สิ่งที่ได้เรียนรู้จากการอบรม FACING PROBLEMS
18 พฤศจิกายน 2559
โครงการอบรม FACING PROBLEMS (การแก้ไขปัญหาในงานบริการอย่างมีประสิทธิภาพ)
โดย อาจารย์ฐิติรัตน์ เจริญยิ่งวัฒนา
สถานที่ MALL GROUP ACADEMY
เดอะมอลล์งามวงศ์วาน
อาจารย์เริ่มต้นด้วย พระบรมราโชวาทของพระบาทสมเด็จพระเจ้าอบู่หัว ในพิธิพระราชทานปริญญาบัตรของจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย 10 กรกฎาคม 2536 ดังนี้
"งานทุกอย่าง มีบุคคลซึ่งมีชีวิตจิตใจ มีความนึกคิดเป็นผู้กระทำ ถ้าผู้ทำมีจิตใจไม่พร้อมจะทำงาน เช่น ไม่ศรัทธาในงาน ไม่สนใจผูกพันกับงาน ผลงานที่ทำก็ย่อมบกพร่อง ไม่คงที่ ต่อเมื่อผู้ปฎิบัติมีศรัทธา เข้าใจซึ้งถึงประโยชน์ของงาน พร้อมใจและพอใจที่จะขวนขวายปฎิบัติงานโดยเต็มกำลังความสามารถ งานจึงจะดำเนินไปได้โดยราบรื่น และบรรลุผลตามที่มุ่งหมาย"
ในงานบริการก็เช่นเดียวกันหากคนที่ทำไม่ศรัทธาในงานบริการ งานบริการที่ทำก็จะไม่เป็นที่ยอมรับและจดจำ เกิดปัญหามากมายตลอดเวลา หากผู้ที่ทำงานบริการศรัทธาในงานที่ทำ ขวนขวายหาความรู้ ฝึกฝนการบริการ จนเกิดความชำนาญด้วยความศรัทธาแล้วนั้น ความเจริญงอกงามจักเกิดขึ้นอย่างยั่งยืนต่อผู้นั้นอย่างแน่นอน
ทำไมต้องเรียนรู้เรื่องการบริการตลอดเวลา
ปัจจุบันการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นอยู่ตลอดเวลา ห้างสรรสินค้าเกิดขึ้นเป็นดอกเห็ด สินค้ามีความหมายหลากหลายและหาซื้อได้โดยง่าย ไม่ว่าจะซื้อขายผ่านอินเตอร์เน็ตหรือขายตรงอื่นๆ ความอยู่รอดของนักการบริการในห้างสรรพสินค้ายิ่งท้าทายขึ้นทุกวัน ท้าทายกับการเปลี่ยนแปลง ท้าทายกับการตอบโจทย์ลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปตลอดเวลา ไม่มีเวลาให้เราหยุดนิ่ง หากหยุดนิ่งไม่ฝึกฝน ไม่ค้นหา เราก็จะเหมือนแค่คนที่หายใจเพื่อรอความตาย
ใครสำคัญที่สุด
โดยปกติเราได้รับการปลูกฝังมาโดยตลอดว่า ลูกค้าสำคัญที่สุด สมมติถ้าเราติดเกาะสองคนกับลูกค้า และมีเรือที่สามารถนั่งได้คนเดียว มีเก้าอี้รอดเพียงที่เดียว คุณจะปล่อยให้ใครตายที่เกาะ ระหว่างตัวคุณกับลูกค้า คำตอบก็น่าจะรู้กันอยู่ครับ เราคงไม่ยอมตายอยู่แล้วถูกต้องใช่ไหมครับ ดังนั้นคนที่สำคัญที่สุดคือ ตัวเราเองนี้ละครับ
