The Japan Spirit Service

21 ตุลาคม 2559 @ Mall Group Academy 

อาจารย์กฤตินี พงษ์ธนเลิศ แบ่งปันประสบการณ์การบริการแบบญี่ปุ่นที่ได้รับการยิมรับในความใส่ใจจากทั่วโลกนั้นเป็นแบบไหนและมีวิธีการคิดอย่างไร ถือได้ว่ามีประโยชน์อย่างสูงในการนำหลักการมาพัฒนาการบริการเป็นอย่างยิ่ง

อาจารย์กฤตินี เป็นคอลัมส์ Facebook : Japan Gossip by เกตุวดี Marumura

เรียกว่าเป็นผู้เชี่ยวชาญวัฒนธรรมจากประเทศญี่ปุ่น โดยเฉพาะเรื่องการบริการจาก ร้านอาหาร ห้างสรรสินค้า ศูนย์การค้า ตลาด ขนส่งมวลชน ฯลฯ เรียกว่าหลากหลายและครอบคลุม

อาจารย์เริ่มต้นด้วยการแก้ปัญหาในชีวิตประจำวัน เช่น การต้มบะหมี่กึ่งสำเร็จรูปโดยใช้อุปกรณ์ที่เรียกว่า Cupmen

เวลาเราต้มมาม่า เราก็ใช้อะไรที่แข็งมาปิดฝาเมื่อเพื่อรอให้มาม่าสุกแล้วรับประทาน แต่ Cupmen แก้ปัญหาเรื่องการปิดฝาและสามารถบอกได้ว่ามาม่าสุกพร้อมรับประทานในเวลาที่เหมาะสมเมื่อ Cupmen เปลี่ยนสีทั้งตัว โดยไม่ต้องคอยเปิดดูเรื่อยๆ นี้คือวิธีแก้ปัญหาที่สะท้อนกระบวนการคิดนั้นเอง

ต่อมาเรื่องของความละเอียดโดยอาจารย์แนะนำเรื่องของการแบ่งฤดูกาลในประเทศญี่ปุ่น ซึ่งคนญี่ปุ่นแบ่งฤดูการออกเป็นถึง 24 ฤดู

แสดงให้เห็นถึงความละเอียดของการสังเกตุและการแบ่งเพื่อให้สามารถเตรียมความพร้อมในการใช้ชีวิต

อาจารย์สรุปว่าโดยพื้นฐานคนญี่ปุ่นมีลักษณะส่วนตัวอยู่ 4 อย่างที่เป็นพื้นฐานในการออกแบบการบริการแบบญี่ปุ่นคือ

1. ใส่ใจคนรอบตัว เช่น ระหว่างการนั่งรถทั่วสมมุติว่าคนข้างหน้าจะปรับเบาะให้เอนไปข้างหลังคนข้างหน้าจะหันไปบอกคนข้างหลังก่อนเผื่อว่าคนข้างหลังจะวางของไว้ที่ด้านหลังเบาะจะได้เก็บออกได้ทัน
2. แคร์สายตาคนอื่น เวลาคนญี่ปุ่นขึ้นลิฟท์จะต้องกล่าวขอโทษคนในลิฟท์เวลาขึ้นที่ทำให้เสียเวลา หรือเวลาลงก็จะหันมาขอโทษคนในลิฟท์ที่ทำให้เสียเวลา หรือแม้แต่การเข้าห้องน้ำที่ต้องมีการใช้เทคโนโลยีมีเสียงเพลงเวลาทำธุระส่วนตัวเพื่อไม่ให้เป็นการรบกวนผู้ใช้ห้องน้ำท่านอื่นนี้เอง
3. เกรงใจกันและกัน เวลาใช้ห้องน้ำเสร็จคนญี่ปุ่นจะปิดฝาโถส้วนทุกครั้ง เพื่อสร้างความสบายตาให้แก่ผู้ใช้บริการท่านต่อไป สร้างความประทับใจให้กับนักท่องเที่ยวต่างวัฒนธรรมอย่างดีเยี่ยม
4. ละเอียดอ่อน ร้านขายเค้กแห่งหนึ่งที่อาจารย์เล่าให้ฟัง ในกล่องใส่เค้กจะมีทั้งช้อนและซ้อม เพราะเค้กแต่ละประเภทมีวิธีการกินที่แตกต่างกันลูกค้าจะได้รับประทานได้อย่างมีความสุข

