The Japan Spirit Service

21 ตุลาคม 2559 @ Mall Group Academy 

อาจารย์กฤตินี พงษ์ธนเลิศ แบ่งปันประสบการณ์การบริการแบบญี่ปุ่นที่ได้รับการยิมรับในความใส่ใจจากทั่วโลกนั้นเป็นแบบไหนและมีวิธีการคิดอย่างไร ถือได้ว่ามีประโยชน์อย่างสูงในการนำหลักการมาพัฒนาการบริการเป็นอย่างยิ่ง

อาจารย์กฤตินี เป็นคอลัมส์ Facebook : Japan Gossip by เกตุวดี Marumura

เรียกว่าเป็นผู้เชี่ยวชาญวัฒนธรรมจากประเทศญี่ปุ่น โดยเฉพาะเรื่องการบริการจาก ร้านอาหาร ห้างสรรสินค้า ศูนย์การค้า ตลาด ขนส่งมวลชน ฯลฯ เรียกว่าหลากหลายและครอบคลุม

อาจารย์เริ่มต้นด้วยการแก้ปัญหาในชีวิตประจำวัน เช่น การต้มบะหมี่กึ่งสำเร็จรูปโดยใช้อุปกรณ์ที่เรียกว่า Cupmen

เวลาเราต้มมาม่า เราก็ใช้อะไรที่แข็งมาปิดฝาเมื่อเพื่อรอให้มาม่าสุกแล้วรับประทาน แต่ Cupmen แก้ปัญหาเรื่องการปิดฝาและสามารถบอกได้ว่ามาม่าสุกพร้อมรับประทานในเวลาที่เหมาะสมเมื่อ Cupmen เปลี่ยนสีทั้งตัว โดยไม่ต้องคอยเปิดดูเรื่อยๆ นี้คือวิธีแก้ปัญหาที่สะท้อนกระบวนการคิดนั้นเอง

ต่อมาเรื่องของความละเอียดโดยอาจารย์แนะนำเรื่องของการแบ่งฤดูกาลในประเทศญี่ปุ่น ซึ่งคนญี่ปุ่นแบ่งฤดูการออกเป็นถึง 24 ฤดู

แสดงให้เห็นถึงความละเอียดของการสังเกตุและการแบ่งเพื่อให้สามารถเตรียมความพร้อมในการใช้ชีวิต

อาจารย์สรุปว่าโดยพื้นฐานคนญี่ปุ่นมีลักษณะส่วนตัวอยู่ 4 อย่างที่เป็นพื้นฐานในการออกแบบการบริการแบบญี่ปุ่นคือ

1. ใส่ใจคนรอบตัว เช่น ระหว่างการนั่งรถทั่วสมมุติว่าคนข้างหน้าจะปรับเบาะให้เอนไปข้างหลังคนข้างหน้าจะหันไปบอกคนข้างหลังก่อนเผื่อว่าคนข้างหลังจะวางของไว้ที่ด้านหลังเบาะจะได้เก็บออกได้ทัน
2. แคร์สายตาคนอื่น เวลาคนญี่ปุ่นขึ้นลิฟท์จะต้องกล่าวขอโทษคนในลิฟท์เวลาขึ้นที่ทำให้เสียเวลา หรือเวลาลงก็จะหันมาขอโทษคนในลิฟท์ที่ทำให้เสียเวลา หรือแม้แต่การเข้าห้องน้ำที่ต้องมีการใช้เทคโนโลยีมีเสียงเพลงเวลาทำธุระส่วนตัวเพื่อไม่ให้เป็นการรบกวนผู้ใช้ห้องน้ำท่านอื่นนี้เอง
3. เกรงใจกันและกัน เวลาใช้ห้องน้ำเสร็จคนญี่ปุ่นจะปิดฝาโถส้วนทุกครั้ง เพื่อสร้างความสบายตาให้แก่ผู้ใช้บริการท่านต่อไป สร้างความประทับใจให้กับนักท่องเที่ยวต่างวัฒนธรรมอย่างดีเยี่ยม
4. ละเอียดอ่อน ร้านขายเค้กแห่งหนึ่งที่อาจารย์เล่าให้ฟัง ในกล่องใส่เค้กจะมีทั้งช้อนและซ้อม เพราะเค้กแต่ละประเภทมีวิธีการกินที่แตกต่างกันลูกค้าจะได้รับประทานได้อย่างมีความสุข

อาจารย์สรุปว่า การบริการแบบญี่ปุ่นคือ การคิดถึงลูกค้าเป็นหลัก การคิดถึงคนอื่นว่าคนอื่นจะเป็นอย่างไรคือ การใส่ใจ ใส่หัวใจของเราให้กับผู้อื่น เกิดจากความปรารถนาดีต่อผู้อื่น 

จากหลักการคุณลักษณะ และการใส่ใจนำมาสู่การบริการ โดยใส่ใจในผู้อื่น

พลังมโน
อาจารย์เล่าว่าเคยทำงานที่ห้างสรรพสินค้าในประเทศญี่ปุ่น ตอนนั้นอาจารย์ขายเค้กให้กับลูกค้าและหัวหน้าพนักงานขายก็เดินมาคุยกับอาจารย์ว่า เมื่อกี้ขายเค้กไปแล้วลูกค้าจะต้องนำไปทานกับครอบครัวมีพ่อแม่ลูกนั่งทานเค้กกันอย่างมีความสุขแน่แน่เลย อาจารย์ก็คิดขึ้นมาว่าลูกค้าก็ไม่ได้บอกอะไรเราแล้วทำไม ถึงคิดว่าลูกค้าจะนำเค้กไปทานลักษณะไหน เรื่องนี้อาจารย์ชี้ถึงความสามารถในการมโนถึงความสุขของลูกค้าจากพนักงานบริการ ว่าลูกค้าจะได้รับความสุขจากสินค้าและบริการได้อย่างไร ลองคิดดูนะครับทุกครั้งที่เราให้บริการหรือขายสินค้าแล้วเราลองคิดถึงว่าลูกค้าจะมีความสุขได้อย่างไร เราจะมีพลังในการพัฒนาสินค้าและการบริการขนาดไหน ผมว่ามหัศจรรย์มากๆเลยครับ

ถ้าทุกครั้งที่เรามโนถึงความสุขที่ลูกค้าหรือผู้อื่นจะได้จากเราสิครับ ผมเชื่อมาเราจะสามารถส่งมอบความสุขได้อย่างไม่น่าเชื่อและผลลัพธ์ที่ได้ก็คือความประทับใจ และไอ้ความประทับใจนี้ละครับที่เป็นตัวส่งเสริมให้เราสามารถอยู่รอดได้ในตลาดปัจจุบันที่มีการแข่งขันกันสูง เพราะความประทับใจจะทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการและบอกต่อให้กับผู้อื่นยังไงละครับ

ความประทับใจ   -----เกิดจาก -----คาดไม่ถึง -----เกินความคาดหวัง

ความแตกต่าง
"ถ้ามัวแต่รอคำสั่งก็เหมือนกับเครื่องจักร มนุษย์เท่านั้นที่สามารถใช้หัวใจทำงานได้"
"ยิ่งทำให้คนอื่นมีความสุขมากเท่าไร เรายิ่งมีความสุขมากเท่านั้น"