ย้อนกลับมาดูในสถานการณ์ปกติในชีวิตประจำวันกันนะครับ ลูกค้าก็เหมือนกับเราคือ คนที่สำคัญที่สุดคือตัวเรา ลูกค้าก็จะรู้สึกเหมือนเรานี่ละครับ คนที่สำคัญที่สุดก็คือตัวลูกค้า ปัญหาในการบริการเกิดขึ้นคือ เมื่อลูกค้าไม่รู้สึกว่าตนเองสำคัญที่สุด มันก็แค่ความรู้สึกครับ แต่มันเป็นบ่อเกิดของปัญหาในการบริการ ดังนั้นในการแก้ปัญหาเรื่องนี้คือ การที่เราจะทำอย่างไรให้ลูกค้า รู้สึกว่าตนเองเป็นคนสำคัญที่สุดนั้นเอง
ในห้างกับความเป็นจริง
เวลาเดินห้างแล้วคำที่ได้ยินบ่อยๆ จากพนักงานคืออะไร ?............. "พนักงานไปทานข้าว" "พนักงานไปเข้าห้องน้ำ" "ไม่ทราบค่ะ" "สินค้าหมด" "ทำเต็มที่แล้วครับ" "เป็นนโยบายของบริษัท"
คนที่เข้ามาซื้อของในห้างไม่ได้ต้องการอะไรมากไปกว่าซื้อของ แต่ปัญหาหลายๆ อย่างที่เกิดขึ้นอย่างไม่น่าเชื่อคือ ซื้อไม่ได้ เคยไหมครับ จะซื้อของชิ้นนี้แต่พนักงานขายของแบรนนี้ไม่อยู่ พนักงานแบรนข้างๆ ก็ขายให้ไม่ได้ แล้วทำไงครับ รอลูกค้าต้องรอ เมื่อลูกค้าต้องรอ ความประทับจแทบจะไม่มีทางเกิดขึ้นได้เลยครับ ลองคิดเล่นๆ คุณตื่นมาตอนเช้าอาบน้ำแต่งตัว เดินทางผ่านการจราจรบนท้องถนน ต่อสู้หาที่จอดรถและสุดท้ายซื้อของไม่ได้ ไม่ใช่ไม่มีเงินแต่ไม่มีพนักงาน แล้วคุณจะรู้สึกอย่างไรครับ ปัญหาที่ดูออกง่ายที่สุดกลับไม่ได้รับการแก้ไข
หน้าตาลูกค้า
ปัจจุบันลูกค้าของเรามีหน้าตาอย่างไร บ้าง
1. ข้อมูลมากมาย ปัจจุบันเป็นโลกของข้อมูลข่าวสารมากมายมหาศาล ดังนั้นคิดไว้ก่อนเลยว่าลูกค้าของคุณมีข้อมูลสินค้าและบริการเป็นอย่างดี สิ่งที่คุณต้องทำคือ ต้องรู้มากและรู้จริงให้มากกว่าลูกค้าเพื่อตอบคำถามและให้ความช่วยเหลือลูกค้านั้นเอง ห้ามโกหกแต่ต้องใฝ่รู้หาข้อมูลสินค้าและบริการของตนเองเพื่อเป็นผู้รู้จริง
2. ความต้องการสูง ลูกค้าปัจจุบันมีความคาดหวังที่สูง โดยเฉพาะกับห้างที่สร้างภาพลักษณ์องค์กรออกไปอย่างเลิศหรูอลังการงานสร้าง แต่มาแล้วกลับผิดหวัง อย่างร้ายแรง เช่น โฆษณาภาพว่าพนักงานยิ้มแย้มแจ่งใส่ เต็มใจให้บริการ แต่พอมาถึงห้าง พนักงานกลับไม่แม้แต่ยิ้มแย้ม ดังนั้นถ้าคุณอยู่ในงานบริการคุณต้องรู้ก่อนว่าภาพลักษณ์ของห้างคุณเป็นเช่นไร เพื่อที่จะได้ตอบความคาดหวังของลูกค้าที่เข้ามาได้ตรงกัน
