว่าได้ผลอย่างไรบาง นอกจากนั้นการที่เด็กนักเรียนพูดภาษา 7 Habits ในการตอบคำถามแสดงถึงภาวะผู้นำที่เห็นชัดและจับต้องได้อย่างไม่น่าเชื่อสายตา มี ผู้อำนวยการโรงเรียนจากทางภาคใต้ถามคำถามเด็กว่า อะไรคือปัจจัยของความสำเร็จในการนำ 7 Habits ไปใช้ในโรงเรียน (ผมนึกในใจ "มั่นใจนะว่านี้คือคำถามที่ใข้ถามเด็กๆ" โหดแท้) แต่สิ่งที่ต้องตกตลึงกันทั้งงานคือ เด็กช่วยกันตอบได้ดีมาก เสริมของกันและกัน เริ่มด้วยน้องผู้หญิงตอบเรื่องของบรรยากาศภายในโรงเรียนที่เหมาะสม น้องผู้ชายบอกครูและผู้ปกครองมีส่วนร่วม และปิดท้ายด้วย น้องอีกท่านหนึ่งคือ เริ่มจากตัวเราเอง ผมเป็นต่้องตบมือให้กับความสามารถุในการตอบที่ถูกหล่อหลอมขึ้นมาจาก อุปนิสัยทั้ง 7 นี้เอง

จากเวทีของเด็กๆ ตามด้วยเวทีของผู้อำนวยการทั้งสองโรงเรียนและตัวแทนผู้ปกครองสองท่าน

ผู้อำนวยการโรงเรียนสาธิตบางนา เล่าถึงเด็กคนหนึ่งที่โกรธเพื่อนระหว่างลงเล่นน้ำ แล้วเด็กคนนี้ก็ยืนเฉยๆ ครูเลยเข้าไปถามว่าทำอะไรอยู่ครับ เด็กตอบว่า "ผมกำลังโกรธครับ ตอนนี้กำลังใช้ Proactive จัดการกับอารมณ์โกรธอยู่ครับ" นั้นคือเรื่องทีี่มหัศจรรย์มากๆ ที่เรื่องราวแบบนี้เกิดขึ้นกับเด็ก ลองคิดถึงว่าถ้าในสังคมไทยทุกคนมีอุปนิสัยที่ 1 คือ Proactive ความรุนแรงก็จะไม่เกิดขึ้นอย่างแน่นอน

และผู้อำนวยการโรงเรียนตันตรารักษ์ เล่าถึงการใช้ 7 Habits ภายในโรงเรียนว่าไม่ใช่การเพิ่มภาระแต่เป็นการลดภาระ อาจารย์เราว่า ถ้าเราเดินเข้าไปในห้องเรียนที่เด็กๆกำลังวิ่งเล่นก่อนเริ่มเรียน แล้วอาจารย์ผู้คำว่า Proactive เด็กจะเข้าใจทันทีและหยุดวิ่งเล่นกลับมาพร้อมที่จะเรียนรู้ต่อไป แต่ถ้าโรงเรียนไม่มีอุปนิสัย Proactive กว่าครูจะได้เริ่มสอนก็กินเวลาไปนานอยู่ 15 - 20 นาที แล้วครูก็จะเริ่มบ่นอีก กว่าจะได้เรียนก็หมดเวลาเสียแล้ว ดังนั้นการมี 7 Habits อยู่ภายในโรงเรียนเป็นการลดภาระให้กับครูและเป็นการเพิ่มเวลาที่มีคุณภาพในการเรียนให้กับนักเรียนนี้เอง

ส่วนผู้ปกครองทั้งสองท่านก็น่า อัศจรรย์มากจริงๆ ครับ การที่คุณแม่ทั้งสองเชื่อมั่นในลูกของตนเองและรับฟังสิ่งที่ลูกๆพูด และพร้อมที่จะเรียนรู้หลักการ 7 Habits จากลูกๆของตนเองเรียกได้ว่าเด็กจากทั้งสองโรงเรียนอยู่ในสภาพแวดล้อมที่เหมาะสม ทั้งครู เจ้าหน้าที่ ผู้ปกครอง ที่มีส่วนร่วมในการพัฒนาภาวะผู้นำ ตามหลักการของ 7 Habits นั้นเอง

สำหรับงานเขียนครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อทบทวนความรู้และแบ่งปันให้กับผู้ที่สนใจไม่มีวัตถุประสงค์แต่อื่นใดทั้งสิ้น ขอบคุณ PacRim ที่ให้เข้าร่วมงานด้วยครับ

สิทธินันท์ มลิทอง
19 มกราคม 2560

Point of Service Master

สิ่งที่ได้เรียนรู้จากการอบรม FACING PROBLEMS

18 พฤศจิกายน 2559
โครงการอบรม FACING PROBLEMS (การแก้ไขปัญหาในงานบริการอย่างมีประสิทธิภาพ)
โดย อาจารย์ฐิติรัตน์ เจริญยิ่งวัฒนา
สถานที่ MALL GROUP ACADEMY
เดอะมอลล์งามวงศ์วาน

อาจารย์เริ่มต้นด้วย พระบรมราโชวาทของพระบาทสมเด็จพระเจ้าอบู่หัว ในพิธิพระราชทานปริญญาบัตรของจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย 10 กรกฎาคม 2536 ดังนี้
"งานทุกอย่าง มีบุคคลซึ่งมีชีวิตจิตใจ มีความนึกคิดเป็นผู้กระทำ ถ้าผู้ทำมีจิตใจไม่พร้อมจะทำงาน เช่น ไม่ศรัทธาในงาน ไม่สนใจผูกพันกับงาน ผลงานที่ทำก็ย่อมบกพร่อง ไม่คงที่ ต่อเมื่อผู้ปฎิบัติมีศรัทธา เข้าใจซึ้งถึงประโยชน์ของงาน พร้อมใจและพอใจที่จะขวนขวายปฎิบัติงานโดยเต็มกำลังความสามารถ งานจึงจะดำเนินไปได้โดยราบรื่น และบรรลุผลตามที่มุ่งหมาย"

ในงานบริการก็เช่นเดียวกันหากคนที่ทำไม่ศรัทธาในงานบริการ งานบริการที่ทำก็จะไม่เป็นที่ยอมรับและจดจำ เกิดปัญหามากมายตลอดเวลา หากผู้ที่ทำงานบริการศรัทธาในงานที่ทำ ขวนขวายหาความรู้ ฝึกฝนการบริการ จนเกิดความชำนาญด้วยความศรัทธาแล้วนั้น ความเจริญงอกงามจักเกิดขึ้นอย่างยั่งยืนต่อผู้นั้นอย่างแน่นอน

ทำไมต้องเรียนรู้เรื่องการบริการตลอดเวลา
ปัจจุบันการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นอยู่ตลอดเวลา ห้างสรรสินค้าเกิดขึ้นเป็นดอกเห็ด สินค้ามีความหมายหลากหลายและหาซื้อได้โดยง่าย ไม่ว่าจะซื้อขายผ่านอินเตอร์เน็ตหรือขายตรงอื่นๆ ความอยู่รอดของนักการบริการในห้างสรรพสินค้ายิ่งท้าทายขึ้นทุกวัน ท้าทายกับการเปลี่ยนแปลง ท้าทายกับการตอบโจทย์ลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปตลอดเวลา ไม่มีเวลาให้เราหยุดนิ่ง หากหยุดนิ่งไม่ฝึกฝน ไม่ค้นหา เราก็จะเหมือนแค่คนที่หายใจเพื่อรอความตาย

ใครสำคัญที่สุด
โดยปกติเราได้รับการปลูกฝังมาโดยตลอดว่า ลูกค้าสำคัญที่สุด สมมติถ้าเราติดเกาะสองคนกับลูกค้า และมีเรือที่สามารถนั่งได้คนเดียว มีเก้าอี้รอดเพียงที่เดียว คุณจะปล่อยให้ใครตายที่เกาะ ระหว่างตัวคุณกับลูกค้า คำตอบก็น่าจะรู้กันอยู่ครับ เราคงไม่ยอมตายอยู่แล้วถูกต้องใช่ไหมครับ ดังนั้นคนที่สำคัญที่สุดคือ ตัวเราเองนี้ละครับ

ย้อนกลับมาดูในสถานการณ์ปกติในชีวิตประจำวันกันนะครับ ลูกค้าก็เหมือนกับเราคือ คนที่สำคัญที่สุดคือตัวเรา ลูกค้าก็จะรู้สึกเหมือนเรานี่ละครับ คนที่สำคัญที่สุดก็คือตัวลูกค้า ปัญหาในการบริการเกิดขึ้นคือ เมื่อลูกค้าไม่รู้สึกว่าตนเองสำคัญที่สุด มันก็แค่ความรู้สึกครับ แต่มันเป็นบ่อเกิดของปัญหาในการบริการ ดังนั้นในการแก้ปัญหาเรื่องนี้คือ การที่เราจะทำอย่างไรให้ลูกค้า รู้สึกว่าตนเองเป็นคนสำคัญที่สุดนั้นเอง

ในห้างกับความเป็นจริง 
เวลาเดินห้างแล้วคำที่ได้ยินบ่อยๆ จากพนักงานคืออะไร ?............. "พนักงานไปทานข้าว" "พนักงานไปเข้าห้องน้ำ" "ไม่ทราบค่ะ" "สินค้าหมด" "ทำเต็มที่แล้วครับ" "เป็นนโยบายของบริษัท"

คนที่เข้ามาซื้อของในห้างไม่ได้ต้องการอะไรมากไปกว่าซื้อของ แต่ปัญหาหลายๆ อย่างที่เกิดขึ้นอย่างไม่น่าเชื่อคือ ซื้อไม่ได้ เคยไหมครับ จะซื้อของชิ้นนี้แต่พนักงานขายของแบรนนี้ไม่อยู่ พนักงานแบรนข้างๆ ก็ขายให้ไม่ได้ แล้วทำไงครับ รอลูกค้าต้องรอ เมื่อลูกค้าต้องรอ ความประทับจแทบจะไม่มีทางเกิดขึ้นได้เลยครับ ลองคิดเล่นๆ คุณตื่นมาตอนเช้าอาบน้ำแต่งตัว เดินทางผ่านการจราจรบนท้องถนน ต่อสู้หาที่จอดรถและสุดท้ายซื้อของไม่ได้ ไม่ใช่ไม่มีเงินแต่ไม่มีพนักงาน แล้วคุณจะรู้สึกอย่างไรครับ ปัญหาที่ดูออกง่ายที่สุดกลับไม่ได้รับการแก้ไข

หน้าตาลูกค้า
ปัจจุบันลูกค้าของเรามีหน้าตาอย่างไร บ้าง

1. ข้อมูลมากมาย ปัจจุบันเป็นโลกของข้อมูลข่าวสารมากมายมหาศาล ดังนั้นคิดไว้ก่อนเลยว่าลูกค้าของคุณมีข้อมูลสินค้าและบริการเป็นอย่างดี สิ่งที่คุณต้องทำคือ ต้องรู้มากและรู้จริงให้มากกว่าลูกค้าเพื่อตอบคำถามและให้ความช่วยเหลือลูกค้านั้นเอง ห้ามโกหกแต่ต้องใฝ่รู้หาข้อมูลสินค้าและบริการของตนเองเพื่อเป็นผู้รู้จริง