อาจารย์สรุปว่า การบริการแบบญี่ปุ่นคือ การคิดถึงลูกค้าเป็นหลัก การคิดถึงคนอื่นว่าคนอื่นจะเป็นอย่างไรคือ การใส่ใจ ใส่หัวใจของเราให้กับผู้อื่น เกิดจากความปรารถนาดีต่อผู้อื่น 

จากหลักการคุณลักษณะ และการใส่ใจนำมาสู่การบริการ โดยใส่ใจในผู้อื่น

พลังมโน
อาจารย์เล่าว่าเคยทำงานที่ห้างสรรพสินค้าในประเทศญี่ปุ่น ตอนนั้นอาจารย์ขายเค้กให้กับลูกค้าและหัวหน้าพนักงานขายก็เดินมาคุยกับอาจารย์ว่า เมื่อกี้ขายเค้กไปแล้วลูกค้าจะต้องนำไปทานกับครอบครัวมีพ่อแม่ลูกนั่งทานเค้กกันอย่างมีความสุขแน่แน่เลย อาจารย์ก็คิดขึ้นมาว่าลูกค้าก็ไม่ได้บอกอะไรเราแล้วทำไม ถึงคิดว่าลูกค้าจะนำเค้กไปทานลักษณะไหน เรื่องนี้อาจารย์ชี้ถึงความสามารถในการมโนถึงความสุขของลูกค้าจากพนักงานบริการ ว่าลูกค้าจะได้รับความสุขจากสินค้าและบริการได้อย่างไร ลองคิดดูนะครับทุกครั้งที่เราให้บริการหรือขายสินค้าแล้วเราลองคิดถึงว่าลูกค้าจะมีความสุขได้อย่างไร เราจะมีพลังในการพัฒนาสินค้าและการบริการขนาดไหน ผมว่ามหัศจรรย์มากๆเลยครับ

ถ้าทุกครั้งที่เรามโนถึงความสุขที่ลูกค้าหรือผู้อื่นจะได้จากเราสิครับ ผมเชื่อมาเราจะสามารถส่งมอบความสุขได้อย่างไม่น่าเชื่อและผลลัพธ์ที่ได้ก็คือความประทับใจ และไอ้ความประทับใจนี้ละครับที่เป็นตัวส่งเสริมให้เราสามารถอยู่รอดได้ในตลาดปัจจุบันที่มีการแข่งขันกันสูง เพราะความประทับใจจะทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการและบอกต่อให้กับผู้อื่นยังไงละครับ

ความประทับใจ   -----เกิดจาก -----คาดไม่ถึง -----เกินความคาดหวัง

ความแตกต่าง
"ถ้ามัวแต่รอคำสั่งก็เหมือนกับเครื่องจักร มนุษย์เท่านั้นที่สามารถใช้หัวใจทำงานได้"
"ยิ่งทำให้คนอื่นมีความสุขมากเท่าไร เรายิ่งมีความสุขมากเท่านั้น"