3. มองหาความคุ้มค่า แน่นอนว่าสินค้าและบริการมีโปรโมชั่นต่างๆ เป็นจำนวนมากดังนั้นสิ่งที่ลูกค้าต้องการคือรู้ว่า ซื้อแบบไหมคุ้มค้าเงินมากที่สุด โดยคาดหวังว่าพนักงานจะเป็นผู้ช่วยในการตอบโจทย์ ไม่ใช่ให้ลูกค้าค้นคว้าและหาขู้อมูลเอง ลองดูที่แคชเชียร์สิครับ ระหว่างที่ลูกค้าจะชำระเงิน พนักงานชี้ให้ลูกค้าดู ป้ายเกี่ยวกับโปรโมชั่นในการจ่ายเงินเอง กับพนักงานแนะนำคว่าจ่ายอย่างไรจะคุ้มค่ามากที่สุดเรียงตามลำดับให้ลูกค้าทราบแบบไหนสร้างความประทับใจได้มากกว่ากันครับ
4. ได้รับข้อเสนอดีๆ จากคู่แข่งอยู่เสมอ ธุรกิจค้าปลีกมีการแข่งขันกันสูง ข้อเสนอดีมีอยู่มากมายเราอาจไม่สามารถชนะได้ทุกสนามแต่ถ้าพนักงานบริการสามารถสร้างและดึงดูดลูกค้าได้ ข้อเสนอก็ไม่เป็นผลให้ลูกค้าทิ้งเราไป
5. ฉลาดขึ้น อย่าหลอกลูกค้า เพราะถ้าคุณหลอกลูกค้าคุณจะจนมุมเอง แต่ให้ช่วยลูกค้าเพื่อหาทางออก มองหาทางเลือกที่ดีที่สุดนำเสนอออกมาเพื่อให้ลูกค้าเป็นผู้เลือกและตัดสินใจ จำไว้นะครับ นำเสนอข้อมูลและทางเลือกแต่อย่าตัดสินใจและบีบบังคับ
6. ความอดทนต่ำลง ต้องบอกว่าปัจจุบันความเร็วมันเพิ่มขึ้น คุณเชื่อมต่ออินเตอเน็ตได้เร็วขึ้น ความรู้สึกร่วมในสังความต่อความเร็วสูงขึ้น ลองคิดดูอย่างนี้นะครับ สมันก่อนอยากได้ข้อเท็จจริงเราต้องไปห้องสมุดหาหนังสือที่เกี่ยวข้อง ปัจจุบันพิมพ์ลงกูเกิล 10 วินาทีได้ข้อมูล สมัยก่อนอยากคุยกับเพื่อนต่างจังหวัดเขียนจดหมาย 7 วันส่งไป 7 วันตอบกลับ ปัจจุบันพิมพ์ใส่ไลน์ 10 วินาทีได้คุยกันแล้ว ดังนั้นคนสมัยใหม่ไม่ชอบรอคอย ชอบทันที เดี่ยวนี้ เปลี่ยนสินค้า 14 วัน ตายครับ รอพนักงานหาของ 15 นาที ตายครับ จ่ายเงิน 10 นาทีตายครับ ลูกค้าไม่ใช่แค่ความอดทนต่ำลงแต่ต้องการความเร็วที่เพิ่มมากขึ้น
7. เอาใจยากขึ้น เพราะความคาดหวังที่สูงขึ้น ตัวเลือกที่มากขึ้น ดังนั้นการนำเสนอสินค้าและบริการภายใต้สถานการณ์ที่หลากหลายจึงดูไม่ใช่เรื่องง่ายๆเลย หากแต่ต้องรอคอยใจเย็นๆ ดีงสติของตนเองกลับมา สนทนากับลูกค้าแบบไม่เร่งรีบเพื่อนำเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการให้ตรงจุด