2. ความต้องการสูง ลูกค้าปัจจุบันมีความคาดหวังที่สูง โดยเฉพาะกับห้างที่สร้างภาพลักษณ์องค์กรออกไปอย่างเลิศหรูอลังการงานสร้าง แต่มาแล้วกลับผิดหวัง อย่างร้ายแรง เช่น โฆษณาภาพว่าพนักงานยิ้มแย้มแจ่งใส่ เต็มใจให้บริการ แต่พอมาถึงห้าง พนักงานกลับไม่แม้แต่ยิ้มแย้ม ดังนั้นถ้าคุณอยู่ในงานบริการคุณต้องรู้ก่อนว่าภาพลักษณ์ของห้างคุณเป็นเช่นไร เพื่อที่จะได้ตอบความคาดหวังของลูกค้าที่เข้ามาได้ตรงกัน

3. มองหาความคุ้มค่า แน่นอนว่าสินค้าและบริการมีโปรโมชั่นต่างๆ เป็นจำนวนมากดังนั้นสิ่งที่ลูกค้าต้องการคือรู้ว่า ซื้อแบบไหมคุ้มค้าเงินมากที่สุด โดยคาดหวังว่าพนักงานจะเป็นผู้ช่วยในการตอบโจทย์ ไม่ใช่ให้ลูกค้าค้นคว้าและหาขู้อมูลเอง ลองดูที่แคชเชียร์สิครับ ระหว่างที่ลูกค้าจะชำระเงิน พนักงานชี้ให้ลูกค้าดู ป้ายเกี่ยวกับโปรโมชั่นในการจ่ายเงินเอง กับพนักงานแนะนำคว่าจ่ายอย่างไรจะคุ้มค่ามากที่สุดเรียงตามลำดับให้ลูกค้าทราบแบบไหนสร้างความประทับใจได้มากกว่ากันครับ

4. ได้รับข้อเสนอดีๆ จากคู่แข่งอยู่เสมอ ธุรกิจค้าปลีกมีการแข่งขันกันสูง ข้อเสนอดีมีอยู่มากมายเราอาจไม่สามารถชนะได้ทุกสนามแต่ถ้าพนักงานบริการสามารถสร้างและดึงดูดลูกค้าได้ ข้อเสนอก็ไม่เป็นผลให้ลูกค้าทิ้งเราไป

5. ฉลาดขึ้น อย่าหลอกลูกค้า เพราะถ้าคุณหลอกลูกค้าคุณจะจนมุมเอง แต่ให้ช่วยลูกค้าเพื่อหาทางออก มองหาทางเลือกที่ดีที่สุดนำเสนอออกมาเพื่อให้ลูกค้าเป็นผู้เลือกและตัดสินใจ จำไว้นะครับ นำเสนอข้อมูลและทางเลือกแต่อย่าตัดสินใจและบีบบังคับ

6. ความอดทนต่ำลง ต้องบอกว่าปัจจุบันความเร็วมันเพิ่มขึ้น คุณเชื่อมต่ออินเตอเน็ตได้เร็วขึ้น ความรู้สึกร่วมในสังความต่อความเร็วสูงขึ้น ลองคิดดูอย่างนี้นะครับ สมันก่อนอยากได้ข้อเท็จจริงเราต้องไปห้องสมุดหาหนังสือที่เกี่ยวข้อง ปัจจุบันพิมพ์ลงกูเกิล 10 วินาทีได้ข้อมูล สมัยก่อนอยากคุยกับเพื่อนต่างจังหวัดเขียนจดหมาย 7 วันส่งไป 7 วันตอบกลับ ปัจจุบันพิมพ์ใส่ไลน์ 10 วินาทีได้คุยกันแล้ว ดังนั้นคนสมัยใหม่ไม่ชอบรอคอย ชอบทันที เดี่ยวนี้ เปลี่ยนสินค้า 14 วัน ตายครับ รอพนักงานหาของ 15 นาที ตายครับ จ่ายเงิน 10 นาทีตายครับ ลูกค้าไม่ใช่แค่ความอดทนต่ำลงแต่ต้องการความเร็วที่เพิ่มมากขึ้น

7. เอาใจยากขึ้น เพราะความคาดหวังที่สูงขึ้น ตัวเลือกที่มากขึ้น ดังนั้นการนำเสนอสินค้าและบริการภายใต้สถานการณ์ที่หลากหลายจึงดูไม่ใช่เรื่องง่ายๆเลย หากแต่ต้องรอคอยใจเย็นๆ ดีงสติของตนเองกลับมา สนทนากับลูกค้าแบบไม่เร่งรีบเพื่อนำเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการให้ตรงจุด

8. ความจงรักภักดีลดลง เรื่องไม่เป็นเรื่องนิดเดียวลูกค้าก็จากเราไปแล้ว แค่พนักงานจิกตาใส่ลูกค้าคนเดียวครั้งเดียวลูกค้าก็จากไปแล้วครับ ความผิดพลาดต้องไม่เกิดแม้จะเป็นเรื่องที่เล็กน้อยขนาดไหน ยิ่งใส่ใจรายละเอียดมากเท่าไร เรายิ่งรักษาความจงรักภักดีกับลูกค้าได้มากเท่านั้น

ลูกค้าต้องการอะไร
สิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ มีไม่เยอะครับเราแทบจะรู้กันอยู่แล้วแต่บางทีเราอาจหลงลืมไปบ้างก็ได้ เราลองมาทบทวนกันดูครับ 4 อย่างที่ลูกค้าต้องการ

1. รู้จักฉันจริงหรือเปล่า เมื่อลูกค้าเข้ามาหาเรา เราก็ควรจะรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร เวลาลูกค้าถามเราลูกค้าก็ต้องการคำตอบและวิธีการ หากเราไม่ตั้งใจฟังและตัดสินไปก่อนจะทำให้เข้าใจลูกค้าผิดพลาดำปจากสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ ดังนั้นฟังอย่างตั้งใจ

2. เข้าใจฉันหน่อย เคยไม่ครับ ไปกินไก่ทอดในห้าง ซื้อมาแล้วกินไม่หมดอยากใส่ถุงกลับบ้าน แต่แถวซื้อไก่ยาวมาก ลูกค้าแค่เดินตัดคิวเพื่อมาของถุงใส่ไก่กลับบ้าน กลับโดนพนักงานต่อว่าให้ไปต่อแถว จะบอกว่าลูกค้าไม่ได้ซื้อแค่หยิบถุงให้ แค่เข้าใจลูกค้า ข้อร้องครับ ช่วยเข้าใจลูกค้ากับสิ่งที่ลูกค้าทำ คุณจะเข้าใจว่าทำอย่างไรจะสร้างความประทับใจได้

3. บอก / แนะนำฉันหน่อย จะซื้อของในห้างราคาแพง ก็แค่อยากรู้ว่าใช้งานยังไง มีบริการส่งไหม ประกันยังไง บอกฉันเถอะ พนักงานส่วนใหญ่มักมองข้าม ถ้าลูกค้าไม่ถามก็ไม่บอกลูกค้า ปล่อยลูกค้าคิดไปเองและเกิดเป็นปัญหาในภายหลัง เคยเจอไหมครับซื้อเสื้อผ้าไป ซักแล้วสีตก โดยไม่รู้มาก่อนเลยว่าสีตก ถ้าพนักงานบอกล่วงหน้าและวิธีการซักผ้าสีตกน่าจะดีไม่ใช่น้อยนะครับ

4.  ช่วย / บริการฉันหน่อย ลูกค้าไม่ได้ต้องการให้คุณแบกหามเดินภายในห้างหลอกครับ ขอแค่ความช่วยเหลือนิดๆหน่อยครับ ขอลองรองเท้าหน่อยครับ คู่นั้นก็สวยนะครับ ผมไม่มั่นใจขนาดเท้าผมเลยครับ ปัญหาส่วนใหญ่ไม่ได้เกิดจากพนักงานไม่ช่วยอย่างเดียวแต่มักเกิดจาก ช่วยอย่างไม่เต็มใจ ชักสีหน้า จิกตา ไม่ยิ้มแย้ม พูดจาว่าร้าย ดังนั้นทุกครั้งที่ทำงาน คิดว่าเป็นเวที เต็มที่ทุกครั้งและทุกวันที่ขึ้นเวที สิ่งดีๆจะเกิดขึ้นอย่างแน่นอนครับ

และสิ่งที่สำคัญที่สุดคือ สิ่งที่ลูกค้าต้องการคือเดี่ยวนี้ครับ ไม่ใช่พรุ่งนี้หรือเดือนหน้าแต่เป็นตอนนี้และเดียวนี้เท่านั้น

ความคาดหวังของลูกค้า
- ความคาดหวัง คือ ความเชื่อเกี่ยวกับสิ่งที่จะได้รับและความคาดหวังนี้ถูกใช้เป็นบรรทัดฐานในการประเมินคุณภาพของการบริการ
- ความคาดหวังของลูกค้า คือ จุดเริ่มต้นของทุกอย่าง

เมื่อลูกค้าอยู่ในร้านลูกค้าคาดหวังอะไร
↣ สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังเมื่ออยู่ในร้าน คือ การสัมผัสสินค้า ได้รับความสนใจ ค้นหาสินค้า ได้รับคำแนะนำจากพนักงาน ได้รับความเอาใจใส่ ได้ราคาที่ดี
↣ สิ่งที่ลูกค้าไม่ต้องการ คือ เข้าคิวยาว ไม่มีพนักงานคอยให้ความช่วยเหลือ พบเจอคำถามที่ไร้สาระ เสียเวลาอ่านข้อมูลสินค้า พนักงานไม่สุภาพ สินค้าหมด

ซึ่งความคาดหวังของลูกค้ามีระดับอยู่ 2 ระดับคือ ขึ้นต่ำ กับขั้นสูง
ขึ้นต่ำ คือ Adequate Service บริการที่ฉันพอยอมรับได้ คือระดับขั้นต่ำของบริการที่ลูกค้าคาดว่าจะได้รับ และถ้าไม่ได้รับ ลูกค้าจะไม่พอใจ
ขึ้นสูง คือ Desired Service บริการที่ฉันอยากได้ คือ ความคาดหวังที่ลูกค้าหวังไว้ว่าจะได้รับ และเชื่อว่ามีความเป็นไปได้ที่จะได้รับจากการจ่ายเงินเพื่อซื้อบริการนั้นๆ
โดยความคาดหวังที่อยู่ตรงกลางขึ้นสูงกับขั้นต่ำเราจะเรียกว่า
Zone of Tolerance เขตแห่งบริการที่พอรับได้ เขตนี้มีการเปลี่ยนแปลงได้ภายใต้เงื่อนไขที่เปลี่ยนแปลงไปแม้ในลูกค้าคนเดียวกัน

โดยมีปัจจัยต่อความคาดหวังของลูกค้าดังนี้

ปัจจัยที่มีต่อความคาดหวังขั้นต่ำ
ปัจจัยขั้นต่ำ หรือ บริการที่ฉันพอยอมรับได้

1. Customer Role บทบาทของลูกค้าในบริการ (หากลูกค้ารู้สึกว่าตัวเองได้ใช้ความพยายามแล้ว จะทำให้ความคาดหวังขั้นต่ำสูงขึ้น) หมายความว่าถ้าลูกค้าได้พยายามทำบางอย่างด้วยตนเองแล้วลูกค้าจะคาดหวังบางอย่างเพิ่มขึ้น ลองนึกดูว่าคุณไปทานอาหารแล้วคุณยกมือเรียกพนักงานแต่พนักงานไม่เห็น ลูกค้ายังยกมือเรียกอีกครั้ง คราวนี้ลูกค้ามีอารมณ์เพิ่มเข้ามาด้วย แล้วลองคิดดูเล่นๆ ว่ามีครั้งที่สามและพนักงานก็ยังไม่เห็นอีกสิครับ คุณจะรู้สึกอย่างไร คาดหวังอะไรเพิ่มขึ้นอีก (ทั้งที่พนักงานยังไม่ทำอะไรเลยนะครับ) ลูกค้ากลับมีความคาดหวังพุ่งขึ้นสูง เพราะลูกค้าได้พยายามเรียกลูกค้าแล้วนั้นเเอง