คุณนีทสึ ฮารุโกะ มีคุณพ่อเป็นคนญี่ปุ่น คุณแม่เป็นคนจีน เดินทางมาญี่ปุ่นโดยไม่สามารถพูดภาษาญี่ปุ่นได้เลยการหางานจึงยากลำบาก แต่สุดท้ายเธอก็ได้เป็นพนักงานทำความสะอาดเพราะไม่ต้องใช้ภาษามากนัก แต่เมื่อเธอได้งานนี้เธอก็มีความชอบ และคิดเสมอว่ามีวิธีไหนบ้างที่จะทำให้สามารถทำความสะอาดได้ดีขึ้น และเธอมีความสุขทุกครั้งที่ลูกค้าเข้ามาใช้บริการห้องน้ำและทำหน้าตกใจเมื่อเห็นห้องน้ำสะอาดมาก จนสนามบินฮาเนดะได้รับรางวัลสนามบินที่สะอาดที่สุดในโลก เธอมีพลังมโนขั้นสูงเช่นเห็นเด็กน้อยวิ่งเล่นที่พื้น เธอก็คิดว่าหากมีสิ่งสกปรกหล่นอยู่เด็กอาจจะหยิบกินได้ฉะนั้นจึงต้องทำความสะอาดให้ดีที่สุดเพื่อไม่ให้มีเศษขยะหลงเหลืออยู่ หรือนักธุรกิจที่เดินทางมายังสนามบินฮาเนดะ เธอก็จะคิดไปว่านักธุรกิจจะเดินทางไปประชุมที่สำคัญถ้าเดินผ่านสนามบินที่สะอาดก็จะทำให้ผู้ใช้บริการสบายตาและมีความรู้สึกที่ดี

จากการคิดแบบนี้ เธอจะทำความสะอาดและดูแลโดยที่ไม่ต้องมีใครมาค่อยสั่งแต่จะทำด้วยหัวใจ โดยเธอมีหลักคิดในการทำงานว่า "ถ้ามัวแต่รอคำสั่งก็เหมือนกับเครื่องจักร มนุษย์เท่านั้นที่สามารถใช้หัวใจทำงานได้" ปัจจุบันเธอมีลูกน้องกว่า 500 คนและได้รับเชิญไปเป็นวิทยากรสอนการทำความสะอาดจากบริษัทต่างๆมากมาย เห็ไหมครับ ยิ่งทำให้คนอื่นมีความสุขมากเท่าไร เรายิ่งมีความสุขมากเท่านั้น

ความประทับใจ
"ไม่ใช่แค่ให้ลูกค้าพอใจ แต่ต้องทำให้ลูกค้าประทับใจ"

ร้านซักผ้า Rejouir โดยคุณ Furuta Takeru
ร้านซักผ้านี้แตกต่างจากร้านทั่วไปคือความใส่ใจ ทุกครั้งที่คุณลุงได้ผ้ามาจะนำแว่นขยายมาส่องดูว่ามีคราบอะไรบ้างต้องใช้น้ำยาอะไรบ้าง มาตรฐานของคุณลุงคือ ลูกค้าต้องแยกไม่ออกว่าเมื่อซักเสร็จแล้วนี้คือผ้าเก่าหรือผ้าใหม่ ไม่ว่าจะมีผ้าแบบไหนมาลุงแกซักได้หมด ถ้ามีผ้าที่ชำรุดมาคุณลุกก็จะซ่อมให้โดยที่ลูกค้าไม่ได้คาดหวังเลยเพียงแต่คุณลุงเห็น เช่น การเกงที่กระดุมจะหลุดคุณลุกก็จะเย็บกระดุมให้ติดแน่นและเขียนคำอธิบายให้กับลูกค้า

คุณลุงบอกว่าความท้าทายคือปรัญญาการทำงาน มีงานหนึ่งคุณลุงใช้เวลาซักผ้าลูกไม้ 1 ตัวใช้เวลาในการซัก 1 เดือนครึ่ง ถ้าร้านทั่วไปก็คงปฎิเสธงานไปแล้วแต่คุณลุงบอกว่าผ้ามีความทรงจำคุณลุงไม่ได้ซักแค่ผ้าแต่ซักความทรงจำ ก็ไม่แปลกใจเลยว่าร้านคุณลุงจะเป็นที่ต้องการของลูกค้าขนาดไหน

ความสุข

ความสุขมีระดับครับ สามระดับด้วยกัน

ความสุขระดับแรกคือ ระดับ Pleasure หรือ พึงพอใจ เช่นเราไปกินเลี้ยงกับเพื่อตอนกลางคืนเรามีควาสุขในระยะเวลาสั้นๆ มีความสุขนิดหน่อย เรียกว่าระดับน้อยที่สุดและเกิดขึ้นไม่นาน

ความสุขระดับที่สองคือ ระดับ Passion หรือ ดื่มด่ำ คือการที่เราทำอะไรบางอย่างที่ชื่นชอบอย่างหลงลืมเวลา เช่น ถ้าท่านชอบเล่นหมากรุกท่านสามารถนั่งเล่นได้จนจบเกมส์แม้จะใช้เวลาไปเนินนาน หรือถ้าท่านชอบอ่านหนังสือ นิยาย หนังสือ อ่านเล่น ท่านก็จะอ่านจนหลงลืมเวลา หรือตัวอย่างท่านที่ชอบดูซี่รี่เกาหลี เปิดตอนแรกรู้ตัวอีกทีเช้าแล้ว ถ้าดูตัวอย่างในงานบางคนทำงานที่ชอบได้โดยหลงลืมเวลา ลองดูนักวาดภาพหรือศิลปินซิครับ สามารถวาดรูปได้เรื่อยๆอย่างไม่รู้เวลา

ความสุขระดับที่สามคือ ระดับ Purpose หรือ มีเป้าหมาย / รู้สึกเป็นคนสำคัญ ลองนึกถึงเด็กที่ตั้งใจเรียนหนังสือเพื่อให้ได้เกียรตินิยมแล้วพ่อแม่ภูมิใจสิครับ เด็กคนนี้จะมีความสุขขนาดไหนที่เรียกว่า เรามีเป้าหมาย แล้วได้ทำตามเป้าหมาย หรือการที่เราทำบางอย่างเพื่อผู้อื่นจนขาดเราไม่ได้เพราะเราทำอย่างตั้งใจและชอบเห็นความสุขของผู้อื่นนั้นละครับความสุขระดับ Puspose

ความสุขของมนุษย์มาจากไหน

ท่านประทาน Oyama Kazuhiro จากบริษัท Nihon Rikagaku Kogyo บริษัทผลิตช๊อกแท่ง ได้รับการขอร้องจากสถานรับเลี้ยงผู้พิการทางสติปัญญาให้ผู้มีความพิเศษทางสติปัญญาเข้ามาฝึกงานในบริษัท ตอนแรกคุณ Oyama ก็เป็นห่วงเรื่องความปลอดภัยแต่สุดท้ายก็ยอมรับเข้ามาทำงาน เมื่อฝึกงานครบตามเวลาที่กำหนดปรากฎว่า พนักงานที่ร่วมงานด้วยคนอื่นๆ มาขอร้องประธานบริษัทให้รับ ผู้มีความพิเศษทางสติปัญญาทั้งสองเข้ามาทำงาน ทำให้คุณ Oyama เกิดความประหลาดใจเป็นอย่างยิ่ง ทำไมผู้มีความพิเศษทางสติปัญญาถึงอยากจะมาทำงานที่บริษัททั้งที่ ถ้าอยู่ที่ศูนย์ดูแลโดยฌฉพาะน่าจะมีความสุขยิ่งกว่า จนคุณ Oyama ได้พูดคุยกับพระในญี่ปุ่นรูปหนึ่งท่านก็บอกคุณ Oyama หลังจากเล่าเรื่องนี้ให้พระฟังว่า