8. ความจงรักภักดีลดลง เรื่องไม่เป็นเรื่องนิดเดียวลูกค้าก็จากเราไปแล้ว แค่พนักงานจิกตาใส่ลูกค้าคนเดียวครั้งเดียวลูกค้าก็จากไปแล้วครับ ความผิดพลาดต้องไม่เกิดแม้จะเป็นเรื่องที่เล็กน้อยขนาดไหน ยิ่งใส่ใจรายละเอียดมากเท่าไร เรายิ่งรักษาความจงรักภักดีกับลูกค้าได้มากเท่านั้น
ลูกค้าต้องการอะไร
สิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ มีไม่เยอะครับเราแทบจะรู้กันอยู่แล้วแต่บางทีเราอาจหลงลืมไปบ้างก็ได้ เราลองมาทบทวนกันดูครับ 4 อย่างที่ลูกค้าต้องการ
1. รู้จักฉันจริงหรือเปล่า เมื่อลูกค้าเข้ามาหาเรา เราก็ควรจะรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร เวลาลูกค้าถามเราลูกค้าก็ต้องการคำตอบและวิธีการ หากเราไม่ตั้งใจฟังและตัดสินไปก่อนจะทำให้เข้าใจลูกค้าผิดพลาดำปจากสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ ดังนั้นฟังอย่างตั้งใจ
2. เข้าใจฉันหน่อย เคยไม่ครับ ไปกินไก่ทอดในห้าง ซื้อมาแล้วกินไม่หมดอยากใส่ถุงกลับบ้าน แต่แถวซื้อไก่ยาวมาก ลูกค้าแค่เดินตัดคิวเพื่อมาของถุงใส่ไก่กลับบ้าน กลับโดนพนักงานต่อว่าให้ไปต่อแถว จะบอกว่าลูกค้าไม่ได้ซื้อแค่หยิบถุงให้ แค่เข้าใจลูกค้า ข้อร้องครับ ช่วยเข้าใจลูกค้ากับสิ่งที่ลูกค้าทำ คุณจะเข้าใจว่าทำอย่างไรจะสร้างความประทับใจได้
3. บอก / แนะนำฉันหน่อย จะซื้อของในห้างราคาแพง ก็แค่อยากรู้ว่าใช้งานยังไง มีบริการส่งไหม ประกันยังไง บอกฉันเถอะ พนักงานส่วนใหญ่มักมองข้าม ถ้าลูกค้าไม่ถามก็ไม่บอกลูกค้า ปล่อยลูกค้าคิดไปเองและเกิดเป็นปัญหาในภายหลัง เคยเจอไหมครับซื้อเสื้อผ้าไป ซักแล้วสีตก โดยไม่รู้มาก่อนเลยว่าสีตก ถ้าพนักงานบอกล่วงหน้าและวิธีการซักผ้าสีตกน่าจะดีไม่ใช่น้อยนะครับ
4. ช่วย / บริการฉันหน่อย ลูกค้าไม่ได้ต้องการให้คุณแบกหามเดินภายในห้างหลอกครับ ขอแค่ความช่วยเหลือนิดๆหน่อยครับ ขอลองรองเท้าหน่อยครับ คู่นั้นก็สวยนะครับ ผมไม่มั่นใจขนาดเท้าผมเลยครับ ปัญหาส่วนใหญ่ไม่ได้เกิดจากพนักงานไม่ช่วยอย่างเดียวแต่มักเกิดจาก ช่วยอย่างไม่เต็มใจ ชักสีหน้า จิกตา ไม่ยิ้มแย้ม พูดจาว่าร้าย ดังนั้นทุกครั้งที่ทำงาน คิดว่าเป็นเวที เต็มที่ทุกครั้งและทุกวันที่ขึ้นเวที สิ่งดีๆจะเกิดขึ้นอย่างแน่นอนครับ
และสิ่งที่สำคัญที่สุดคือ สิ่งที่ลูกค้าต้องการคือเดี่ยวนี้ครับ ไม่ใช่พรุ่งนี้หรือเดือนหน้าแต่เป็นตอนนี้และเดียวนี้เท่านั้น
ความคาดหวังของลูกค้า