คุณนีทสึ ฮารุโกะ มีคุณพ่อเป็นคนญี่ปุ่น คุณแม่เป็นคนจีน เดินทางมาญี่ปุ่นโดยไม่สามารถพูดภาษาญี่ปุ่นได้เลยการหางานจึงยากลำบาก แต่สุดท้ายเธอก็ได้เป็นพนักงานทำความสะอาดเพราะไม่ต้องใช้ภาษามากนัก แต่เมื่อเธอได้งานนี้เธอก็มีความชอบ และคิดเสมอว่ามีวิธีไหนบ้างที่จะทำให้สามารถทำความสะอาดได้ดีขึ้น และเธอมีความสุขทุกครั้งที่ลูกค้าเข้ามาใช้บริการห้องน้ำและทำหน้าตกใจเมื่อเห็นห้องน้ำสะอาดมาก จนสนามบินฮาเนดะได้รับรางวัลสนามบินที่สะอาดที่สุดในโลก เธอมีพลังมโนขั้นสูงเช่นเห็นเด็กน้อยวิ่งเล่นที่พื้น เธอก็คิดว่าหากมีสิ่งสกปรกหล่นอยู่เด็กอาจจะหยิบกินได้ฉะนั้นจึงต้องทำความสะอาดให้ดีที่สุดเพื่อไม่ให้มีเศษขยะหลงเหลืออยู่ หรือนักธุรกิจที่เดินทางมายังสนามบินฮาเนดะ เธอก็จะคิดไปว่านักธุรกิจจะเดินทางไปประชุมที่สำคัญถ้าเดินผ่านสนามบินที่สะอาดก็จะทำให้ผู้ใช้บริการสบายตาและมีความรู้สึกที่ดี

จากการคิดแบบนี้ เธอจะทำความสะอาดและดูแลโดยที่ไม่ต้องมีใครมาค่อยสั่งแต่จะทำด้วยหัวใจ โดยเธอมีหลักคิดในการทำงานว่า "ถ้ามัวแต่รอคำสั่งก็เหมือนกับเครื่องจักร มนุษย์เท่านั้นที่สามารถใช้หัวใจทำงานได้" ปัจจุบันเธอมีลูกน้องกว่า 500 คนและได้รับเชิญไปเป็นวิทยากรสอนการทำความสะอาดจากบริษัทต่างๆมากมาย เห็ไหมครับ ยิ่งทำให้คนอื่นมีความสุขมากเท่าไร เรายิ่งมีความสุขมากเท่านั้น

ความประทับใจ
"ไม่ใช่แค่ให้ลูกค้าพอใจ แต่ต้องทำให้ลูกค้าประทับใจ"

ร้านซักผ้า Rejouir โดยคุณ Furuta Takeru
ร้านซักผ้านี้แตกต่างจากร้านทั่วไปคือความใส่ใจ ทุกครั้งที่คุณลุงได้ผ้ามาจะนำแว่นขยายมาส่องดูว่ามีคราบอะไรบ้างต้องใช้น้ำยาอะไรบ้าง มาตรฐานของคุณลุงคือ ลูกค้าต้องแยกไม่ออกว่าเมื่อซักเสร็จแล้วนี้คือผ้าเก่าหรือผ้าใหม่ ไม่ว่าจะมีผ้าแบบไหนมาลุงแกซักได้หมด ถ้ามีผ้าที่ชำรุดมาคุณลุกก็จะซ่อมให้โดยที่ลูกค้าไม่ได้คาดหวังเลยเพียงแต่คุณลุงเห็น เช่น การเกงที่กระดุมจะหลุดคุณลุกก็จะเย็บกระดุมให้ติดแน่นและเขียนคำอธิบายให้กับลูกค้า

คุณลุงบอกว่าความท้าทายคือปรัญญาการทำงาน มีงานหนึ่งคุณลุงใช้เวลาซักผ้าลูกไม้ 1 ตัวใช้เวลาในการซัก 1 เดือนครึ่ง ถ้าร้านทั่วไปก็คงปฎิเสธงานไปแล้วแต่คุณลุงบอกว่าผ้ามีความทรงจำคุณลุงไม่ได้ซักแค่ผ้าแต่ซักความทรงจำ ก็ไม่แปลกใจเลยว่าร้านคุณลุงจะเป็นที่ต้องการของลูกค้าขนาดไหน