ความสุขของมนุษย์มาจากไหน

1. ได้รับความรักจากผู้อื่น

2. ได้รับคำชมจากผู้อื่น

3. รู้สึกว่าตนเองมีประโยชน์แก่ผู้อื่น

4. รู้สึกว่าตนเองเป็นที่ต้องการของผู้อื่น

คุณ Oyama เลยเข้าใจผู้มีความพิเศษทางสติปัญญาทั้งสองว่า การอยู่ไปวันๆในสถานรับเลี้ยงดูนั้นไร้ความสุขขนาดไหน การได้เข้ามาทำงานในโรงงานช๊อก ทำให้ผู้มีความพิเศษทางสติปัญญาทั้งสองมีความสุขในการสร้างประโยชน์ให้กับผู้อื่นนั้นเอง หลังจากนั้นโรงงานของคุณ Oyama ก็รับผู้มีความพิเศษทางสติปัญญาเข้ามาทำงานมากถึง 50 คนเลยและ 2 ท่านแรกก็ทำงานกับบริษัทจึงกระทั้งเกษียณอายุงานกันเลยทีเดียว

ดังนั้นเพื่อให้เรามีความสุขและสามารถส่งต่อความสุขให้กับผู้อื่นได้ลองถามตนเองว่า สิ่งที่คุณทำและกำลังจะทำนั้น ทำแล้วเป็นประโยชน์แก่ผู้อื่นหรือไม่ ทำแล้วผู้อื่นต้องการหรือไม่ เมื่อคุณทำโดยไม่หวังผลตอบแทน คุณจะได้ความรักจากผู้อื่น ได้รับคำชมกลับมา แล้วความสุขที่คุณส่งให้ผู้อื่นก็จะกลับมาสร้างความสุขให้กับตัวคุณเอง

ลองถามตัวเราครับว่างานที่เราทำหรือสิ่งที่เราทำอยู่มีคุณค่าและความสำคัญอย่างไร ยิ่งมีคุณค่าและความสำคัญกับผู้คนสิ่งนั้นก็จะสร้างความประทับใจ ที่มาจากความสุขและส่ต่อความสุขอย่างแท้จริง

นิยามตนเอง

ลองตั้งคำถามและตอบคำถามต่อไปนี้ดูครับ เพื่อเป็นการสร้างความตระหนักรู้ให้กับตนเอง

1. ท่านทำงานอะไรอยู่

...................................................................................................................................................................

2. สิ่งที่ทำสร้างความสุขให้กับใคร

...................................................................................................................................................................

3. สิ่งที่เราทำสร้างมาจากอะไร หรือ สร้างอย่างไร

...................................................................................................................................................................

4. ทำไมคนๆนั้นมีความสุขจากสิ่งที่เราทำ

...................................................................................................................................................................

5. งานของท่านเปรียบได้กับอะไรบ้าง เพราะอะไร

...................................................................................................................................................................

5 คำถามครับ ครั้งแรกที่ผมตอบคำถามผมถึงกับสะอึกเลยที่เดียว เพราะเป็นคำถามที่ถามถึงคุณค่าในสิ่งที่เราทำ ฉะนั้นใช้คำถามนี้เพื่อตระหนักรู้ถึงตัวตนของเราก่อน แล้วใช้คำถามนี้ละครับปรับคุณค่าของสิ่งที่เราทำอยู่ให้เหมาะสม และใช้ความคำนี้ละครับสร้างความสุขให้กับคนรอบข้าง

จบแล้วครับ ขอบคุณที่ท่านอ่านมาจนจบ สุดท้ายผมไม่ได้หวังอะไรตอบแทนจากการแบ่งปันในครั้งนี้นอกจากความสุขที่ท่านจะได้รับจากการอ่านและนำไปใช้ประโยชน์เพื่อพัฒนาความสุขให้เกิดขึ้นอย่างยั่งยื่นสืบไป ขอบคุณอาจารย์กฤตินี ที่แบ่งปันครับ

สิทธินันท์ มลิทอง

27 ตุลาคม 2559

Action Learning

Action Learning เป็นกระบวนการที่น่าสนใจอยู่ไม่ใช่น้อย เพราะสิ่งที่ทุกองค์กรแสวงหาอยู่เสมอคือ คำตอบของคำถามที่ถูกต้อง องค์กรต้องมีการเปลี่ยนแปลง หากหวังที่จะได้รับผลลัพธ์ที่แตกต่างแต่ยังคงทำเหมือนเดิมก็อย่างหวังว่าผลลัพธ์จะดีขึ้น ดังคำกว่าวที่ว่า "ทำเหมือนเดิม ได้น้อยกว่าเดิม" เน้นนะครับได้น้อยกว่าเดิม และไม่มีทางได้เท่าเดิมครับมีแต่น้อยลง

แล้ว Action Learning เข้ามาเกี่ยวข้องอะไรด้วย ต้องเล่าอย่างนี้ครับ ที่จะแชร์ในวันนี้ได้รับมาจาก คุณ Peter Cauwelier มาแบ่งปันประสบการณ์ที่ PIM เมื่อเดือนสิงหาคม 2559 และผมก็มีโอกาสได้ฟัง แล้วก็ต้องบอกเลยว่าถึงกับหลงไหลเลยครับ ถึงจะไม่ใช่เต็มรูปแบบของ Action Learning แต่สิ่งที่ได้รับมาก็มีคุณค่าในตัวของมันเองเลยนำมาเล่าต่อครับ

Action Learning คือหลักการเรียนรู้โดยการตั้งคำถาม หาทางออก หาทางพัฒนา หาทางแก้ไขปัญหา หาแนวทางการทำงาน หาแนวทางการเรียนรู้

การเรียนรู้มีทฤษฎีอยู่อย่างหนึ่งคือ 70 - 20 - 10 หมายถึงความรู้ที่มาจากการเรียนการสอนนั้นมีแค่ 10% อีก 20% ของการเรียนรู้มาจากการพูดคุยแลกเปลี่ยนประสบการณ์จากผู้อื่น และสุดท้าย 70% มาจากการลงมือทำงานจริงซึ่ง Action Learning จะเป็นส่วนของการเรียนรู้ในการทำงานจริงหรือก็คือ 70% ของการเรียนรู้ ที่คุณจะได้อ่านในเนื้อหานี้จะมีส่วนของการเรียนรู้ 10% เท่านั้นถ้าเอาเรื่องที่อ่านนี้ไปพูดคุยก็คือการเรียนรู้อีก 20% และสุดท้ายถ้านำการเรียนรู้แบบ Action Learning ไปใช้ในการทำงานก็คือการเรียนรู้ในส่วนที่มากที่สุดคือ 70% นั้นเอง

ใครต้องใช้ Action Learning คนที่ต้องใช้งานจริงก็คือคนที่ยังหายใจอยู่ หมายถึงทุกคนนะละครับ เพราะการเรียนรู้เกิดขึ้นตลอดเวลา ดังนั้นสิ่งที่เราต้องคำนึงถึงมีอยู่อย่างคือ "ความรู้" และ "การเรียนรู้" ดูผ่านสองคำนี้ดูจะเหมือนกัน แต่ ความรู้กับการเรียนรู้ต่างกันมากครับ ความรู้คือสิ่งที่คุณรู้อยู่แล้วเช่น รู้ว่าโลกกลม รู้ว่าหุงข้าวยังไง รู้ว่าเอกสารต้องเก็บที่ไหน ฯลฯ แต่การเรียนรู้คือ คุณสามารถแสวงหาความรู้ได้ด้วยตัวคุณเอง ตระหนักรู้ด้วยตัวคุณเอง เหมือน วิลสมิท จากภาพยนต์เรื่อง The Pursit of Happyness ตอนสัมภาษณ์งาน วิลสมิทโดนถามคำถามที่เขาไม่รู้คำตอบ เขาก็ตอบออกมาตรงๆว่าเขาไม่รู้คำตอบแต่รู้วิธีได้มาซึ่งคำตอบ ถ้าตอนนี้ถามว่าคุณอยากได้คนร่วมงานแบบไหนระหว่าง คนที่รู้คำตอบในตอนนี้ กับคนที่รู้วิธีได้มาซึ่งคำตอบในอนาคต มันเหมือนกับถามว่าคุณอยากทำงานกับคนที่ รู้วิธีทำงานหรืออยากทำงานกับคนที่อยากทำงาน