2. Service Intensifier ตัวเร่งความคาดหวัง (ตัวแปรระยะสั้น จะทำให้ความคาดหวังขั้นต่ำสูงขึ้น เช่น ไฟฟ้าดับ เกิดเหตุฉุกเฉิน) ไปดูหนังแล้วไฟดับ แอร์เสีย ลำโฟงแตก ไม่ต้องพูดมาทำเพลงเลยครับ เตรียมสำรองบัตรฟรี กับป๊อปคอนร้อนๆ และน้ำโค๊กเย็นๆ  รอได้เลยครับ ความคาดหวังจะพุ่งปรีดสูงขึ้นทันที

3. Options ทางเลือกอื่นๆ ของลูกค้า (ถ้าลูกค้ารู้สึกว่ามีทางเลือกอื่นมาก ก็ไม่จำเป็นที่ต้องทนใช้บริการกับผู้ให้บริการที่ผิดพลาด จะทำให้ความคาดหวังขั้นต่ำสูงขึ้น) ถ้านอนดูหนังอยู่บ้านแล้วอยากกินพิษซ่า ขึ้นมาแค่โทรศัพท์กริ๊งเดียวเท่านั้นก็ได้กิน มาส่งช้า 30 นาทีได้กินฟรี แต่หากร้านที่สั่ง มาส่งช้า ส่งพิษซ่าผิดหน้า ของไม่ครบ คิดราคาผิด ครั้งเดียวครับ ครั้งหน้าก็เจ้าอื่นทันที ดังนั้นเราต้องรู้ก่อนว่าตลาดที่เราอยู่มีคู่แข่งมากน้อยเพียงใด จากนั้นเราต้องใส่ใจในรายละเอียดให้มาก ใส่ใจอย่าให้ผิดพลาด เพราะคู่แข็งเราเยอะอยู่แล้ว ลูกค้าก็จะคาดหวังมากขึ้นด้วย

4. Emergency สถานการณ์สุดวิสัย (เป็นปัจจัยที่ลูกค้ามองว่าอยู่เหนือการควบคุมของผู้ให้บริการ จะทำให้ความคาดหวังขั้นต่ำลดลง) นึกถึงน้ำถ่วมใหญ่ปี 54 ดูครับ ลูกค้ามาเดินซื้อของที่ห้าง แค่มีสินค้าขายลูกค้าก็พอใจแล้ว ไม่จำเป็นต้องครบรุ่นครบขนาดครบรสชาต แค่มีของกินขายก็เหนือความคาดหวังแล้วครับ เพราะลูกค้าเข้าใจทำให้ความคาดหวังลดต่ำลงนั้นเอง

ปัจจัยที่มีต่อความคาดหวังขั้นสูง
ปัจจัยขั้นสูง หรือ บริการที่ฉันอยากได้

1. Word of Mouth การสื่อสารแบบบอกต่อ (ลูกค้ามักจะหาข้อมูลจากการสอบถามผู้ที่เคยใช้บริการมาก่อน) หนังเรื่องนี้สนุกมาก พอไปดูแล้วงั้นๆ ในทางกลับกันถ้าไม่มีใครมาบอกว่าหนังเรื่องนี้สนุกมาก และเราไปดูอาจจะสนุกพอควรก็ได้ เพราะการบอกต่อได้สร้างความคาดหวังขั้นสูงขึ้นมาแล้ว หวังว่าจะต้องสนุกจริง การที่จะต้อนรับความคาดหวังจากการสื่อสาร เราต้องรักษามาตรฐานและความสม่ำเสมอของการให้บริการ โดยบริการทุกระดับประทับใจ

2.  Personal Need ความต้องการส่วนตัว (รสนิยม พื้นฐานด้านสังคม การศึกษา ศาสนา วัฒนธรรม) ลูกค้ากลุ่มนี้มีความชื่นชอบและอารมณ์เป็นที่ตั้ง อย่าพยายามหาเหตุผล แต่ต้องจับอารมณ์ของลูกค้าให้อยู่หมัด อย่าเพิ่งรีบขาย แต่พูดคุยก่อนเพื่อให้ทราบถึงอารมณ์ของลูกค้าแล้วค่อยนำเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ออกไปฃ

3.  External Communication การสื่อสารกับภายนอกที่องค์กรสร้างขึ้น (เช่น โฆษณา ประชาสัมพันธ์) รักคุณเท่าฟ้า คือสายการบินอะไรครับ 55555 สายการบินไทยนี่เอง แล้วถ้าคุณขึ้นสายการบินไทย แต่พนักงานไม่มองหน้าไม่พูดกับคุณไม่แนะนำ มาสายก็ไม่ให้ขึ้นเครื่อง น้ำก็ไม่มีให้บริการ เปลี่ยนเที่ยวบินก็ไม่ได้ แล้วตรงไหนครับที่ว่ารักคุณเท่าฟ้า ถ้าภาพลักษณ์องค์กรสื่อออกมาสวยามเลิศหรูอลังการงานสร้าง ก็อนุมานได้เลยว่าลูกค้าจะมีความคาดหวังสูงตามไปด้วยอย่างแน่นอน ยิ่งหรูมาก แพงมาก ความคาดหวังจะสูงมากๆ รับประกันครับ อยู่ที่ตัวพนักงานแล้วละครับจะตอบโจทย์ภาพที่องค์กรสร้างได้มากน้อยแค่ไหน

4. Past Experience ประสบการณ์ที่สั่งสมมา (จากการเคยใช้บริการในลักษณะใกล้เคียงกัน) เคยมาใช้บริการสวนน้ำแล้วมันดีจริงๆ มีบริการหาที่นั่งให้ด้วย แนะนำร้านอาหาร บริการฝากของ มีผ้าขนหนูให้ใช้ฟรี แต่พอมาอีกทีทุกอย่างกลับหายไป ในการเลือกตัดสินใจให้บริกาอะไรในครั้งแรกจะสร้างความคาดหวังอย่างต่อเนื่อง ถ้ามันยังอยู่ก็ไม่น่าจะมีปัญหาอะไร แต่ถ้ามันหายไปมันจะมีปัญหากับความคาดหวังของลูกค้าอย่างแน่นอน

หากเรารู้เช่นนี้แล้วว่า ความคาดหวังของลูกค้ามาจากไหนก็หวังว่าท่านจะสามารถสร้างการบริการที่สามารถตอบรับความคาดหวังของลูกค้าได้ทุกคนนะครับ

องค์ประกอบของบริการที่ยอดเยี่ยม
การบริการที่เราจะสร้างได้ยอดเยี่ยมประกอบไปด้วย

1. Vision  วิสัยทัศน์แห่งการบริการ เป็นการมองบริการด้วยสายตา หรือจากมุมมองของลูกค้า การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางแห่งงานบริการ การวางแผนบนพื้นฐานของข้อมูลที่ได้จากลูกค้า นอกจากลูกค้าแล้วไม่ว่าคุณจะสร้าง วิสัยทัศน์แบบไหน มักตกม้าตายเพราะพนักงานไม่รู้วิสัยทัศน์ของตนเอง เมื่อไม่รู้วิสัยทัศน์ก็ไม่รู้ว่าจะต้องให้บริการแบบไหน "อาณาจักรแห่งความสุขทุกครอบครัว" คุ้นๆ ไหมครับ คำถามคือ พนักงานรู้ไหมครับ แล้วถามต่อถ้าพนักงานรู้แล้วบริการลูกค้าแบบไหน ลองไปคบคิดดูเล่นๆนะครับ ว่าเข้าใจตรงกันหรือไม่อย่างไร

2. Skill ทักษะในงานบริการ ซึ่งพนักงานต้องได้รับการฝึกฝน รวมทั้งทักษะด้านการสื่อสาร ลูกค้าลื่นล้มในห้าง พนักงานต้องพูดอะไรกับลูกค้า ต้องช่วยเหลือลูกค้าอย่างไร นี่คือสิ่งที่ต้องได่้รับการฝึกฝนครับ เวลาเกิดปัญหาแล้วเราสามารถตอบสนองได้อย่างถูกต้องและทันท่วงที ในการบริการมีเคสที่น่าสนใจเยอะ นำเคสต่างๆ มาศึกษาแล้วลองกำหนดวิธีการ เมื่อเกิดซ้ำเราจะได้ เชี่ยวชาญขึ้นในทันที

3. Empathy ความเข้าใจลูกค้า ชนิดสามารถนั่งอยู่ในใจลูกค้าได้ สามารถให้บริการลูกค้าอย่างแตกต่างเป็นรายบุคคลได้ อยู่ที่ความจำของพนักงานแล้วครับ บางทีต้องมีการจด เช่น โรงแรมจะรู้ว่ารู้ค้าคนนี้ชื่อนี้ชอบห้องพักแบบไหน ร้านอาหารจะรู้ว่าลูกค้าประจำของตนชอบอาหารอะไร แพ้อะไร ทุกอย่างอยู่ที่การสื่อสารพูดคุยและจดจำ ลูกค้ายินดีพูดคุยกับพนักงานครับ แต่พนักงานรู้หรือไม่ว่าควรพูดคุยอย่างไรกับลูกค้า

4. Responsiveness การตอบสนองอย่างเต็มใจและรวดเร็ว ซึ่งส่วนหนึ่งเกิดขึ้นได้จากการกำหนดขึ้นตอนของการให้บริการที่เหมาะสม คือการรู้ขั้นตอนและลงมือทำอย่างเหมาะสม มีคำอยู่สองคำคือ "รวดเร็ว" กับ "รีบร้อน" รวดเร็วคือการทำตามขั้นตอนของงาน ส่วนรีบร้อนคือล้นจนเกิดความผิดพลาด นั้นเอง ดังนั้นการกำหนดขั้นตอนให้บริการเป็นสิ่งที่จำเป็นแต่ต้องสามารถยืดหยุ่นได้เช่นเดียวกัน

5. Vigor การสร้างความเข้มแข็งในงานบริการ จากพนักงานที่มีความเข้มแข็งทั้งกายและใจ สุขภาพร่างกายสำคัญสุขภาพดีภาพลักษณ์ดี จิตใจดีเข้าถึงได้ ดังนั้นร่างกายและจิตใจต้องมาพร้อมกันสร้างให้เกิดความแข็งแกร่งทนทานต่อความกดดันใด และรู้สติอยู่กับลมหายใจอยู่ตลอกเวลา

6. Evaluation การประเมินผลการบริการ เพื่อนำไปสู่การปรับปรุงแก้ไขให้ดียิ่งขึ้นและรักษาลูกค้าไว้ได้อย่างยาวนาน ปัญหาหนึ่งคือประเมินแบบหลอกๆ ประเมินให้ผ่านโดยพวกของตนเอง ผิดวัตถุประสงค์ของการประเมิน สิ่งที่ต้องทำการประเมินคือรู้ว่า บริการที่ได้วางแผนนั้นประสบผลอย่างไรบ้าง ต้องปรับปรุงหรือพัฒนาต่อยอดอย่างไรต่างหาก