ความสุข

ความสุขมีระดับครับ สามระดับด้วยกัน

ความสุขระดับแรกคือ ระดับ Pleasure หรือ พึงพอใจ เช่นเราไปกินเลี้ยงกับเพื่อตอนกลางคืนเรามีควาสุขในระยะเวลาสั้นๆ มีความสุขนิดหน่อย เรียกว่าระดับน้อยที่สุดและเกิดขึ้นไม่นาน

ความสุขระดับที่สองคือ ระดับ Passion หรือ ดื่มด่ำ คือการที่เราทำอะไรบางอย่างที่ชื่นชอบอย่างหลงลืมเวลา เช่น ถ้าท่านชอบเล่นหมากรุกท่านสามารถนั่งเล่นได้จนจบเกมส์แม้จะใช้เวลาไปเนินนาน หรือถ้าท่านชอบอ่านหนังสือ นิยาย หนังสือ อ่านเล่น ท่านก็จะอ่านจนหลงลืมเวลา หรือตัวอย่างท่านที่ชอบดูซี่รี่เกาหลี เปิดตอนแรกรู้ตัวอีกทีเช้าแล้ว ถ้าดูตัวอย่างในงานบางคนทำงานที่ชอบได้โดยหลงลืมเวลา ลองดูนักวาดภาพหรือศิลปินซิครับ สามารถวาดรูปได้เรื่อยๆอย่างไม่รู้เวลา

ความสุขระดับที่สามคือ ระดับ Purpose หรือ มีเป้าหมาย / รู้สึกเป็นคนสำคัญ ลองนึกถึงเด็กที่ตั้งใจเรียนหนังสือเพื่อให้ได้เกียรตินิยมแล้วพ่อแม่ภูมิใจสิครับ เด็กคนนี้จะมีความสุขขนาดไหนที่เรียกว่า เรามีเป้าหมาย แล้วได้ทำตามเป้าหมาย หรือการที่เราทำบางอย่างเพื่อผู้อื่นจนขาดเราไม่ได้เพราะเราทำอย่างตั้งใจและชอบเห็นความสุขของผู้อื่นนั้นละครับความสุขระดับ Puspose

ความสุขของมนุษย์มาจากไหน

ท่านประทาน Oyama Kazuhiro จากบริษัท Nihon Rikagaku Kogyo บริษัทผลิตช๊อกแท่ง ได้รับการขอร้องจากสถานรับเลี้ยงผู้พิการทางสติปัญญาให้ผู้มีความพิเศษทางสติปัญญาเข้ามาฝึกงานในบริษัท ตอนแรกคุณ Oyama ก็เป็นห่วงเรื่องความปลอดภัยแต่สุดท้ายก็ยอมรับเข้ามาทำงาน เมื่อฝึกงานครบตามเวลาที่กำหนดปรากฎว่า พนักงานที่ร่วมงานด้วยคนอื่นๆ มาขอร้องประธานบริษัทให้รับ ผู้มีความพิเศษทางสติปัญญาทั้งสองเข้ามาทำงาน ทำให้คุณ Oyama เกิดความประหลาดใจเป็นอย่างยิ่ง ทำไมผู้มีความพิเศษทางสติปัญญาถึงอยากจะมาทำงานที่บริษัททั้งที่ ถ้าอยู่ที่ศูนย์ดูแลโดยฌฉพาะน่าจะมีความสุขยิ่งกว่า จนคุณ Oyama ได้พูดคุยกับพระในญี่ปุ่นรูปหนึ่งท่านก็บอกคุณ Oyama หลังจากเล่าเรื่องนี้ให้พระฟังว่า