รู้วิธีทำงานเป็นความรู้ แต่อยากทำงานคือ มีแรงผลักดันจากภายในถึงวันนี้จะไม่รู้คำตอบแต่อยากที่จะแสวงหาคำตอบเรียกได้ว่า พัฒนาตนเองอยู่เสมอนั้นเอง

Action Learning คือการแสวงหาคำตอบผ่านการเรียนรู้จากประสบการณ์จริง โดยการตั้งคำถาม

พลังของคำถาม ทุกคำถามมีพลังและพลังย่อมแตกต่างกันไปตามแต่ละคำถาม โดยปกติคนเราเมื่อตั้งคำถามส่วนใหญ่จะเป็นคำถามปลายปิดที่ให้พลังงานน้อยมาก เช่น ทานข้าวหรือยัง (ทานแล้ว/ยังไม่ทาน) ไปเที่ยวด้วยกันไหม (ไป/ไม่ไป) เหมือนจะเป็นคำถามที่ไม่ต้องใช้พลังงานในการตอบเลยใช่ไหมละครับ ขยับพลังงานขึ้นไปหน่อยเช่น ถามว่า อยากไปเที่ยวที่ไหน ต้องเริ่มใช้พลังงานในการคิดขึ้นมาหน่อยแล้วเห็นไหมครับ ระดับของคำถามที่อาจารย์ Peter เสนอมามีตัวอย่างดังนี้ครับ

           
จากรูปที่ท่านเห็นนั้น ลองสังเกตุดูครับ คำถามที่พลังน้อยที่สุดนั้นมักเป็นคำถามที่เราไม่ต้องใช้ทักษะในการคิดมากนั้น ส่วนคำถามที่ใช้พลังงานสูงๆนั้นมักเป็นคำถามที่จะต้องใช้พลังงานในการคิดเยอะมาก ดังนั้นการเรียนรู้จะเกิดขึ้นจากการตั้งคำถามที่ทำให้เราคิดเยอะๆ

Albert Einstein กล่าวว่า "ถ้าฉันมีเวลาหนึ่งชั่วโมงสำหรับการแก้ไขปัญหา และชีวิตของฉันขึ้นอยู่กับทางออกของปัญหานั้น ฉันจะใช้เวลา 55 นาทีแรกเพื่อหาคำถามที่เหมาะสมที่จะถาม และเมื่อมีคำถามที่เหมาะสมแล้ว ฉันจะสามารถแก้ไขปัญหาได้น้อยกว่าห้านาที"

ดังนั้นเมื่อเราจะใช้กระบวนการ Action Learning เราต้องฝึกตั้งคำถามครับ โดยคำถามต้องเป็นคำถามปลายเปิดและมีพลังมากเพียงพอให้คนตอบเกิดกระบวนการคิดด้วย

กิจกรรมตั้งคำถาม
ลองฝึกตั้งคำถาม โดยการถามคนข้างๆเรา หรือใครก็ได้ครับ วิธีการคือ ถามคำถามนำแล้วถามต่อโดยมีความเกี่ยวข้องกับคำตอบที่ได้รับต่อไปอีก 7 คำถามไม่ร่วมคำถามตั้งต้น ตัวอย่างคำถาม
- ปีที่ผ่านมา อะไรคือสิ่งที่คุณภาคภูมิใจมากที่สุด
กติกา ผู้ถามต้องถามต่อไปอีก 7 คำถาม โดยคำถามต้องอ้างอิงและเชื่อมต่อกับคำตอบล่าสุดจากผู้ตอบและเป็นคำถามปลายเปิดเท่านั้น ถ้ามีคำถามปลายปิดให้กลับไปเริ่มต้นถามใหม่ ถ้าคำถามไม่ได้อ้างอิงหรือเชื่อมต่อกับคำตอบล่าสุดให้เริ่มใหม่ครับ

การฝึกนี้ต้องใช้เวลาและจำนวนครั้งมากๆ เพราะเรามักติดกับคำถามปลายปิดและเวลาในการสนทนาที่น้อยมากในโลกปัจจุบัน แต่ลองเปิดใจดูและหาเวลาตั้งคำถามกับคนที่อยู่รอบข้างเพื่อฝึกกระบวนการ Action Learning รับรองครับว่าคุ้มค่าการเสียเวลาเป็นอย่างยิ่ง

ทักษะการฟัง
อีกสิ่งที่สำคัญมากๆของการเรียนรู้คือ ทักษะการฟังครั้บเพราะเมื่อเราต้องคำถามแล้วนั้น ก็แน่นอนว่าเราก็ต้องฟังคำตอบด้วยและปัญหาจะเกิดตรงนี้ละครับ เพราะคนส่วนใหญ่่มักไม่ฟังคำตอบ คนส่วนใหญ่ชอบพูดพูดในสิ่งที่ตนเองคิดมักไม่ยอมรับฟังความเห็นของผู้อื่น ดังนั้นกระบวนการเรียนรู้ก็จะไม่เกิดครับ เพราะต่างคนต่างพูดความคิดเห็นของตนเอง ไม่ฟังผู้อื่น ดังนั้นทักษะการฟังจึงเข้ามามีบทบาทสำคัญโดยมีกระบวนการฟังดังนี้ครับ

1. ใช้หูฟัง ต้องแน่ในว่าหูเรากำลังฟังคนที่ตอบเราจริงๆ
2. ใช้ตามองเพื่อให้ผู้ที่ตอบคำถามเราสามารถรับรู้ได้ว่ากำลังฟังอยู่ เราควรสบตากับผู้ที่เรากำลังฟังเพื่อแสดงให้เห็นถึงความใส่ใจในการฟังนั้นเอง
3. จดจ่อกับเรื่องที่กำลังฟังอย่าใจลอยออกไปข้างนอกเพราะจะไม่รู้เรื่องที่กำลังฟังอยู่ได้นั้นเอง
4. ใช้ใจรับรู้ความรู้สึกของเรื่องที่เรากำลังรับฟัง ประมาณอินไปกับเรื่องแต่อย่าหลงไปกับเรื่องที่ฟัง
5. ใช้สมองคิดตามเรื่องที่เราฟังเพราะถ้าคนตั้งคำถามไม่คิดแล้วจะเกิดกระบวนการเรียนรู้ได้อย่างไรละครับ ใช่ไหมละครับ

ก็มี 5 อย่างหลักจากนั้นก็อยู่ที่การฝึกฝนให้เกิดความชำนาญเท่านั้นละครับ

องค์ประกอบของ Action Learning
องค์ประกอบของ Action Learning ในที่นี้ผมนำมาจาก PPT ของอาจารย์ Peter เพื่อสร้างให้เกิดความเข้าใจมากขึ้นว่าจะนำแนวทาง Action Learning ไปใช้งานอย่างไรต่อ องค์ประกอบของ Action Learning ประกอบด้วย 6 องค์ประกอบดังนี้