การบริการเฉพาะตัวสร้างได้ 
การบริการให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษเฉพาะตัวสร้างได้ แค่ "ทำ รู้ มี"

ทำ สิ่งที่ถูกต้องสำหรับลูกค้า อย่าง สม่ำเสมอ เป็นมืออาชีพ และเชื่อถือได้ นั้นคือสิ่งที่ต้องทำ บริการเหมือนเดิมและพัฒนาขึ้นอย่างไม่มีวันหยุด จะแสดงให้เห็นถึงความเป็นมืออาชีพ และจะได้รับความไว้วางใจเชื่อถือจากลูกค้ากลับมา

รู้ ว่าเหตุใดจึงเป็นเช่นนั้น โดย ทำอย่างฉลาด คิดถึงใจคนอื่น แบบให้ความร่วมมือ รับรู้ถึงปัญหาและความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า จากนั้นให้ความร่วมมือช่วยเหลือและส่งมอบบริการให้กับลูกค้า โดยคิดถึงใจลูกค้าอยู่เสมอ ทำได้แบบนี้ลูกค้ารักตายเลยครับ

มี อารมณ์ร่วมกับลูกค้า แบบ เป็นส่วนตัว มีความหมาย และเข้าถึงใจ มนุษย์ตัดสินด้วยอารมณ์แต่อธิบายการตัดสินใจด้วยเหตุผล ไม่มีใครไม่มีอารมณ์การดึงลูกค้ามาเป็นพวกคือ การมีอารมณ์ร่วมไปกับลูกค้า ลูกค้ารู้สึกโกรธเราก็ควรมีความรู้สึกรู้ว่ารู้ค้าโกรธและควรเศร้าเพื่อตอบอารมณ์โกรธ ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิด เราก็ควรรู้สึกอยากแสดงความรับผิดชอบให้รู้ค้ารู้สึกว่าพนักงานได้ตอบสนองกับอารมณ์ของลูกค้าด้วย

"ทำ รู้ มี" ถึงจะไม่สามารถแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ทุกครั้งไป แต่ลูกค้าจะรู้ถึงความพยายามและเข้าใจพนักงานให้ลูกค้าผูกพันธ์กับพนักงานดีกว่าขัดแย้งกับแบรน และลูกค้าจะหลงรักในงานบริการของคุณครับ

ที่สุดของความสมบูรณ์แบบของการบริการ
การบริการที่สมบูรณ์แบบ คือ การบริการที่เป็นส่วนตัว และ การบริการไร้รอยต่อ (Seamless Service)
"ผ้าที่ตัดเย็บอย่างดีเมื่อใช้มือลูบคลำไปบนเนื้อผ้าจะไม่สะดุดรอยตะเข็บเลย การบริการก็เฉกเช่นเดี่ยวกัน ต้องให้บริการแบบไร้รอยสะดุดของตะเข็บ ต้องบริการอย่างต่อเนื่อง ตัวอย่างของการบริการที่ยังมีรอยตะเข็บ เช่น การบริการระหว่างพนักงานขายและพนักงานบริการ พนักงานดูแลลูกค้ากับส่วนบริการงานซ่อม"
ดังนั้นบุคคลเดียวบริการไม่ได้ ต้องบริการเป็นทีม ทีมงานทุกฝ่ายต้องร่วมใจกันบริการแบบไร้รอยต่อเพื่อนำไปสู่ที่สุดของบริการสมบูรณ์แบบ

เรียนรู้ที่จะฟังลูกค้า
อยากแก้ปัญหาของลูกค้าได้ เราต้องรู้จักฟังแต่โดยปกติมนุษยทุกคนชอบพูด ขนาดธรรมชาติยังต้องให้หูมาสองข้างเพื่อที่จะฟัง และให้ปากมาเพียงหนึ่งเพื่อจะได้ฟังมากกว่าพูดแต่มนุษย์ก็ไม่แคล้วพูดมากกว่าฟัง เพื่อจะได้ฟังลูกค้าให้เข้าใจมีวิธีการฝึกอย่างหนึ่งเรียกว่า "ฝึกเงียบ" วิธีคือถ้ามีคนพูดอยู่เราจะไม่พูดแทรกเราจะรอจนคนนั้นพูดจบหรือทุกคนหยุดพูด เท่านั้นละครับ ลองฝึกดูนะทำได้ประการใดบอกกลับมาด้วยนะครับ ไม่ว่าจะอยู่ที่บ้าน ที่ทำงาน ถ้ามีคนพูดอยู่เราจะไม่พูดนะครับทุกท่าน

ที่มาของความไม่พอใจของลูกค้า
1. สาเหตุมาจากตัวลูกค้าเอง เดี่ยวเราจะมาดูให้ลึกลงไปว่า ลูกค้าที่มีปัญหาหน้าตาเป็นแบบไหน
2. สาเหตุจากบริษัท สินค้าไม่ครบ การตั้งราคาไม่เหมาะสม กฎระเบียบมากเกินความจำเป็น
3. สาเหตุจากสินค้า ไม่ได้คุณภาพไม่ตอบโจทย์สิ่งที่โฆษณา
4. สาเหตุจากงานขายและการตลาด สื่อสารออกไปได้ไม่ดีไม่เหมาะสม
5. สาเหตุจากกระบวนการ ยุ่งยาก รอนาน นึกถึงตอนไปโรงพยาบาลรัฐ สิครับ ขั้นตอนเยอะขนาดไหน
6. สาเหตุจากพนักงาน อันนี้แก้ไข้ได้โดยเริ่มจากตัวเราเองเป็นอย่างแรกเลยครับ

ประเภทของลูกค้าที่มีปัญหา
ลูกค้าส่วนใหญ่ที่เข้ามาในห้างมักไม่ค่อยมีปัญหาอะไรครับ แต่เมื่อไรที่ความคาดหวังผดไปปัญหาจะเกิดดังนั้นเมื่อมีปัญหาและเราสามารถทราบได้ว่าลูกค้าเป็นประเภทแบบไหนน่าจะช่วยให้เราแก้ไขปัญหาได้บางพอสมควร โดยลูกค้ามีประเภทดังนี้

1. The Meek Complainer ลูกค้ามักจะหลีกเลี่ยงการเผชิญหน้าและไม่ยอมแสดงความไม่พอใจขณะที่ใช้บริการ

2. The Aggressive Complainer ลูกค้าจงใจแสดงความไม่พอใจให้ใครก็ตามที่รับฟังและไม่สนใจคำอธิบาย แต่ตอบโต้ไม่เก่งถ้าเจอคนที่ตอบโต้รุนแรงกลับมา เจอประเภทนี้อย่าใช้น้ำเสียงสูงให้พยายามดึงตัวไปที่ออฟฟิศ หรือที่ๆจัดให้กับลูกค้าพักผ่อน ถ้าลูกค้าไม่ยอมไปให้หาร้านกาแฟ ทำให้ลูกค้านั่ง และหาน้ำให้ดื่ม จะช่วยได้อย่างไม่น่าเชื่อ

3. The Rip - off complainer ลูกค้าไม่ได้ต้องการให้ปัญหาจบตามเหตุผลที่ควรจะเป็น แต่มองหาสิ่งชดชเยที่มากกว่านั้น เมื่อพนักงานนำเสนอวิธีการแก้ปัญหาเท่าไร ลูกค้าประเภทนี้จะบอกว่า "ยังดีไม่พอ" ดังนั้นสิ่งที่เราจะทำคือยื่นคำขาดแค่ที่เป็นเหตุเป็นผลเท่านั้น ห้ามให้มากกว่าสมควรได้เพื่อนจะเป็นการสร้างมาตรฐานใหม่ให้กับความต้องการของลูกค้า

4. The Chronic Complainer ลูกค้ามักจะไม่พอใจกับอะไรง่ายๆ และชอบจับผิดแต่มีเหตุผลมากกว่า Rip - Off complainer คือมีเหตุมีผลแต่ต้องได้รับการตอบสนองตามที่คาดหวังไว้นั้นเอง

5. The High - Roller Complainer ลูกค้าต้องการการแก้ไชปัญหาที่ดีที่สุดและยินดีจ่าย เป็นกลุ่มที่ค่อนข้างมีเหตุผล ลองนึกถึงลูกค้าที่หกล้มในห้างแล้วต้องการให้ห้างจัดการอบรมให้ความรู้เรื่องการรับมือกับอุบัติเหตุในห้างสิครับ นั้นคือมีเหตุผลเพื่อพัฒนามาตรฐานการบริการเลยนัครับ

การแก้ปัญหาเมื่อลูกค้าไม่พอใจ 
เมื่อเราต้องแก้ปัญหาให้กับลูกค้าที่ไม่พึงพอใจก็มีวิธีการที่เป็นกระบวนการในการแก้ไขปัญหาได้ดังนี้

1. Listen การรับฟัง เมื่อพบลูกค้าที่อารมณ์เสียสิ่งแรกที่พึงปฏิบัติคือการรับฟังด้วยความใส่ใจแสดงความจริงใจด้วยการใช้สายตา ต้องทำใจเข้าใจลูกค้า เอาใจเขามาใส่ใจเรา ฟังด้วยสติ
2. Identify การระบุปัญหา เมื่อเราฟังลูกค้าสิ่งที่เราต้องการรู้ให้แน่ใจเพื่อทราบให้ได้ว่า ปัญหาคืออะไร แล้วทบทวนทำความเข้าใจกับลูกค้าว่าปัญหาคืออะไร
3. Sympathy การแสดงความเห็นอกเห็นใจ คือการเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งเสมือนเป็นปัญหาใหญ่หลวงของเราด้วย ลูกค้าจะรู้สึกเหมือนเป็นพวกเดี่ยวกับเราในการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น
4. Task & Thank การแสดงความขอบคุณลูกค้าที่ลูกค้าให้โอกาสและยอมรับการขอโทษ ต้องรู้สึกว่าทุกปัญหาคือของขวัญในการปรับตัวและที่ลูกค้าแสดงออกมาให้เห็นทำให้เราได้พัฒนานำคู่แข่ง ในทางกลับกันถ้าลูกค้าไม่บอกปัญหากับเรา เราก็เหมือนอยู่กลางทะเลที่มืดมนไม่รู้หนทางแห่งดวงดาวในการเดินทางไปให้ถึงจุดหมายของการเดินทาง
5. Explain การอธิบายรายละเอียดให้ลูกค้าทราบว่าจะดำเนินการแก้ไขอย่างไร หลังจากทราบปัญหาเป็นหน้าที่ของเราที่ต้องหาแนวทางแก้ไขปัญหานั้นและเรียนให้ลูกค้าทราบถึงทางออก แต่จำไว้เสมอว่าทางออกไม่ได้มีแค่หนึ่ง มันมีมากกว่านั้นฉะนั้นอย่าด่วนสรุปว่าถ้าไม่ไปทางซ้ายก็ไม่ต้องไปยังไงก็มีทางขวาอยู่หรือเลือกจะเดินไปข้างหน้าก็ยังได้
6. Now action การแก้ปัยหาให้ลูกค้าทันที และส่งเอกสารยืนยัน อาทิ Email เรื่องที่พูดคุยกับลูกค้า เพื่อเป็นการเน้นยำว่าปัญหาของลูกค้าจะได้รับการแก้ไขจริง และอยู่ในความสนใจขององค์กร อย่างปล่อยให้เหมือนกับหลายๆองค์กรที่มีประโยคสุดฮิต "ขอบคุณสำหรับข้อเสนอแนะ" แล้วจบลงแค่ตรงนั้น