- ความคาดหวัง คือ ความเชื่อเกี่ยวกับสิ่งที่จะได้รับและความคาดหวังนี้ถูกใช้เป็นบรรทัดฐานในการประเมินคุณภาพของการบริการ
- ความคาดหวังของลูกค้า คือ จุดเริ่มต้นของทุกอย่าง
เมื่อลูกค้าอยู่ในร้านลูกค้าคาดหวังอะไร
↣ สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังเมื่ออยู่ในร้าน คือ การสัมผัสสินค้า ได้รับความสนใจ ค้นหาสินค้า ได้รับคำแนะนำจากพนักงาน ได้รับความเอาใจใส่ ได้ราคาที่ดี
↣ สิ่งที่ลูกค้าไม่ต้องการ คือ เข้าคิวยาว ไม่มีพนักงานคอยให้ความช่วยเหลือ พบเจอคำถามที่ไร้สาระ เสียเวลาอ่านข้อมูลสินค้า พนักงานไม่สุภาพ สินค้าหมด
ซึ่งความคาดหวังของลูกค้ามีระดับอยู่ 2 ระดับคือ ขึ้นต่ำ กับขั้นสูง
ขึ้นต่ำ คือ Adequate Service บริการที่ฉันพอยอมรับได้ คือระดับขั้นต่ำของบริการที่ลูกค้าคาดว่าจะได้รับ และถ้าไม่ได้รับ ลูกค้าจะไม่พอใจ
ขึ้นสูง คือ Desired Service บริการที่ฉันอยากได้ คือ ความคาดหวังที่ลูกค้าหวังไว้ว่าจะได้รับ และเชื่อว่ามีความเป็นไปได้ที่จะได้รับจากการจ่ายเงินเพื่อซื้อบริการนั้นๆ
โดยความคาดหวังที่อยู่ตรงกลางขึ้นสูงกับขั้นต่ำเราจะเรียกว่า
Zone of Tolerance เขตแห่งบริการที่พอรับได้ เขตนี้มีการเปลี่ยนแปลงได้ภายใต้เงื่อนไขที่เปลี่ยนแปลงไปแม้ในลูกค้าคนเดียวกัน
โดยมีปัจจัยต่อความคาดหวังของลูกค้าดังนี้
ปัจจัยที่มีต่อความคาดหวังขั้นต่ำ
ปัจจัยขั้นต่ำ หรือ บริการที่ฉันพอยอมรับได้
1. Customer Role บทบาทของลูกค้าในบริการ (หากลูกค้ารู้สึกว่าตัวเองได้ใช้ความพยายามแล้ว จะทำให้ความคาดหวังขั้นต่ำสูงขึ้น) หมายความว่าถ้าลูกค้าได้พยายามทำบางอย่างด้วยตนเองแล้วลูกค้าจะคาดหวังบางอย่างเพิ่มขึ้น ลองนึกดูว่าคุณไปทานอาหารแล้วคุณยกมือเรียกพนักงานแต่พนักงานไม่เห็น ลูกค้ายังยกมือเรียกอีกครั้ง คราวนี้ลูกค้ามีอารมณ์เพิ่มเข้ามาด้วย แล้วลองคิดดูเล่นๆ ว่ามีครั้งที่สามและพนักงานก็ยังไม่เห็นอีกสิครับ คุณจะรู้สึกอย่างไร คาดหวังอะไรเพิ่มขึ้นอีก (ทั้งที่พนักงานยังไม่ทำอะไรเลยนะครับ) ลูกค้ากลับมีความคาดหวังพุ่งขึ้นสูง เพราะลูกค้าได้พยายามเรียกลูกค้าแล้วนั้นเเอง