1. Problem or Challenge (ปัญหาหรือความท้าทาย)
การพิจารณาปัญหาที่จะใช้กระบวนการ Action Learning เข้ามาแก้ไขปัญหาและสร้างกระบวนการเรียนรู้ จะต้องมีลักษณะดังนี้ คือ 1. เป็นปัญหาจริงๆและมีความสำคัญกับองค์กรหรือตัวบุคคล 2. ยิ่งปัญหานั้นมีความซับซ้อมมากเท่าไรยิ่งมีประสิทธิภาพในการเรียนรู้และมีคุณค่าอย่างมากในการหาคำตอบ 3. ปัญหาที่ว่าต้องสามารถแก้ไขได้และอยู่ภายใต้อำนาจและความรับผิดชอบ เช่น พนักงานขายสินค้าจะแก้ไขปัญหารถติดในกรุงเทพ คงเป้นไปไม่ได้และไม่มีอำนาจรับผิดชอบ แต่ถ้าพนักงานขายแก้ไขปัญหาการใช้สินค้าไม่ถูกวิธีของลูกค้าน่าจะมีความสอดคล้องมากกว่าและสามารถเกิดกระบวนการเรียนรู้ได้

2. Group (ทีม)
ในกระบวนการ Action Learning เพื่อแก้ไขปัญหาและการเรียนรู้ กลุ่มคนที่มาร่วมกันเพื่อสร้างสรรค์ได้อย่างเต็มที่จะอยู่ประมาณ 4 - 8 คน และต้องเป็นคนที่มาจากหลากหลายกลุ่มเพื่อมุมมองที่หลากหลายต่างก็สามารถสร้างประโยชน์ให้แก่กันละกัน จะคุ้ยเคยหรือไม่คุ้นเคยกันก็ไม่เป็นเป็นหา เพราะเรามาร่วมกันเพื่อช่วยกันสร้างคำถามที่ทรงพลังในการเรียนรู้นั้นเอง

3.  Questioning and Reflecting (การตั้งคำถามและการสะท้อนความคิด)
ทีมที่มารวมกันต้องมาช่วยกันตั้งคำถามที่แตกประเด็นจากมุมมองที่หลากหลายได้ คว่ามสำคัญของการตั้งคำถามคือการที่ทีมมีคำถามเดียวกันเหมือนกันและช่วยกันหาคำตอบ เสมือนการมีเ้าหมายเดียวกันและมีความชัดเจนเข้าใจร่วมกันได้ และการช่วยกันต้องสร้างคำถามที่ทำให้คนคิด เป็นคำถามปลายเปิดและทำให้คิด เช่น มากเท่าไร ?, ใคร ?, ที่ไหน ?, เรามีทางเลือกอะไรบ้าง ?, ใครช่วยที ?, คุณคิดถึงเรื่องนี้อย่างไร ?, เรื่องนี้สำคัญอย่างไร ?, อะไรจะเกิดขึ้นถ้า ? ก็เป็นตัวอย่างนิดหน่อยของการตั้งคำถาม เพื่อให้เกิดคำถามที่ทรงพลังจริงๆ เราก็ต้องฝึกฝนครับ

4. Action (ลงมือทำ)
เมื่อเราตั้งคำถามแล้วได้คำตอบก็ต้องลงมือทำ การลงมือทำต้องแบ่งกันให้ชัดเจน ใคร ทำอะไร ที่ไหน อย่างไร ไม่เช่นนั้นอาจเกิดความสับสนว่าใคร ทำอะไร ที่ไหน อย่างไร ได้ เมื่อลงมือทำแล้วให้ทีมกลับมาคุยกันเพื่อดูปัญหาและแนวทางแก้ไข ทุกครั้งที่กลับมาคุยกันก็ต้องเริ่มด้วยการตั้งคำถามด้วยทุกครั้ง

Reg Revans กล่าวว่า "ไม่มีการเรียนรู้ที่ไม่มีการปฏิบัติ และไม่มีการปฏิบัติ ที่ไม่มีการเรียนรู้"
ถ้าคุณเรียนขับรถในห้องเรียนแต่ไม่ฝึกขับก็คงขับไม่เป็น และในการทำงานทุกวันเราเคยถามตนเองหรือไม่ว่าในแต่ละวันเราได้เรียนรู้อะไรบ้าง

5. Learning (การเรียนรู้)
ทีมที่เข้ามาทำงานร่วมกัน พนักงานขององค์กร ต้องมีความรับผิดชอบในการเรียนรู้ของตนเอง ของทีม เพราะถ้าแต่ละคนไม่คิดที่จะเรียนรู้ ก็ไม่เกิดการพัฒนาดังนั้น ทุกคนต้องรับผิดชอบเพื่อเรียนรู้ให้เกิดการพัฒนา จากนั้นเราต้องมีการกำหนดเวลาที่จะพูดคุยเกี่ยวกับสิ่งที่เรียนรู้ และวิธีการใช้สิ่งที่เราได้เรียนรู้มา เช่น กรณีตัวอย่าง ฝ่ายพัฒนาบุคลากร The Mall Group จะมีวงเล่าเช้าวันศุกร์ เพื่อให้สมาชิกทีมแต่ละคนแชร์องค์ความรู้ใหม่ๆที่ได้เรียนรู้มา

6. Coach (โค้ช)
คนนอกหรือคนในก็ได้ แต่ต้องมีทักษะในการโค้ช โดยโค้ชไม่ใช่ผู้แก้ปัญหาแต่เป็นผู้ตั้งคำถามให้กับทีม ทีมจะเป็นคนแก้ไขปัญหา โดยโค้ชต้องเป็นผู้รักษากฎของ Action Learning โดยมีกฎอยู่ 2 ข้อ

1. พูดเพื่อตอบคำถาม ไม่ใช่นึกอยากพูดก็พูดแต่พูดเฉพาะเมื่อมีคนถามคำถามกับเราเท่านั้น ไม่ใช่ว่ามีคนถามคนที่อยู่ข้างๆเรา แล้วอยู่ๆเราอยากตอบหรืออยากแชร์ประสบการณ์ก็แชร์ออกมาดื้นๆ ซะอย่างนั้น ดังนั้นหากยังไม่มีใครถามเราอย่าเพิ่งตอบหรือพูด และ ทุกคนสามารถถามคำถามได้ ก็เปลี่ยนจากการพูดเรื่องของตนเองไปเป็นการตั้งคำถามแทน ตั้งคำถามกับคนในทีมเพื่อให้เกิดกระบวนการเรียนรู้นั้นเอง

2. โค้ชมีอำนาจที่จะเข้าไปแทรกแซงเมื่อมีโอกาสสร้างการเรียนรู้ของทีม เพราะบางทีทีมอาจจะหลุดประเด็นหรือหลงทิศทาง โค้ชสามารถแทรกแซงเพื่อให้ทีมกลับมาเดินทางไปทิศทางเดียวกัน เพื่อให้ทีมได้เรียนรู้จากกระบวนการ Action Learning ให้มากที่สุดเท่านั้นเอง

ก่อนจากกันครับ อาจารย์ Peter ฝากไว้ว่า A question not asked is a door not opened "คำถามที่ไม่ได้ถูกถาม คือ ประตูที่ไม่ได้ถูกเปิด"

สุดท้ายนี้หากท่านได้ประโยชน์จากข้อมูลที่ได้แชร์และฝึกฝนนำไปใช้งานแล้วก็ขอให้บอกต่อกับวิธีการกับทีมงานของท่านเพื่อประโยชน์ในการพัฒนาให้เกิดขึ้นกับคนที่ท่านรัก

บทความนี้ ผมเขียนขึ้นมาเพื่อเป็นการทบทวนความรู้และแบ่งปันเพื่อต่อยอดความรู้มิได้แสวงหากำไรจากความรู้ของผู้อื่นแต่อย่างใด หากท่านอ่านแล้วมีข้อผิดพลาดหรือข้อเท็จจริงที่ไม่ถูกต้องท่านสามารถให้คำแนะนำโดยการตั้งคำถามเพื่อพัฒนาให้ถูกต้อง เกิดเ็นการเรียนรู้ทั้งผู้อ่านและผู้เขียนนั้นเองครับ