การรับมือลูกค้าที่กำลังโกรธ
เมื่อเกิดปัญหาและลูกค้ากำลังโกรธสิ่งที่เราต้องมีคือสติ อย่างให้สติหลุดลอยไปเป็นอันขาด แต่จงฝึกฝนการมีสติแล้วดำเนินการต่อไปนี้
1. ถ้าเผชิญหน้ากับลูกค้า คุณควรแสดงความจริงใจหนักแน่นทางสีหน้าและท่าทาง โดยรักษาระดับอารมณ์ให้นิ่งตลอดการสนทนา
2. เรียกความสนใจของลูกค้าด้วยการเรียกชื่อลูกค้าเป็นระยะ และสบตาพร้อมหาโอกาสกล่าวประโยคสั้นๆ (ครับ/ค่ะ) เพื่อแสดงการรับรู้ถึงความโกรธของลูกค้า
3. แสดงออกถึงความเห็นใจและรับรู้ในประเด็นที่ลูกค้าตำหนิ แต่อย่าหลงอ้างว่าพนักงานที่เกี่ยวข้องไม่มีความสามารถหรือบริษัทมีปัญหา มันคือการขายตนเอง
4. พยายามรวบรวมข้อเท็จจริงจากการรับฟังลูกค้า และรักษาระดับอารมณ์โดยระมัดระวังโทนเสียงและระดับความดังของเสียง
5. กล่าวโทษสำหรับความไม่สะดวกที่เกิดขึ้น
6. แจ้งวิธีการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า
7. สอบถามลูกค้าว่าต้องการให้บริษัททำอะไรเพิ่มเติมเพื่อทำให้ปัญหาคลี่คลาย
เห็นไหมครับวิธีง่ายแค่ 7 อย่างเราก็สามารถรับมือกับอารมณ์และความโกรธของมนุษย์ได้แล้ว

เทคนิคการปฏิเสธให้ได้ใจลูกค้า
แน่นอนว่าเราอาจจะไม่สามารถให้ตามความต้องการของลูกค้าได้ในทุกกรณี ดังนั้นวิธีการปฏิเสธอย่างมีศิลปะก็สำคัญไม่ใช่น้อยเลยทีเดี่ยว

1. ใช้ภาษาที่เป็นเชิงบวก เช่น ดิฉันยินดีมากค่ะที่ได้บริการคุณลูกค้า,ดิฉันขอโทษอย่างยิ่งที่ทำให้คุณลูกค้าไม่ได้รับความสะดวก สิ่งที่ดิฉันสามารถทำได้ทันทีคือ ........., ดิฉันขออนุญาตแนะนำดังนี้......

2. ค้นหาข้อเสนอที่ใกล้เคียงที่สุด พยายามหาก่อนว่าอะไรที่สามารถทดแทนได้บ้าง

3. ให้คำอธิบายที่ชัดเจนและละเอียดเพียงพอ พยายามหาวิธีอื่นเพิ่มเติมในการอธิบายประเด็นที่ลูกค้าร้องขอ หรือลองยกตัวอย่างกรณีที่มีลักษณะคล้ายกัน

4. แสดงให้ลูกค้าเห็นถึงความพยายามในการตอบสนองต่อคำขอ เช่น ดิฉันเข้าใจคุณลูกค้าและได้รองปรึกษากับหัวหน้าดูแล้วในกรณีนี้ แต่เนื่องจากนโยบายบริษัททำให้ดิฉันไม่ได้รับอนุญาตให้ดำเนินการตามที่คุณลูกค้าร้องขอมาได้ ดิฉันต้องขออภัยอย่างยิ่ง

การแจ้งข่าวให้ลูกค้าควรแจ้งข่าวดีก่อนข่าวร้ายและแจ้งอย่างเป็นเหตุเป็นผล เช่นลูกค้านำเครื่องใช้ไฟฟ้าราคา 8,000 บาทมาซ่อม พนักงานโทรกลับไปบอกลูกค้าว่าค่า ซ่อม 12,000 แล้วใครจะไปซ่อมละครับ ลองนึกถึงเวลามีคนมาบอกอะไรเราอย่างนี้สิครับ ดังนั้นจะดีกว่าไหมถ้าเสนอทางออกให้ลูกค้าก่อนที่จะบอกราคาค่าซ่อม เช่น จากการตรวจสอบช่างลงความเห็นว่าค่าซ่อมมีราคาสูงกว่าราคาของสินค้าทางเราแนะนำว่าในกรณีนี้ถ้าซื้อสินค้าใหม่จะมีราคาที่ถูกกว่า ลองนึกถึงพัดลมเก่าๆใช้มา 10 ปี ดูแล้วกันครับซ่อมคุ้มกว่าซื้อใหม่หรือเปล่า

กู้ศรัทธาให้งานบริการ
พนักงานใหม่บริษัท โดมิโนพิษซ่า เล่นพิเลน ถ่ายคลิปถุยน้ำลายลงในพิษซ่าแล้วนำไปส่งลูกค้า เสียงตอบรับกลับมาคือยอดขายลดลงถล่มถลาย เกือบศูนย์พันธ์กันไปเลยทีเดี่ยว แต่โดมิโนพิษซ่าสามารถกลับมาได้เพราะอะไร มีวิธีการง่ายๆดังนี้ครับ

Recognize ยอมรับว่าเรื่องเกิดขึ้นแล้ว เปิดใจยอมรับฟังปัญหา เข้าใจผลกระทบจากมุมมองของลูกค้า และเห็นใจที่ลูกค้ารู้สึกเช่นนั้น

Apologize ขอโทษลูกค้าสำหรับสิ่งที่เกิดขึ้นและความไม่สะดวกตลอดจนความเครียดจากปัญหาเหล่านี้

Resolve แก้ปัญหาอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ บางครั้ง หมายถึง "ความยืดหยุ่นกับกฎระเบียบบ้าง"

Recovery ชดเชยให้ลูกค้าด้วยวิธีที่เหมาะสม

Improve ปรับปรุงโดยควรรวบรวมข้อมูลจากกรณีที่ใกล้เคียงกัน เพื่อความเข้าใจเชิงลึก และขับเคลื่อนไปสู่บริการที่ดีกว่าเดิม

บริษัท โดมิโน พิษซ่า จัด Focus Group เพื่อขอความเห็นจากลูกค้า จากนั้นปรับปรุงพิษซ่าจากความเห็นของลูกค้าและนำส่งสินค้าและบริการแบบที่ลูกค้าต้องการและผ่านพ้นไปได้ด้วยดี

บทสรุป
การแก้ไขปัญหาและการสร้างบริการที่ยอดเยี่ยมไม่ได้ยากเลยครับ แค่เราใส่ใจในตัวลูกค้าและตอบสนองความคาดหวังที่ลูกค้าไม่คาดหวังมาก่อน มีสติเมื่อเกิดปัญหาและช่วยเหลือด้วยความจริงใจ รับรองประทับใจลูกค้าทุกคนแน่นอนครับ

สิ่งที่ท่านได้อ่านมานี้มาจากการอบรม และงานเขียนนี้เพื่อทบทวนความรู้เท่านั้น ไม่ได้หวังประโยชน์แต่ประการอื่นใดทั้งสิ้น หากผิดพลาดประการใดขอน้อมรับผิดไว้ที่นี้ และทบทวนเพื่อปรับปรุงให้ดีขึ้นคัรบ

The Japan Spirit Service

21 ตุลาคม 2559 @ Mall Group Academy 

อาจารย์กฤตินี พงษ์ธนเลิศ แบ่งปันประสบการณ์การบริการแบบญี่ปุ่นที่ได้รับการยิมรับในความใส่ใจจากทั่วโลกนั้นเป็นแบบไหนและมีวิธีการคิดอย่างไร ถือได้ว่ามีประโยชน์อย่างสูงในการนำหลักการมาพัฒนาการบริการเป็นอย่างยิ่ง

อาจารย์กฤตินี เป็นคอลัมส์ Facebook : Japan Gossip by เกตุวดี Marumura

เรียกว่าเป็นผู้เชี่ยวชาญวัฒนธรรมจากประเทศญี่ปุ่น โดยเฉพาะเรื่องการบริการจาก ร้านอาหาร ห้างสรรสินค้า ศูนย์การค้า ตลาด ขนส่งมวลชน ฯลฯ เรียกว่าหลากหลายและครอบคลุม

อาจารย์เริ่มต้นด้วยการแก้ปัญหาในชีวิตประจำวัน เช่น การต้มบะหมี่กึ่งสำเร็จรูปโดยใช้อุปกรณ์ที่เรียกว่า Cupmen

เวลาเราต้มมาม่า เราก็ใช้อะไรที่แข็งมาปิดฝาเมื่อเพื่อรอให้มาม่าสุกแล้วรับประทาน แต่ Cupmen แก้ปัญหาเรื่องการปิดฝาและสามารถบอกได้ว่ามาม่าสุกพร้อมรับประทานในเวลาที่เหมาะสมเมื่อ Cupmen เปลี่ยนสีทั้งตัว โดยไม่ต้องคอยเปิดดูเรื่อยๆ นี้คือวิธีแก้ปัญหาที่สะท้อนกระบวนการคิดนั้นเอง

ต่อมาเรื่องของความละเอียดโดยอาจารย์แนะนำเรื่องของการแบ่งฤดูกาลในประเทศญี่ปุ่น ซึ่งคนญี่ปุ่นแบ่งฤดูการออกเป็นถึง 24 ฤดู

แสดงให้เห็นถึงความละเอียดของการสังเกตุและการแบ่งเพื่อให้สามารถเตรียมความพร้อมในการใช้ชีวิต

อาจารย์สรุปว่าโดยพื้นฐานคนญี่ปุ่นมีลักษณะส่วนตัวอยู่ 4 อย่างที่เป็นพื้นฐานในการออกแบบการบริการแบบญี่ปุ่นคือ

1. ใส่ใจคนรอบตัว เช่น ระหว่างการนั่งรถทั่วสมมุติว่าคนข้างหน้าจะปรับเบาะให้เอนไปข้างหลังคนข้างหน้าจะหันไปบอกคนข้างหลังก่อนเผื่อว่าคนข้างหลังจะวางของไว้ที่ด้านหลังเบาะจะได้เก็บออกได้ทัน
2. แคร์สายตาคนอื่น เวลาคนญี่ปุ่นขึ้นลิฟท์จะต้องกล่าวขอโทษคนในลิฟท์เวลาขึ้นที่ทำให้เสียเวลา หรือเวลาลงก็จะหันมาขอโทษคนในลิฟท์ที่ทำให้เสียเวลา หรือแม้แต่การเข้าห้องน้ำที่ต้องมีการใช้เทคโนโลยีมีเสียงเพลงเวลาทำธุระส่วนตัวเพื่อไม่ให้เป็นการรบกวนผู้ใช้ห้องน้ำท่านอื่นนี้เอง
3. เกรงใจกันและกัน เวลาใช้ห้องน้ำเสร็จคนญี่ปุ่นจะปิดฝาโถส้วนทุกครั้ง เพื่อสร้างความสบายตาให้แก่ผู้ใช้บริการท่านต่อไป สร้างความประทับใจให้กับนักท่องเที่ยวต่างวัฒนธรรมอย่างดีเยี่ยม
4. ละเอียดอ่อน ร้านขายเค้กแห่งหนึ่งที่อาจารย์เล่าให้ฟัง ในกล่องใส่เค้กจะมีทั้งช้อนและซ้อม เพราะเค้กแต่ละประเภทมีวิธีการกินที่แตกต่างกันลูกค้าจะได้รับประทานได้อย่างมีความสุข