2. Service Intensifier ตัวเร่งความคาดหวัง (ตัวแปรระยะสั้น จะทำให้ความคาดหวังขั้นต่ำสูงขึ้น เช่น ไฟฟ้าดับ เกิดเหตุฉุกเฉิน) ไปดูหนังแล้วไฟดับ แอร์เสีย ลำโฟงแตก ไม่ต้องพูดมาทำเพลงเลยครับ เตรียมสำรองบัตรฟรี กับป๊อปคอนร้อนๆ และน้ำโค๊กเย็นๆ รอได้เลยครับ ความคาดหวังจะพุ่งปรีดสูงขึ้นทันที
3. Options ทางเลือกอื่นๆ ของลูกค้า (ถ้าลูกค้ารู้สึกว่ามีทางเลือกอื่นมาก ก็ไม่จำเป็นที่ต้องทนใช้บริการกับผู้ให้บริการที่ผิดพลาด จะทำให้ความคาดหวังขั้นต่ำสูงขึ้น) ถ้านอนดูหนังอยู่บ้านแล้วอยากกินพิษซ่า ขึ้นมาแค่โทรศัพท์กริ๊งเดียวเท่านั้นก็ได้กิน มาส่งช้า 30 นาทีได้กินฟรี แต่หากร้านที่สั่ง มาส่งช้า ส่งพิษซ่าผิดหน้า ของไม่ครบ คิดราคาผิด ครั้งเดียวครับ ครั้งหน้าก็เจ้าอื่นทันที ดังนั้นเราต้องรู้ก่อนว่าตลาดที่เราอยู่มีคู่แข่งมากน้อยเพียงใด จากนั้นเราต้องใส่ใจในรายละเอียดให้มาก ใส่ใจอย่าให้ผิดพลาด เพราะคู่แข็งเราเยอะอยู่แล้ว ลูกค้าก็จะคาดหวังมากขึ้นด้วย
4. Emergency สถานการณ์สุดวิสัย (เป็นปัจจัยที่ลูกค้ามองว่าอยู่เหนือการควบคุมของผู้ให้บริการ จะทำให้ความคาดหวังขั้นต่ำลดลง) นึกถึงน้ำถ่วมใหญ่ปี 54 ดูครับ ลูกค้ามาเดินซื้อของที่ห้าง แค่มีสินค้าขายลูกค้าก็พอใจแล้ว ไม่จำเป็นต้องครบรุ่นครบขนาดครบรสชาต แค่มีของกินขายก็เหนือความคาดหวังแล้วครับ เพราะลูกค้าเข้าใจทำให้ความคาดหวังลดต่ำลงนั้นเอง
ปัจจัยที่มีต่อความคาดหวังขั้นสูง
ปัจจัยขั้นสูง หรือ บริการที่ฉันอยากได้
1. Word of Mouth การสื่อสารแบบบอกต่อ (ลูกค้ามักจะหาข้อมูลจากการสอบถามผู้ที่เคยใช้บริการมาก่อน) หนังเรื่องนี้สนุกมาก พอไปดูแล้วงั้นๆ ในทางกลับกันถ้าไม่มีใครมาบอกว่าหนังเรื่องนี้สนุกมาก และเราไปดูอาจจะสนุกพอควรก็ได้ เพราะการบอกต่อได้สร้างความคาดหวังขั้นสูงขึ้นมาแล้ว หวังว่าจะต้องสนุกจริง การที่จะต้อนรับความคาดหวังจากการสื่อสาร เราต้องรักษามาตรฐานและความสม่ำเสมอของการให้บริการ โดยบริการทุกระดับประทับใจ
2. Personal Need ความต้องการส่วนตัว (รสนิยม พื้นฐานด้านสังคม การศึกษา ศาสนา วัฒนธรรม) ลูกค้ากลุ่มนี้มีความชื่นชอบและอารมณ์เป็นที่ตั้ง อย่าพยายามหาเหตุผล แต่ต้องจับอารมณ์ของลูกค้าให้อยู่หมัด อย่าเพิ่งรีบขาย แต่พูดคุยก่อนเพื่อให้ทราบถึงอารมณ์ของลูกค้าแล้วค่อยนำเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ออกไปฃ