สิทธินันท์ มลิทอง
21 ตุลาคม 2559

Story Telling

STORY TELLING

วันศุกร์แห่งความสดใสและร่าเริ่งของพี่น้อง ชาว HRD

7 ตุลาคม 2559 เช้านี้ที่ ACADEMY

คุณผุสดี พันธุมพันธ์ เจ้านายแสนดี มาแบ่งปันการเล่าเรื่อง ที่เรียกว่า Story Telling เรียกได้ว่าเป็นการติดปีกให้กับพยัคฆ์ยังไงยังนั้นเลยทีเดียว ผมก็ฟังแล้วรู้สึกชอบเลยขอนำเรื่องที่ได้จากการแชร์ในครั้งนี้มาแบ่งปันเป็นตัวหนังสือ เพื่อเป็นการทบทวนของตนเองและเป็นแหล่งอ้างอิงให้กับเพื่อนๆ ร่วมโลกได้ลองนำเทคนิค Story Telling ไปใช้เพื่อพัฒนาตนเองอีกทีครับ ถ้าพร้อมแล้วก็ขอเชิญทุกท่านร่องไปกับ Story Telling ครับ

Story Telling คือ Story + Telling หมายถึง เรื่อง บวก กับการเล่า ก็คือเรื่องเล่า แล้วยังไงต่อใช่ไหมครับ ใจเย็นครับ ขอชี้ภาพให้เห็นถึงความสำคัญกันนิดหนึ่ง ด้วยคำถามนี้ครับ คุณคิดว่าสัตว์อื่นๆที่ไม่ใช่มนุษย์มีการสื่อสารกันหรือไม่ คำตอบคือมี โลมาใช้คลื่นโซนาในการพูดคุยติดต่อสื่อสาร มดอาจใช้หนวด ลิงอาจใช้เสียง คำถามต่อมาคุณคิดว่าสัตว์เหล่านั้นเล่าเรื่องกันไหมครับ คำตอบคือไม่ สัตว์ที่สามารถเล่าเรื่องได้มีแค่มนุษย์เท่านั้น "ไม่ใช่มนุษย์เท่านั้นที่มีภาษา แต่มนุษย์เท่านั้นที่เล่าเรื่องได้"  นี้ละครับมนุษย์ถึงได้เปรียบเพราะเราสามารถเล่าเรื่องได้ งั้นเรามาต่ออีกหนึ่งคำถามครับ การเล่าเรื่องที่ดีและน่าจดจำมีหลักการอย่างไร

ก่อนจะตอบคำถามนี้ผมขออนุญาติพาคุณไปรู้จักกับสมองก่อนนะครับ โดยทั่วไปการเล่าเรื่องปกติสมองของเราจะทำงานเพียงแค่ 2 ส่วนเท่านั้นคือ ส่วนวิเคราะห์ทางภาษาและการวิเคราะห์ด้านความเข้าใจ แต่ไม่ได้กระตุ้นสมองในส่วนของอารมณ์และการจดจำ ทำให้สุดท้ายคนฟังจะไม่ได้ใส่ใจหรือลืมเรื่องที่เล่าออกไป

ส่วนการเล่าแบบ Story Telling นั้นจะส่งผลที่แตกต่าง เพราะกระตุ่นสมองหลายส่วน เช่น ส่วนการประมวลผลภาพ เสียง กลิ่น การเคลื่อนไหว ความคิด นอกจากนี้สมองยังทำการจดจำ และสร้างอารมณ์เข้าไปร่วมในเวลาการเล่าเรื่อง ทำให้เรามีความรู้สึกร่วมในเรื่องดังกล่าวและสร้างความทรงจำต่อเรื่องเล่าได้ง่ายกว่ามาก  และเมื่อเราได้ฟัง Story Telling สมองของเราจะหลั่งสาร Oxytocin ซึ่งเป็นสารแห่งความรักและความเห็นอกเห็นใจ ทำให้เราเกิดความผูกพันธ์ทั้งต่อเรื่องที่ได้ฟังและผู้ที่เล่าเรื่องนี้ด้วย

หลักการของ Story Telling มาจาก Aristotle ประกอบด้วย 4 หลักการด้วยกันคือ
1. ระทม (Suffering)
2. รันทด (Struggling)
3. ระทึก (Turning)
4. รอดจากทุกข์ (Overcoming)

ส่วนความหมายก็ตรงๆตัวเลยครับ เช่น เรื่องโดราเอม่อน สังเกตเห็นไหมครับ เรื่องจะเริ่มจากโนบิตะมีเรื่องระทมโดนเพื่อนแกล้ง สอบตก หรืออื่นๆ จากนั้นพยายามยังไงก็ไม่สามารถผ่านไปได้ด้วยตนเอง มันช่างรันทดยิ่งนัก แต่เมื่อโดราเอมอนมาช่วยเหลือทำให้เกิดเรื่องระทึก ตื่นเต้น สุดท้ายโนบิตะก็มีความสุขรอดจากทุกข์นั้นๆ ไป และเรื่องโดราเอมอนก็เป็นเรื่องที่อยู่ในความทรงจำของผู้คนจากหลักการทั้ง 4 นี้เอง ลองดูจากหนังภาพยนต์ก็ได้ครับ แทบทุกเรื่องที่โด่งดังเรื่องต้องเริ่มจาก ระทม ก่อน แล้วมันแฝงไว้ด้วยความรันทด จากนั้นมีความระทึกโผล่ขึ้นมา แล้วจบด้วยรอดจากทุกข์เสมอไป

หลักการของ Story Telling มันก็มีแค่นี้ละครับ แต่ปัญหาคือ "ทุกเรื่องเล่าบอกบางอย่างเกี่ยวกับความเป็นคุณ แต่ ผู้ฟังอยากรู้ว่าคุณน่าสนใจอย่างไร ก่อนจะฟังว่าคุณพูดอะไร" อันนี้ละที่จะต้องมีของเก็บไว้ในกระเป๋าให้พร้อมใช้งานอยู่เสมอ นั้นก็คือเรื่องของตัวคุณนั้นเอง ไอ้คำว่าเรื่องของตัวคุณนั้นเองก็คือคุณต้องมีเรื่องที่เกี่ยวข้องกับตัวคุณเองเก็บไว้เพื่อให้ผู้คนได้รู้จักกับตัวตนของคุณ เรื่องนี้ไม่ควรยาวเกิน 3 -5 นาที มากกว่านี้ไม่ดีน่าเบื่อ ฟังแล้วหลับ เดี่ยวกับมาต่อว่ามีวิธีการคิดอย่างไรในการสร้าง Story Telling ของตนเอง