อาจารย์สรุปว่า การบริการแบบญี่ปุ่นคือ การคิดถึงลูกค้าเป็นหลัก การคิดถึงคนอื่นว่าคนอื่นจะเป็นอย่างไรคือ การใส่ใจ ใส่หัวใจของเราให้กับผู้อื่น เกิดจากความปรารถนาดีต่อผู้อื่น 

จากหลักการคุณลักษณะ และการใส่ใจนำมาสู่การบริการ โดยใส่ใจในผู้อื่น

พลังมโน
อาจารย์เล่าว่าเคยทำงานที่ห้างสรรพสินค้าในประเทศญี่ปุ่น ตอนนั้นอาจารย์ขายเค้กให้กับลูกค้าและหัวหน้าพนักงานขายก็เดินมาคุยกับอาจารย์ว่า เมื่อกี้ขายเค้กไปแล้วลูกค้าจะต้องนำไปทานกับครอบครัวมีพ่อแม่ลูกนั่งทานเค้กกันอย่างมีความสุขแน่แน่เลย อาจารย์ก็คิดขึ้นมาว่าลูกค้าก็ไม่ได้บอกอะไรเราแล้วทำไม ถึงคิดว่าลูกค้าจะนำเค้กไปทานลักษณะไหน เรื่องนี้อาจารย์ชี้ถึงความสามารถในการมโนถึงความสุขของลูกค้าจากพนักงานบริการ ว่าลูกค้าจะได้รับความสุขจากสินค้าและบริการได้อย่างไร ลองคิดดูนะครับทุกครั้งที่เราให้บริการหรือขายสินค้าแล้วเราลองคิดถึงว่าลูกค้าจะมีความสุขได้อย่างไร เราจะมีพลังในการพัฒนาสินค้าและการบริการขนาดไหน ผมว่ามหัศจรรย์มากๆเลยครับ

ถ้าทุกครั้งที่เรามโนถึงความสุขที่ลูกค้าหรือผู้อื่นจะได้จากเราสิครับ ผมเชื่อมาเราจะสามารถส่งมอบความสุขได้อย่างไม่น่าเชื่อและผลลัพธ์ที่ได้ก็คือความประทับใจ และไอ้ความประทับใจนี้ละครับที่เป็นตัวส่งเสริมให้เราสามารถอยู่รอดได้ในตลาดปัจจุบันที่มีการแข่งขันกันสูง เพราะความประทับใจจะทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการและบอกต่อให้กับผู้อื่นยังไงละครับ

ความประทับใจ   -----เกิดจาก -----คาดไม่ถึง -----เกินความคาดหวัง

ความแตกต่าง
"ถ้ามัวแต่รอคำสั่งก็เหมือนกับเครื่องจักร มนุษย์เท่านั้นที่สามารถใช้หัวใจทำงานได้"
"ยิ่งทำให้คนอื่นมีความสุขมากเท่าไร เรายิ่งมีความสุขมากเท่านั้น"

คุณนีทสึ ฮารุโกะ มีคุณพ่อเป็นคนญี่ปุ่น คุณแม่เป็นคนจีน เดินทางมาญี่ปุ่นโดยไม่สามารถพูดภาษาญี่ปุ่นได้เลยการหางานจึงยากลำบาก แต่สุดท้ายเธอก็ได้เป็นพนักงานทำความสะอาดเพราะไม่ต้องใช้ภาษามากนัก แต่เมื่อเธอได้งานนี้เธอก็มีความชอบ และคิดเสมอว่ามีวิธีไหนบ้างที่จะทำให้สามารถทำความสะอาดได้ดีขึ้น และเธอมีความสุขทุกครั้งที่ลูกค้าเข้ามาใช้บริการห้องน้ำและทำหน้าตกใจเมื่อเห็นห้องน้ำสะอาดมาก จนสนามบินฮาเนดะได้รับรางวัลสนามบินที่สะอาดที่สุดในโลก เธอมีพลังมโนขั้นสูงเช่นเห็นเด็กน้อยวิ่งเล่นที่พื้น เธอก็คิดว่าหากมีสิ่งสกปรกหล่นอยู่เด็กอาจจะหยิบกินได้ฉะนั้นจึงต้องทำความสะอาดให้ดีที่สุดเพื่อไม่ให้มีเศษขยะหลงเหลืออยู่ หรือนักธุรกิจที่เดินทางมายังสนามบินฮาเนดะ เธอก็จะคิดไปว่านักธุรกิจจะเดินทางไปประชุมที่สำคัญถ้าเดินผ่านสนามบินที่สะอาดก็จะทำให้ผู้ใช้บริการสบายตาและมีความรู้สึกที่ดี

จากการคิดแบบนี้ เธอจะทำความสะอาดและดูแลโดยที่ไม่ต้องมีใครมาค่อยสั่งแต่จะทำด้วยหัวใจ โดยเธอมีหลักคิดในการทำงานว่า "ถ้ามัวแต่รอคำสั่งก็เหมือนกับเครื่องจักร มนุษย์เท่านั้นที่สามารถใช้หัวใจทำงานได้" ปัจจุบันเธอมีลูกน้องกว่า 500 คนและได้รับเชิญไปเป็นวิทยากรสอนการทำความสะอาดจากบริษัทต่างๆมากมาย เห็ไหมครับ ยิ่งทำให้คนอื่นมีความสุขมากเท่าไร เรายิ่งมีความสุขมากเท่านั้น

ความประทับใจ
"ไม่ใช่แค่ให้ลูกค้าพอใจ แต่ต้องทำให้ลูกค้าประทับใจ"

ร้านซักผ้า Rejouir โดยคุณ Furuta Takeru
ร้านซักผ้านี้แตกต่างจากร้านทั่วไปคือความใส่ใจ ทุกครั้งที่คุณลุงได้ผ้ามาจะนำแว่นขยายมาส่องดูว่ามีคราบอะไรบ้างต้องใช้น้ำยาอะไรบ้าง มาตรฐานของคุณลุงคือ ลูกค้าต้องแยกไม่ออกว่าเมื่อซักเสร็จแล้วนี้คือผ้าเก่าหรือผ้าใหม่ ไม่ว่าจะมีผ้าแบบไหนมาลุงแกซักได้หมด ถ้ามีผ้าที่ชำรุดมาคุณลุกก็จะซ่อมให้โดยที่ลูกค้าไม่ได้คาดหวังเลยเพียงแต่คุณลุงเห็น เช่น การเกงที่กระดุมจะหลุดคุณลุกก็จะเย็บกระดุมให้ติดแน่นและเขียนคำอธิบายให้กับลูกค้า

คุณลุงบอกว่าความท้าทายคือปรัญญาการทำงาน มีงานหนึ่งคุณลุงใช้เวลาซักผ้าลูกไม้ 1 ตัวใช้เวลาในการซัก 1 เดือนครึ่ง ถ้าร้านทั่วไปก็คงปฎิเสธงานไปแล้วแต่คุณลุงบอกว่าผ้ามีความทรงจำคุณลุงไม่ได้ซักแค่ผ้าแต่ซักความทรงจำ ก็ไม่แปลกใจเลยว่าร้านคุณลุงจะเป็นที่ต้องการของลูกค้าขนาดไหน

ความสุข

ความสุขมีระดับครับ สามระดับด้วยกัน

ความสุขระดับแรกคือ ระดับ Pleasure หรือ พึงพอใจ เช่นเราไปกินเลี้ยงกับเพื่อตอนกลางคืนเรามีควาสุขในระยะเวลาสั้นๆ มีความสุขนิดหน่อย เรียกว่าระดับน้อยที่สุดและเกิดขึ้นไม่นาน

ความสุขระดับที่สองคือ ระดับ Passion หรือ ดื่มด่ำ คือการที่เราทำอะไรบางอย่างที่ชื่นชอบอย่างหลงลืมเวลา เช่น ถ้าท่านชอบเล่นหมากรุกท่านสามารถนั่งเล่นได้จนจบเกมส์แม้จะใช้เวลาไปเนินนาน หรือถ้าท่านชอบอ่านหนังสือ นิยาย หนังสือ อ่านเล่น ท่านก็จะอ่านจนหลงลืมเวลา หรือตัวอย่างท่านที่ชอบดูซี่รี่เกาหลี เปิดตอนแรกรู้ตัวอีกทีเช้าแล้ว ถ้าดูตัวอย่างในงานบางคนทำงานที่ชอบได้โดยหลงลืมเวลา ลองดูนักวาดภาพหรือศิลปินซิครับ สามารถวาดรูปได้เรื่อยๆอย่างไม่รู้เวลา

ความสุขระดับที่สามคือ ระดับ Purpose หรือ มีเป้าหมาย / รู้สึกเป็นคนสำคัญ ลองนึกถึงเด็กที่ตั้งใจเรียนหนังสือเพื่อให้ได้เกียรตินิยมแล้วพ่อแม่ภูมิใจสิครับ เด็กคนนี้จะมีความสุขขนาดไหนที่เรียกว่า เรามีเป้าหมาย แล้วได้ทำตามเป้าหมาย หรือการที่เราทำบางอย่างเพื่อผู้อื่นจนขาดเราไม่ได้เพราะเราทำอย่างตั้งใจและชอบเห็นความสุขของผู้อื่นนั้นละครับความสุขระดับ Puspose

ความสุขของมนุษย์มาจากไหน

ท่านประทาน Oyama Kazuhiro จากบริษัท Nihon Rikagaku Kogyo บริษัทผลิตช๊อกแท่ง ได้รับการขอร้องจากสถานรับเลี้ยงผู้พิการทางสติปัญญาให้ผู้มีความพิเศษทางสติปัญญาเข้ามาฝึกงานในบริษัท ตอนแรกคุณ Oyama ก็เป็นห่วงเรื่องความปลอดภัยแต่สุดท้ายก็ยอมรับเข้ามาทำงาน เมื่อฝึกงานครบตามเวลาที่กำหนดปรากฎว่า พนักงานที่ร่วมงานด้วยคนอื่นๆ มาขอร้องประธานบริษัทให้รับ ผู้มีความพิเศษทางสติปัญญาทั้งสองเข้ามาทำงาน ทำให้คุณ Oyama เกิดความประหลาดใจเป็นอย่างยิ่ง ทำไมผู้มีความพิเศษทางสติปัญญาถึงอยากจะมาทำงานที่บริษัททั้งที่ ถ้าอยู่ที่ศูนย์ดูแลโดยฌฉพาะน่าจะมีความสุขยิ่งกว่า จนคุณ Oyama ได้พูดคุยกับพระในญี่ปุ่นรูปหนึ่งท่านก็บอกคุณ Oyama หลังจากเล่าเรื่องนี้ให้พระฟังว่า