3. External Communication การสื่อสารกับภายนอกที่องค์กรสร้างขึ้น (เช่น โฆษณา ประชาสัมพันธ์) รักคุณเท่าฟ้า คือสายการบินอะไรครับ 55555 สายการบินไทยนี่เอง แล้วถ้าคุณขึ้นสายการบินไทย แต่พนักงานไม่มองหน้าไม่พูดกับคุณไม่แนะนำ มาสายก็ไม่ให้ขึ้นเครื่อง น้ำก็ไม่มีให้บริการ เปลี่ยนเที่ยวบินก็ไม่ได้ แล้วตรงไหนครับที่ว่ารักคุณเท่าฟ้า ถ้าภาพลักษณ์องค์กรสื่อออกมาสวยามเลิศหรูอลังการงานสร้าง ก็อนุมานได้เลยว่าลูกค้าจะมีความคาดหวังสูงตามไปด้วยอย่างแน่นอน ยิ่งหรูมาก แพงมาก ความคาดหวังจะสูงมากๆ รับประกันครับ อยู่ที่ตัวพนักงานแล้วละครับจะตอบโจทย์ภาพที่องค์กรสร้างได้มากน้อยแค่ไหน
4. Past Experience ประสบการณ์ที่สั่งสมมา (จากการเคยใช้บริการในลักษณะใกล้เคียงกัน) เคยมาใช้บริการสวนน้ำแล้วมันดีจริงๆ มีบริการหาที่นั่งให้ด้วย แนะนำร้านอาหาร บริการฝากของ มีผ้าขนหนูให้ใช้ฟรี แต่พอมาอีกทีทุกอย่างกลับหายไป ในการเลือกตัดสินใจให้บริกาอะไรในครั้งแรกจะสร้างความคาดหวังอย่างต่อเนื่อง ถ้ามันยังอยู่ก็ไม่น่าจะมีปัญหาอะไร แต่ถ้ามันหายไปมันจะมีปัญหากับความคาดหวังของลูกค้าอย่างแน่นอน
หากเรารู้เช่นนี้แล้วว่า ความคาดหวังของลูกค้ามาจากไหนก็หวังว่าท่านจะสามารถสร้างการบริการที่สามารถตอบรับความคาดหวังของลูกค้าได้ทุกคนนะครับ
องค์ประกอบของบริการที่ยอดเยี่ยม
การบริการที่เราจะสร้างได้ยอดเยี่ยมประกอบไปด้วย
1. Vision วิสัยทัศน์แห่งการบริการ เป็นการมองบริการด้วยสายตา หรือจากมุมมองของลูกค้า การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางแห่งงานบริการ การวางแผนบนพื้นฐานของข้อมูลที่ได้จากลูกค้า นอกจากลูกค้าแล้วไม่ว่าคุณจะสร้าง วิสัยทัศน์แบบไหน มักตกม้าตายเพราะพนักงานไม่รู้วิสัยทัศน์ของตนเอง เมื่อไม่รู้วิสัยทัศน์ก็ไม่รู้ว่าจะต้องให้บริการแบบไหน "อาณาจักรแห่งความสุขทุกครอบครัว" คุ้นๆ ไหมครับ คำถามคือ พนักงานรู้ไหมครับ แล้วถามต่อถ้าพนักงานรู้แล้วบริการลูกค้าแบบไหน ลองไปคบคิดดูเล่นๆนะครับ ว่าเข้าใจตรงกันหรือไม่อย่างไร