Story Telling เอาไปใช้ทำอะไร นั้นสิเอาไปทำอะไรดีหน่า เบื้องต้น Story Telling เอาไปใช้ได้ดังนี้
1. Connection Story สร้างความสัมพันธ์ เพิ่มความน่าเชื่อถือ แนะนำตัวให้น่าสนใจ (ต้องมีเรื่องของตนเองเก็ยใส่กระเป๋าไว้ )
2. Influence Story เอาชนะความเชื่อฝังหัว แก้ปัญหามุมมองที่ไม่ถูกต้อง กระตุ้นให้เปิดใจ ชวนมองมุมใหม่ เช่น คนสมัยก่อนชอบตีเด็ก เพราะเชื่อมาจะทำให้เด็กไม่กระทำผิดอีก การจะยกเลิกการตีเด็กนั้นให้กับผู้ใหญ่สมัยก่อน เราก็ต้องใช้ Story Telling ไม่ว่าจะเป็นการยกตัวอย่างเหตุการณ์ที่เกี่ยวข้องกับเด็กที่ถูกตี หรือผลลัพธ์ในเชิงวิทยาศาสตร์ และที่สำคัญคือ ต้อง Story Telling อยู่สม่ำเสมอ เพื่อให้ผู้ฟังสามารถหลุดจากความเชื่อฝังหัว(ผู้เขียนเองไม่เชื่อว่าการทำโทษด้วยวิธีการตีจะทำให้คนเป็นคนดีได้)
3. Clarity Story เพิ่มความกระจ่าง สร้างความเข้าใจ ตอบคำถามที่ท้าทาย ในการตอบคำถามถ้าเราตอบแบบธรรมดามันก็ไม่น่าจดจำ แต่ถ้าเราเป็นนัก Story Telling แล้ว นั้นการตอบด้วยเรื่องเล่า จะทำให้คำตอบนั้นน่าสนใจและก็ความเข้าใจที่ชัดเจน ฉะนั้นการหาเรื่องเล่าติดตัวไว้จึงเป็นสิ่งที่สำคัญและจำเป็น
4. Success Story ยกตัวอย่าง ใช้แทนกรณีศึกษา จูงใจให้คล้อยตาม คือการใช้ Story Telling ในการสร้างแรงจูงใจให้ผู้คนคล้อยตามได้โดยง่าย

คำถามต่อมาคือ Story Telling สามารถนำไปประยุกต์ใช้ในงานได้อย่างไร เพราะถ้าไม่สามารถนำไปใช้ได้เราจะมั่วมานั่งศึกษาและฝึกฝนไปเพื่ออะไร ดังนั้นเรามีคำตอบให้ว่า เราจะเอา Story Telling ไปใช้ในการทำงานได้อย่างไร
1. เรื่องเล่า ช่วยสร้างการจดจำ ถ้าเราต้องการสื่อสารแน่นอนว่าเราจะอยากให้ผู้ที่เราสื่อสารด้วยสามารถจดจำเนื้อความที่เราต้องการสื่อสารออกไป ดังนั้น Story Telling ที่ผ่านการฝึกฝนจะสามารถช่วยให้ผู้ฟังสามารถจดจำเรื่องที่เราสื่อสารได้เป็นอย่างดี
2. เรื่องเล่า ช่วยกระตุ้นการลงมือทำ อยากให้คนทำงานก็ต้องสื่ิอสารให้เห็นความสำคัญของการทำงาน Story Telling ช่วยคุณได้ เพราะเรื่องที่แฝงไปด้วยรายละเอียดและอารมณ์จะช่วยให้ผู้คนเห็นความสำคัญของเรื่องที่คุณจะให้คนเหล่านั้นทำ และเค้าเหล่านั้นจะลงมือทำ
3. เรื่องเล่า ช่วยสร้างแรงบันดาลใจ มีพี่ชายคนหนึ่งเล่าเรื่องที่ไปแข่งขันวิ่งมาราธอนให้ผมฟังตั้งแต่การเริ่มฝึกซ้อมที่ยาวนานในแต่ละวัน การสมัครแข่งขันที่ยากลำบากเพราะในการแข่งขันรายการใหญ่ๆมีผู้สนใจจำนวนมหาศาลแต่สามารถรับสมัครได้เพียงจำนวนจำกัด และวันที่แข่งขันการวิ่งมาราธอน ความรู้สึกของพี่ชายคนนี้ถูกถ่ายทอดออกมาได้อย่างเล้าอารมณ์ เพราะมันคือเรื่องจริงและมีอารมณ์ คุณลองจินตนาการคุณวิ่งอยู่กลางแสงแดดเวลาเก้าโมงเช้าคุณเริ่มวิ่งตั้งแต่ตีสี่ คุณวิ่งมาแล้วห้าชั่วโมง คุณวิ่งมาเป็นระยะทางกว่า สามสิบกิโลเมตรเสื้อผ้าคุณมีแต่กลิ่นเหงื่อเหม็นเค็มอย่างบอกไม่ถูก คุณวิ่งต่อไปทีละก้าวทีละนาที ทีละนาที ทีละนาที ผ่านไปอีกหนึ่งชั่วโมง ป้ายบอกระยะเหลืออีกสองกิโลคุณจะเข้าเส้นชัย ร่างกายของคุณบอกว่าไม่ไหวแล้วคุณเหมือนอยู่ในนรกทั้งเป็น ข้อต่อปวดร้าวทุกครั้งที่ก้าว หลังของคุณได้แต่นึกถึงเบาะที่นอนนิ่มๆ คุณก้าวต่อไป ไม่เห็นใครบนเส้นทางวิ่งมีแต่แสงแดดและเงาที่อยู่เป็นเพื่อนคุณ คุณก้าวต่อไป ต่อไป ก้าวสุดท้ายที่คุณก้าวเข้าเส้นชัยคุณไม่รู้ด้วยซ้ำว่ากี่โมงแล้ว คุณไม่รู้ด้วยซ้ำว่ามีใครมามุงดูคุณบ้าง คุณไม่รู้ด้วยซ้ำว่ามีใครอุ้มคุณจากเส้นชัยไปที่เต้นพยาบาล แต่ที่ห้อยอยู่ที่คอคุณคือเหรียญรางวัล คุณผ่านมาแล้ว สี่สิบสองจุดหนึ่งเก้าห้ากิโลเมตร น้ำตาคุณไหลคุณทำได้ คุณทำในสิ่งที่คุณไม่คิดว่าคนอย่างคุณจะทำได้ คุณทำได้ คุณใช้พลังใจพาร่างกายคุณเข้าเส้นชัย คุณภูมิใจ เพราะไม่ใช่ทุกคนจะทำได้ ไม่ใช่เรื่องบัญเอิงแต่คุณทำได้ เท่านั้นละครับ ผมก็เริ่มซ้อมและลงวิ่งมาราธอน นี้คือ Story Telling ที่สร้างแรงบันดาลใจได้เป็นอย่างดี
4.  เรื่องเล่า ช่วยสร้างความเข้าใจ เพราะหน้าตารูปร่างไม่อาจบอกได้ว่าใครผ่านอะไรมาบ้าง แต่ Story Telling ทำให้เรารู้จักกันมากขึ้น เคยมีผลการวิจัย คนที่รู้จักกันมักจะมีแนวโน้มเห็นอกเห็นใจ เข้าใจซึ่งกันและกันมากกว่าคนที่ไม่รู้จักมักคุ้นกัน การใช้ Story Telling สั้นๆ ช่วยให้ผู้คนรู้จักกัน ทำงานร่วมกัน ช่วยเหลือกัน และประสบความสำเร็จทั้งการทำงานและชีวิตส่วนตัวไปด้วยกัน

แค่สี่ประโยชน์นี้ก็ทำให้การทำงานของคุณกับทีมของคุณทรงประสิทธิภาพมากขึ้น จากการ ใช้ Story Telling ในการสื่อสารระหว่างทีมงานนั้นเอง

เค้าว่ากันว่า 65% ของเวลา ที่คนส่วนใหญ่คุยกันอย่างไม่เป็นทางการ คุยกันเรื่อง ใคร ทำอะไร กับใคร
เอาง่ายๆ นะครับ นินทานั้นละ คนส่วนมากชอบนินทา และไม่รู้ตัวว่าชอบนินทา เรื่องนินทาไม่ใช่ Story Telling มันไม่เคยสร้างแรงบันดาลใจ และไม่เคยสร้างสรรค์ประโยชน์แก่ใคร ฉะนั้นถ้าคุณจะ Story Telling คุณก็ควรเลิกนินทา แต่ถ้าคุณอยากเล่าเรื่องของคุณอื่นคุณต้องขออนุญาติจากเจ้าของเรื่องที่คุณจะเล่า นั้นจะไม่ใช้การนินทาแต่เป็นการยกตัวอย่างจากเรื่องราวของผู้คนที่อนุญาติให้คุณนำไปแบ่งปันได้ อย่าลืมขออนุญาติก่อนนำมาเล่า