ความสุขของมนุษย์มาจากไหน

1. ได้รับความรักจากผู้อื่น

2. ได้รับคำชมจากผู้อื่น

3. รู้สึกว่าตนเองมีประโยชน์แก่ผู้อื่น

4. รู้สึกว่าตนเองเป็นที่ต้องการของผู้อื่น

คุณ Oyama เลยเข้าใจผู้มีความพิเศษทางสติปัญญาทั้งสองว่า การอยู่ไปวันๆในสถานรับเลี้ยงดูนั้นไร้ความสุขขนาดไหน การได้เข้ามาทำงานในโรงงานช๊อก ทำให้ผู้มีความพิเศษทางสติปัญญาทั้งสองมีความสุขในการสร้างประโยชน์ให้กับผู้อื่นนั้นเอง หลังจากนั้นโรงงานของคุณ Oyama ก็รับผู้มีความพิเศษทางสติปัญญาเข้ามาทำงานมากถึง 50 คนเลยและ 2 ท่านแรกก็ทำงานกับบริษัทจึงกระทั้งเกษียณอายุงานกันเลยทีเดียว

ดังนั้นเพื่อให้เรามีความสุขและสามารถส่งต่อความสุขให้กับผู้อื่นได้ลองถามตนเองว่า สิ่งที่คุณทำและกำลังจะทำนั้น ทำแล้วเป็นประโยชน์แก่ผู้อื่นหรือไม่ ทำแล้วผู้อื่นต้องการหรือไม่ เมื่อคุณทำโดยไม่หวังผลตอบแทน คุณจะได้ความรักจากผู้อื่น ได้รับคำชมกลับมา แล้วความสุขที่คุณส่งให้ผู้อื่นก็จะกลับมาสร้างความสุขให้กับตัวคุณเอง

ลองถามตัวเราครับว่างานที่เราทำหรือสิ่งที่เราทำอยู่มีคุณค่าและความสำคัญอย่างไร ยิ่งมีคุณค่าและความสำคัญกับผู้คนสิ่งนั้นก็จะสร้างความประทับใจ ที่มาจากความสุขและส่ต่อความสุขอย่างแท้จริง

นิยามตนเอง

ลองตั้งคำถามและตอบคำถามต่อไปนี้ดูครับ เพื่อเป็นการสร้างความตระหนักรู้ให้กับตนเอง

1. ท่านทำงานอะไรอยู่

...................................................................................................................................................................

2. สิ่งที่ทำสร้างความสุขให้กับใคร

...................................................................................................................................................................

3. สิ่งที่เราทำสร้างมาจากอะไร หรือ สร้างอย่างไร

...................................................................................................................................................................

4. ทำไมคนๆนั้นมีความสุขจากสิ่งที่เราทำ

...................................................................................................................................................................

5. งานของท่านเปรียบได้กับอะไรบ้าง เพราะอะไร

...................................................................................................................................................................

5 คำถามครับ ครั้งแรกที่ผมตอบคำถามผมถึงกับสะอึกเลยที่เดียว เพราะเป็นคำถามที่ถามถึงคุณค่าในสิ่งที่เราทำ ฉะนั้นใช้คำถามนี้เพื่อตระหนักรู้ถึงตัวตนของเราก่อน แล้วใช้คำถามนี้ละครับปรับคุณค่าของสิ่งที่เราทำอยู่ให้เหมาะสม และใช้ความคำนี้ละครับสร้างความสุขให้กับคนรอบข้าง

จบแล้วครับ ขอบคุณที่ท่านอ่านมาจนจบ สุดท้ายผมไม่ได้หวังอะไรตอบแทนจากการแบ่งปันในครั้งนี้นอกจากความสุขที่ท่านจะได้รับจากการอ่านและนำไปใช้ประโยชน์เพื่อพัฒนาความสุขให้เกิดขึ้นอย่างยั่งยื่นสืบไป ขอบคุณอาจารย์กฤตินี ที่แบ่งปันครับ

สิทธินันท์ มลิทอง

27 ตุลาคม 2559