ความสุขของมนุษย์มาจากไหน

1. ได้รับความรักจากผู้อื่น

2. ได้รับคำชมจากผู้อื่น

3. รู้สึกว่าตนเองมีประโยชน์แก่ผู้อื่น

4. รู้สึกว่าตนเองเป็นที่ต้องการของผู้อื่น

คุณ Oyama เลยเข้าใจผู้มีความพิเศษทางสติปัญญาทั้งสองว่า การอยู่ไปวันๆในสถานรับเลี้ยงดูนั้นไร้ความสุขขนาดไหน การได้เข้ามาทำงานในโรงงานช๊อก ทำให้ผู้มีความพิเศษทางสติปัญญาทั้งสองมีความสุขในการสร้างประโยชน์ให้กับผู้อื่นนั้นเอง หลังจากนั้นโรงงานของคุณ Oyama ก็รับผู้มีความพิเศษทางสติปัญญาเข้ามาทำงานมากถึง 50 คนเลยและ 2 ท่านแรกก็ทำงานกับบริษัทจึงกระทั้งเกษียณอายุงานกันเลยทีเดียว

ดังนั้นเพื่อให้เรามีความสุขและสามารถส่งต่อความสุขให้กับผู้อื่นได้ลองถามตนเองว่า สิ่งที่คุณทำและกำลังจะทำนั้น ทำแล้วเป็นประโยชน์แก่ผู้อื่นหรือไม่ ทำแล้วผู้อื่นต้องการหรือไม่ เมื่อคุณทำโดยไม่หวังผลตอบแทน คุณจะได้ความรักจากผู้อื่น ได้รับคำชมกลับมา แล้วความสุขที่คุณส่งให้ผู้อื่นก็จะกลับมาสร้างความสุขให้กับตัวคุณเอง

ลองถามตัวเราครับว่างานที่เราทำหรือสิ่งที่เราทำอยู่มีคุณค่าและความสำคัญอย่างไร ยิ่งมีคุณค่าและความสำคัญกับผู้คนสิ่งนั้นก็จะสร้างความประทับใจ ที่มาจากความสุขและส่ต่อความสุขอย่างแท้จริง

นิยามตนเอง

ลองตั้งคำถามและตอบคำถามต่อไปนี้ดูครับ เพื่อเป็นการสร้างความตระหนักรู้ให้กับตนเอง

1. ท่านทำงานอะไรอยู่

...................................................................................................................................................................

2. สิ่งที่ทำสร้างความสุขให้กับใคร

...................................................................................................................................................................

3. สิ่งที่เราทำสร้างมาจากอะไร หรือ สร้างอย่างไร

...................................................................................................................................................................

4. ทำไมคนๆนั้นมีความสุขจากสิ่งที่เราทำ

...................................................................................................................................................................

5. งานของท่านเปรียบได้กับอะไรบ้าง เพราะอะไร

...................................................................................................................................................................

5 คำถามครับ ครั้งแรกที่ผมตอบคำถามผมถึงกับสะอึกเลยที่เดียว เพราะเป็นคำถามที่ถามถึงคุณค่าในสิ่งที่เราทำ ฉะนั้นใช้คำถามนี้เพื่อตระหนักรู้ถึงตัวตนของเราก่อน แล้วใช้คำถามนี้ละครับปรับคุณค่าของสิ่งที่เราทำอยู่ให้เหมาะสม และใช้ความคำนี้ละครับสร้างความสุขให้กับคนรอบข้าง

จบแล้วครับ ขอบคุณที่ท่านอ่านมาจนจบ สุดท้ายผมไม่ได้หวังอะไรตอบแทนจากการแบ่งปันในครั้งนี้นอกจากความสุขที่ท่านจะได้รับจากการอ่านและนำไปใช้ประโยชน์เพื่อพัฒนาความสุขให้เกิดขึ้นอย่างยั่งยื่นสืบไป ขอบคุณอาจารย์กฤตินี ที่แบ่งปันครับ

สิทธินันท์ มลิทอง

27 ตุลาคม 2559

Action Learning

Action Learning เป็นกระบวนการที่น่าสนใจอยู่ไม่ใช่น้อย เพราะสิ่งที่ทุกองค์กรแสวงหาอยู่เสมอคือ คำตอบของคำถามที่ถูกต้อง องค์กรต้องมีการเปลี่ยนแปลง หากหวังที่จะได้รับผลลัพธ์ที่แตกต่างแต่ยังคงทำเหมือนเดิมก็อย่างหวังว่าผลลัพธ์จะดีขึ้น ดังคำกว่าวที่ว่า "ทำเหมือนเดิม ได้น้อยกว่าเดิม" เน้นนะครับได้น้อยกว่าเดิม และไม่มีทางได้เท่าเดิมครับมีแต่น้อยลง

แล้ว Action Learning เข้ามาเกี่ยวข้องอะไรด้วย ต้องเล่าอย่างนี้ครับ ที่จะแชร์ในวันนี้ได้รับมาจาก คุณ Peter Cauwelier มาแบ่งปันประสบการณ์ที่ PIM เมื่อเดือนสิงหาคม 2559 และผมก็มีโอกาสได้ฟัง แล้วก็ต้องบอกเลยว่าถึงกับหลงไหลเลยครับ ถึงจะไม่ใช่เต็มรูปแบบของ Action Learning แต่สิ่งที่ได้รับมาก็มีคุณค่าในตัวของมันเองเลยนำมาเล่าต่อครับ

Action Learning คือหลักการเรียนรู้โดยการตั้งคำถาม หาทางออก หาทางพัฒนา หาทางแก้ไขปัญหา หาแนวทางการทำงาน หาแนวทางการเรียนรู้

การเรียนรู้มีทฤษฎีอยู่อย่างหนึ่งคือ 70 - 20 - 10 หมายถึงความรู้ที่มาจากการเรียนการสอนนั้นมีแค่ 10% อีก 20% ของการเรียนรู้มาจากการพูดคุยแลกเปลี่ยนประสบการณ์จากผู้อื่น และสุดท้าย 70% มาจากการลงมือทำงานจริงซึ่ง Action Learning จะเป็นส่วนของการเรียนรู้ในการทำงานจริงหรือก็คือ 70% ของการเรียนรู้ ที่คุณจะได้อ่านในเนื้อหานี้จะมีส่วนของการเรียนรู้ 10% เท่านั้นถ้าเอาเรื่องที่อ่านนี้ไปพูดคุยก็คือการเรียนรู้อีก 20% และสุดท้ายถ้านำการเรียนรู้แบบ Action Learning ไปใช้ในการทำงานก็คือการเรียนรู้ในส่วนที่มากที่สุดคือ 70% นั้นเอง

ใครต้องใช้ Action Learning คนที่ต้องใช้งานจริงก็คือคนที่ยังหายใจอยู่ หมายถึงทุกคนนะละครับ เพราะการเรียนรู้เกิดขึ้นตลอดเวลา ดังนั้นสิ่งที่เราต้องคำนึงถึงมีอยู่อย่างคือ "ความรู้" และ "การเรียนรู้" ดูผ่านสองคำนี้ดูจะเหมือนกัน แต่ ความรู้กับการเรียนรู้ต่างกันมากครับ ความรู้คือสิ่งที่คุณรู้อยู่แล้วเช่น รู้ว่าโลกกลม รู้ว่าหุงข้าวยังไง รู้ว่าเอกสารต้องเก็บที่ไหน ฯลฯ แต่การเรียนรู้คือ คุณสามารถแสวงหาความรู้ได้ด้วยตัวคุณเอง ตระหนักรู้ด้วยตัวคุณเอง เหมือน วิลสมิท จากภาพยนต์เรื่อง The Pursit of Happyness ตอนสัมภาษณ์งาน วิลสมิทโดนถามคำถามที่เขาไม่รู้คำตอบ เขาก็ตอบออกมาตรงๆว่าเขาไม่รู้คำตอบแต่รู้วิธีได้มาซึ่งคำตอบ ถ้าตอนนี้ถามว่าคุณอยากได้คนร่วมงานแบบไหนระหว่าง คนที่รู้คำตอบในตอนนี้ กับคนที่รู้วิธีได้มาซึ่งคำตอบในอนาคต มันเหมือนกับถามว่าคุณอยากทำงานกับคนที่ รู้วิธีทำงานหรืออยากทำงานกับคนที่อยากทำงาน

รู้วิธีทำงานเป็นความรู้ แต่อยากทำงานคือ มีแรงผลักดันจากภายในถึงวันนี้จะไม่รู้คำตอบแต่อยากที่จะแสวงหาคำตอบเรียกได้ว่า พัฒนาตนเองอยู่เสมอนั้นเอง

Action Learning คือการแสวงหาคำตอบผ่านการเรียนรู้จากประสบการณ์จริง โดยการตั้งคำถาม

พลังของคำถาม ทุกคำถามมีพลังและพลังย่อมแตกต่างกันไปตามแต่ละคำถาม โดยปกติคนเราเมื่อตั้งคำถามส่วนใหญ่จะเป็นคำถามปลายปิดที่ให้พลังงานน้อยมาก เช่น ทานข้าวหรือยัง (ทานแล้ว/ยังไม่ทาน) ไปเที่ยวด้วยกันไหม (ไป/ไม่ไป) เหมือนจะเป็นคำถามที่ไม่ต้องใช้พลังงานในการตอบเลยใช่ไหมละครับ ขยับพลังงานขึ้นไปหน่อยเช่น ถามว่า อยากไปเที่ยวที่ไหน ต้องเริ่มใช้พลังงานในการคิดขึ้นมาหน่อยแล้วเห็นไหมครับ ระดับของคำถามที่อาจารย์ Peter เสนอมามีตัวอย่างดังนี้ครับ

           
จากรูปที่ท่านเห็นนั้น ลองสังเกตุดูครับ คำถามที่พลังน้อยที่สุดนั้นมักเป็นคำถามที่เราไม่ต้องใช้ทักษะในการคิดมากนั้น ส่วนคำถามที่ใช้พลังงานสูงๆนั้นมักเป็นคำถามที่จะต้องใช้พลังงานในการคิดเยอะมาก ดังนั้นการเรียนรู้จะเกิดขึ้นจากการตั้งคำถามที่ทำให้เราคิดเยอะๆ

Albert Einstein กล่าวว่า "ถ้าฉันมีเวลาหนึ่งชั่วโมงสำหรับการแก้ไขปัญหา และชีวิตของฉันขึ้นอยู่กับทางออกของปัญหานั้น ฉันจะใช้เวลา 55 นาทีแรกเพื่อหาคำถามที่เหมาะสมที่จะถาม และเมื่อมีคำถามที่เหมาะสมแล้ว ฉันจะสามารถแก้ไขปัญหาได้น้อยกว่าห้านาที"

ดังนั้นเมื่อเราจะใช้กระบวนการ Action Learning เราต้องฝึกตั้งคำถามครับ โดยคำถามต้องเป็นคำถามปลายเปิดและมีพลังมากเพียงพอให้คนตอบเกิดกระบวนการคิดด้วย

กิจกรรมตั้งคำถาม
ลองฝึกตั้งคำถาม โดยการถามคนข้างๆเรา หรือใครก็ได้ครับ วิธีการคือ ถามคำถามนำแล้วถามต่อโดยมีความเกี่ยวข้องกับคำตอบที่ได้รับต่อไปอีก 7 คำถามไม่ร่วมคำถามตั้งต้น ตัวอย่างคำถาม
- ปีที่ผ่านมา อะไรคือสิ่งที่คุณภาคภูมิใจมากที่สุด
กติกา ผู้ถามต้องถามต่อไปอีก 7 คำถาม โดยคำถามต้องอ้างอิงและเชื่อมต่อกับคำตอบล่าสุดจากผู้ตอบและเป็นคำถามปลายเปิดเท่านั้น ถ้ามีคำถามปลายปิดให้กลับไปเริ่มต้นถามใหม่ ถ้าคำถามไม่ได้อ้างอิงหรือเชื่อมต่อกับคำตอบล่าสุดให้เริ่มใหม่ครับ