วงจร Story Telling หน้าตาเป็นอย่างไร เริ่มจาก

Story Listening (หาเรื่อง) - Insights การหาเรื่องไม่ว่าจะเป็นเรื่องของเรา เรื่องที่ผู้อื่นแช่มาอีกที เรื่องของผู้อื่น หรือเราหาจากผู้ที่ประสบความสำเร็จจากทั่วโลก นำมาเก็บไว้เป็นคลังสำหรับเราเรื่อง

Story Triggering (สร้างเรื่อง) - Inspiration การนำเรื่องที่คุณหามา มาร้อยเรียงเข้ากับสิ่งที่คุณจะสื่อสารออกไป (The end in mind) เพื่อเน้นประเด็นที่คุณต้องการ เรื่องเดียวกันคุณอาจจะขยี้ต่างกันเพื่อสื่อสารต่างกัน

Story Telling (เล่าเรื่อง) -Influence การเล่าเรื่องนั้นเอง การเล่าเรื่องนี้คุณต้องฝึกฝน อารมณ์ น้ำเสียง ท่าทาง การหยุด การให้จังหวะ ทุกอย่างต้องเริ่มจาก The end in mind ว่าคุณมีวัตถุประสงค์อะไร แล้วคุณมีการสร้างเรื่องอย่างไร จะใส่เทคนิคไหนประกอบเพื่อให้เกิด Story Telling ที่ทรงประสิทธิภาพ

เอาละครับเล่าเรื่องมาซะนาน แล้ว Story Telling คืออะไรกันแน่ Story Telling คือ เรื่องจริง ห่อด้วย รายละเอียด และเล่าให้ได้ อารมณ์

นั้นละครับปรากฎการณ์ที่สอง ระทม รันทด ระทึก รอดจากทุกข์ และต้องเป็นเรื่องจริง ที่มีรายละเอียดในจุดที่เราต้องการเน้น (ขยี้) และใส่อารมณ์ให้สุดๆ เพื่อให้สมองทำงานหลายๆส่วน จนเกิดการจดจำ

ทดสอบ Story Telling

คราวนี้เรามาลองสร้างเรื่องราวของเราเองให้เป็น Story Telling กันครับ ลองแต่งเรื่องของตัวคุณเองโดยมีองค์ประกอบของ Story Telling และเรื่องนี้ต้องบอกด้วยว่า คุณเป็นใคร มาจากไหน ผ่านอะไรมาบ้าง จุดผลิกผันอยู่ที่ไหน มาอยู่ตรงนี้ได้อย่างไร ทำไมควรฟังคุณ (เล่าเรื่องราวให้ฟังว่าอะไรทำให้คุณเป็นคนแบบนี้ ทำสิ่งนี้หรือสนใจเรื่องนี้ (ทำไมควรสนใจ) )(แสดงให้ผู้ฟังเห็นว่า เรามีบางอย่างที่เหมือนกัน (เหมือนกันตรงไหน) ) ลองหาคนใกล้ๆตัวดูนะครับ แต่งเรื่อง ซ้อมเล่า และเล่าให้คุณใกล้ตัวคุณฟังดู พร้อมขอความคิดเห็นว่าเรื่องที่คุณเล่าส่งผลอย่างไร กับผู้ฟัง (ห้ามเกิน 4 นาที)

A Good Business Story
อีกตัวช่วยที่ทำให้ Story Telling น่าสนใจมากขึ้นคือ TIPS + Point

T เวลาในท้องเรื่อง
I เรื่องราวที่เกิดขึ้น
P คนที่อยู่ในเรื่อง
S หักมุมตอนจบ

+

Point จุดที่คุณจะสื่อสาร (ต้องขยี้(ใส่รายละเอียด))


ลองฟังความคิดเห็นจากคนที่คุณเล่า แล้วลองหาเรื่องใหม่ แล้วใส่ TIPS + Point ให้เข้มแข็งและฝึกฝนคุณจะเห็นความแตกต่างเมื่อคุณฝึกฝน

*** เทคนิคเพิ่มเติม
- เล่าช้าๆ
- พรรณาชัดๆ (ไม่ต้องรีบเพราะคุณซ้อมมาแล้ว)
- ไม่ต้องดราม่า (เล่าให้เล้าอารมณ์ แต่ไม่ต้องดราม่าใส่ผู้ฟัง(เราไม่ต้องการให้ใครมาเห็นใจ แต่เราต้องการสร้างแรงบันดาลใจ))
- เว้นจังหว่ะให้พัก
- มีหักมุมในตอนจบ

เรื่องควรระวัง
ระวังเล่าเรื่องเสร็จแล้วมีคนถามคุณว่า "แล้วไง" ฉะนั้นเพื่อไม่ให้เกิดคำถามนี้สิ่งที่เราควรทำคือ ทบทวน The end in mind วัตถุประสงค์ที่คุณเล่าคืออะไร แล้วคุณจะส่งต่ออย่างไร(ใช้เทคนิค Story Telling)

สุดท้าย คถา ของความสำเร็จ (TIPS FOR LEARNING A STORY)

1. หา - ปรับ > เล่า > เก็บ
 - หาไปเรื่อยเจอเรื่องนาสนใจก็จดเก็บไว้ ใส่โทรศัพท์ เศษกระดาษ จากนั้นลองพิจารณาเอามาปรับ เอาไปลองเล่า และเก็บไว้ใช้ครั้งต่อๆไป

2. อย่างจดเป็นเรื่องเก็บเฉพาะ TIPS
 - การจดเพื่อจำไม่ต้องจดมาทั้งหมด จดมาแค่ เวลาในท้องเรื่อง เรื่องราว ผู้ที่เกี่ยวข้อง และ สิ่งที่หักมุม แล้วคุณค่อยนำมา ร้อยเรียงในแบบของคุณตามสิ่งที่คุณต้องการจะสื่อออกไป

3. Point ของเรื่องอยู่ตรงไหน
 - อย่าลืมประเด็นของคุณคืออะไร อย่างหลุดออกนอนกประเด็น

4. ฝึกฝน ฝึกฝน ฝึกฝน
 - สุดท้ายไม่ต้องบอกก็รู้ฝึกฝนฝึกฝน ให้เกิดเป็นความชำนาญ ลองฝึกเล่าเรื่องให้คนใกล้ชิดคุณฟังวันละหนึ่งเรื่องครบร้อยเรื่องเมื่อไร คุณคือ ผู้เชียวชาญ Story Telling แล้วมันจะเปลี่ยนชีวิตคุณไปตลอดกาล


ครับจบ ทั้งหมดที่ท่านได้อ่านนี้เกิดจากการฟังจากคุณดีแล้วใส่ความเข้าใจของผู้เขียนถ้าข้อมูลผิดพลาดขออภัยมา ณ ที่นี้ สุดท้ายผมเห็นว่าเรื่องน่าจะเป็นประโยชน์ เลยอยากแบ่งปันไม่ได้หวังผลตอบแทนแต่อย่างใด แค่ให้เรื่องที่แบ่งปันเกิดประโยชน์แก่ผู้อ่าน ก็มีคุณค่าในตัวเรื่องมันเองอยู่แล้ว

สิทธินันท์ มลิทอง