การฝึกนี้ต้องใช้เวลาและจำนวนครั้งมากๆ เพราะเรามักติดกับคำถามปลายปิดและเวลาในการสนทนาที่น้อยมากในโลกปัจจุบัน แต่ลองเปิดใจดูและหาเวลาตั้งคำถามกับคนที่อยู่รอบข้างเพื่อฝึกกระบวนการ Action Learning รับรองครับว่าคุ้มค่าการเสียเวลาเป็นอย่างยิ่ง

ทักษะการฟัง
อีกสิ่งที่สำคัญมากๆของการเรียนรู้คือ ทักษะการฟังครั้บเพราะเมื่อเราต้องคำถามแล้วนั้น ก็แน่นอนว่าเราก็ต้องฟังคำตอบด้วยและปัญหาจะเกิดตรงนี้ละครับ เพราะคนส่วนใหญ่่มักไม่ฟังคำตอบ คนส่วนใหญ่ชอบพูดพูดในสิ่งที่ตนเองคิดมักไม่ยอมรับฟังความเห็นของผู้อื่น ดังนั้นกระบวนการเรียนรู้ก็จะไม่เกิดครับ เพราะต่างคนต่างพูดความคิดเห็นของตนเอง ไม่ฟังผู้อื่น ดังนั้นทักษะการฟังจึงเข้ามามีบทบาทสำคัญโดยมีกระบวนการฟังดังนี้ครับ

1. ใช้หูฟัง ต้องแน่ในว่าหูเรากำลังฟังคนที่ตอบเราจริงๆ
2. ใช้ตามองเพื่อให้ผู้ที่ตอบคำถามเราสามารถรับรู้ได้ว่ากำลังฟังอยู่ เราควรสบตากับผู้ที่เรากำลังฟังเพื่อแสดงให้เห็นถึงความใส่ใจในการฟังนั้นเอง
3. จดจ่อกับเรื่องที่กำลังฟังอย่าใจลอยออกไปข้างนอกเพราะจะไม่รู้เรื่องที่กำลังฟังอยู่ได้นั้นเอง
4. ใช้ใจรับรู้ความรู้สึกของเรื่องที่เรากำลังรับฟัง ประมาณอินไปกับเรื่องแต่อย่าหลงไปกับเรื่องที่ฟัง
5. ใช้สมองคิดตามเรื่องที่เราฟังเพราะถ้าคนตั้งคำถามไม่คิดแล้วจะเกิดกระบวนการเรียนรู้ได้อย่างไรละครับ ใช่ไหมละครับ

ก็มี 5 อย่างหลักจากนั้นก็อยู่ที่การฝึกฝนให้เกิดความชำนาญเท่านั้นละครับ

องค์ประกอบของ Action Learning
องค์ประกอบของ Action Learning ในที่นี้ผมนำมาจาก PPT ของอาจารย์ Peter เพื่อสร้างให้เกิดความเข้าใจมากขึ้นว่าจะนำแนวทาง Action Learning ไปใช้งานอย่างไรต่อ องค์ประกอบของ Action Learning ประกอบด้วย 6 องค์ประกอบดังนี้

1. Problem or Challenge (ปัญหาหรือความท้าทาย)
การพิจารณาปัญหาที่จะใช้กระบวนการ Action Learning เข้ามาแก้ไขปัญหาและสร้างกระบวนการเรียนรู้ จะต้องมีลักษณะดังนี้ คือ 1. เป็นปัญหาจริงๆและมีความสำคัญกับองค์กรหรือตัวบุคคล 2. ยิ่งปัญหานั้นมีความซับซ้อมมากเท่าไรยิ่งมีประสิทธิภาพในการเรียนรู้และมีคุณค่าอย่างมากในการหาคำตอบ 3. ปัญหาที่ว่าต้องสามารถแก้ไขได้และอยู่ภายใต้อำนาจและความรับผิดชอบ เช่น พนักงานขายสินค้าจะแก้ไขปัญหารถติดในกรุงเทพ คงเป้นไปไม่ได้และไม่มีอำนาจรับผิดชอบ แต่ถ้าพนักงานขายแก้ไขปัญหาการใช้สินค้าไม่ถูกวิธีของลูกค้าน่าจะมีความสอดคล้องมากกว่าและสามารถเกิดกระบวนการเรียนรู้ได้

2. Group (ทีม)
ในกระบวนการ Action Learning เพื่อแก้ไขปัญหาและการเรียนรู้ กลุ่มคนที่มาร่วมกันเพื่อสร้างสรรค์ได้อย่างเต็มที่จะอยู่ประมาณ 4 - 8 คน และต้องเป็นคนที่มาจากหลากหลายกลุ่มเพื่อมุมมองที่หลากหลายต่างก็สามารถสร้างประโยชน์ให้แก่กันละกัน จะคุ้ยเคยหรือไม่คุ้นเคยกันก็ไม่เป็นเป็นหา เพราะเรามาร่วมกันเพื่อช่วยกันสร้างคำถามที่ทรงพลังในการเรียนรู้นั้นเอง

3.  Questioning and Reflecting (การตั้งคำถามและการสะท้อนความคิด)
ทีมที่มารวมกันต้องมาช่วยกันตั้งคำถามที่แตกประเด็นจากมุมมองที่หลากหลายได้ คว่ามสำคัญของการตั้งคำถามคือการที่ทีมมีคำถามเดียวกันเหมือนกันและช่วยกันหาคำตอบ เสมือนการมีเ้าหมายเดียวกันและมีความชัดเจนเข้าใจร่วมกันได้ และการช่วยกันต้องสร้างคำถามที่ทำให้คนคิด เป็นคำถามปลายเปิดและทำให้คิด เช่น มากเท่าไร ?, ใคร ?, ที่ไหน ?, เรามีทางเลือกอะไรบ้าง ?, ใครช่วยที ?, คุณคิดถึงเรื่องนี้อย่างไร ?, เรื่องนี้สำคัญอย่างไร ?, อะไรจะเกิดขึ้นถ้า ? ก็เป็นตัวอย่างนิดหน่อยของการตั้งคำถาม เพื่อให้เกิดคำถามที่ทรงพลังจริงๆ เราก็ต้องฝึกฝนครับ

4. Action (ลงมือทำ)
เมื่อเราตั้งคำถามแล้วได้คำตอบก็ต้องลงมือทำ การลงมือทำต้องแบ่งกันให้ชัดเจน ใคร ทำอะไร ที่ไหน อย่างไร ไม่เช่นนั้นอาจเกิดความสับสนว่าใคร ทำอะไร ที่ไหน อย่างไร ได้ เมื่อลงมือทำแล้วให้ทีมกลับมาคุยกันเพื่อดูปัญหาและแนวทางแก้ไข ทุกครั้งที่กลับมาคุยกันก็ต้องเริ่มด้วยการตั้งคำถามด้วยทุกครั้ง

Reg Revans กล่าวว่า "ไม่มีการเรียนรู้ที่ไม่มีการปฏิบัติ และไม่มีการปฏิบัติ ที่ไม่มีการเรียนรู้"
ถ้าคุณเรียนขับรถในห้องเรียนแต่ไม่ฝึกขับก็คงขับไม่เป็น และในการทำงานทุกวันเราเคยถามตนเองหรือไม่ว่าในแต่ละวันเราได้เรียนรู้อะไรบ้าง

5. Learning (การเรียนรู้)
ทีมที่เข้ามาทำงานร่วมกัน พนักงานขององค์กร ต้องมีความรับผิดชอบในการเรียนรู้ของตนเอง ของทีม เพราะถ้าแต่ละคนไม่คิดที่จะเรียนรู้ ก็ไม่เกิดการพัฒนาดังนั้น ทุกคนต้องรับผิดชอบเพื่อเรียนรู้ให้เกิดการพัฒนา จากนั้นเราต้องมีการกำหนดเวลาที่จะพูดคุยเกี่ยวกับสิ่งที่เรียนรู้ และวิธีการใช้สิ่งที่เราได้เรียนรู้มา เช่น กรณีตัวอย่าง ฝ่ายพัฒนาบุคลากร The Mall Group จะมีวงเล่าเช้าวันศุกร์ เพื่อให้สมาชิกทีมแต่ละคนแชร์องค์ความรู้ใหม่ๆที่ได้เรียนรู้มา

6. Coach (โค้ช)
คนนอกหรือคนในก็ได้ แต่ต้องมีทักษะในการโค้ช โดยโค้ชไม่ใช่ผู้แก้ปัญหาแต่เป็นผู้ตั้งคำถามให้กับทีม ทีมจะเป็นคนแก้ไขปัญหา โดยโค้ชต้องเป็นผู้รักษากฎของ Action Learning โดยมีกฎอยู่ 2 ข้อ

1. พูดเพื่อตอบคำถาม ไม่ใช่นึกอยากพูดก็พูดแต่พูดเฉพาะเมื่อมีคนถามคำถามกับเราเท่านั้น ไม่ใช่ว่ามีคนถามคนที่อยู่ข้างๆเรา แล้วอยู่ๆเราอยากตอบหรืออยากแชร์ประสบการณ์ก็แชร์ออกมาดื้นๆ ซะอย่างนั้น ดังนั้นหากยังไม่มีใครถามเราอย่าเพิ่งตอบหรือพูด และ ทุกคนสามารถถามคำถามได้ ก็เปลี่ยนจากการพูดเรื่องของตนเองไปเป็นการตั้งคำถามแทน ตั้งคำถามกับคนในทีมเพื่อให้เกิดกระบวนการเรียนรู้นั้นเอง

2. โค้ชมีอำนาจที่จะเข้าไปแทรกแซงเมื่อมีโอกาสสร้างการเรียนรู้ของทีม เพราะบางทีทีมอาจจะหลุดประเด็นหรือหลงทิศทาง โค้ชสามารถแทรกแซงเพื่อให้ทีมกลับมาเดินทางไปทิศทางเดียวกัน เพื่อให้ทีมได้เรียนรู้จากกระบวนการ Action Learning ให้มากที่สุดเท่านั้นเอง

ก่อนจากกันครับ อาจารย์ Peter ฝากไว้ว่า A question not asked is a door not opened "คำถามที่ไม่ได้ถูกถาม คือ ประตูที่ไม่ได้ถูกเปิด"

สุดท้ายนี้หากท่านได้ประโยชน์จากข้อมูลที่ได้แชร์และฝึกฝนนำไปใช้งานแล้วก็ขอให้บอกต่อกับวิธีการกับทีมงานของท่านเพื่อประโยชน์ในการพัฒนาให้เกิดขึ้นกับคนที่ท่านรัก

บทความนี้ ผมเขียนขึ้นมาเพื่อเป็นการทบทวนความรู้และแบ่งปันเพื่อต่อยอดความรู้มิได้แสวงหากำไรจากความรู้ของผู้อื่นแต่อย่างใด หากท่านอ่านแล้วมีข้อผิดพลาดหรือข้อเท็จจริงที่ไม่ถูกต้องท่านสามารถให้คำแนะนำโดยการตั้งคำถามเพื่อพัฒนาให้ถูกต้อง เกิดเ็นการเรียนรู้ทั้งผู้อ่านและผู้เขียนนั้นเองครับ


สิทธินันท์ มลิทอง
21 ตุลาคม 2559