2. Skill ทักษะในงานบริการ ซึ่งพนักงานต้องได้รับการฝึกฝน รวมทั้งทักษะด้านการสื่อสาร ลูกค้าลื่นล้มในห้าง พนักงานต้องพูดอะไรกับลูกค้า ต้องช่วยเหลือลูกค้าอย่างไร นี่คือสิ่งที่ต้องได่้รับการฝึกฝนครับ เวลาเกิดปัญหาแล้วเราสามารถตอบสนองได้อย่างถูกต้องและทันท่วงที ในการบริการมีเคสที่น่าสนใจเยอะ นำเคสต่างๆ มาศึกษาแล้วลองกำหนดวิธีการ เมื่อเกิดซ้ำเราจะได้ เชี่ยวชาญขึ้นในทันที
3. Empathy ความเข้าใจลูกค้า ชนิดสามารถนั่งอยู่ในใจลูกค้าได้ สามารถให้บริการลูกค้าอย่างแตกต่างเป็นรายบุคคลได้ อยู่ที่ความจำของพนักงานแล้วครับ บางทีต้องมีการจด เช่น โรงแรมจะรู้ว่ารู้ค้าคนนี้ชื่อนี้ชอบห้องพักแบบไหน ร้านอาหารจะรู้ว่าลูกค้าประจำของตนชอบอาหารอะไร แพ้อะไร ทุกอย่างอยู่ที่การสื่อสารพูดคุยและจดจำ ลูกค้ายินดีพูดคุยกับพนักงานครับ แต่พนักงานรู้หรือไม่ว่าควรพูดคุยอย่างไรกับลูกค้า
4. Responsiveness การตอบสนองอย่างเต็มใจและรวดเร็ว ซึ่งส่วนหนึ่งเกิดขึ้นได้จากการกำหนดขึ้นตอนของการให้บริการที่เหมาะสม คือการรู้ขั้นตอนและลงมือทำอย่างเหมาะสม มีคำอยู่สองคำคือ "รวดเร็ว" กับ "รีบร้อน" รวดเร็วคือการทำตามขั้นตอนของงาน ส่วนรีบร้อนคือล้นจนเกิดความผิดพลาด นั้นเอง ดังนั้นการกำหนดขั้นตอนให้บริการเป็นสิ่งที่จำเป็นแต่ต้องสามารถยืดหยุ่นได้เช่นเดียวกัน
5. Vigor การสร้างความเข้มแข็งในงานบริการ จากพนักงานที่มีความเข้มแข็งทั้งกายและใจ สุขภาพร่างกายสำคัญสุขภาพดีภาพลักษณ์ดี จิตใจดีเข้าถึงได้ ดังนั้นร่างกายและจิตใจต้องมาพร้อมกันสร้างให้เกิดความแข็งแกร่งทนทานต่อความกดดันใด และรู้สติอยู่กับลมหายใจอยู่ตลอกเวลา
6. Evaluation การประเมินผลการบริการ เพื่อนำไปสู่การปรับปรุงแก้ไขให้ดียิ่งขึ้นและรักษาลูกค้าไว้ได้อย่างยาวนาน ปัญหาหนึ่งคือประเมินแบบหลอกๆ ประเมินให้ผ่านโดยพวกของตนเอง ผิดวัตถุประสงค์ของการประเมิน สิ่งที่ต้องทำการประเมินคือรู้ว่า บริการที่ได้วางแผนนั้นประสบผลอย่างไรบ้าง ต้องปรับปรุงหรือพัฒนาต่อยอดอย่างไรต่างหาก
การบริการเฉพาะตัวสร้างได้
การบริการให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษเฉพาะตัวสร้างได้ แค่ "ทำ รู้ มี"
ทำ สิ่งที่ถูกต้องสำหรับลูกค้า อย่าง สม่ำเสมอ เป็นมืออาชีพ และเชื่อถือได้ นั้นคือสิ่งที่ต้องทำ บริการเหมือนเดิมและพัฒนาขึ้นอย่างไม่มีวันหยุด จะแสดงให้เห็นถึงความเป็นมืออาชีพ และจะได้รับความไว้วางใจเชื่อถือจากลูกค้ากลับมา
รู้ ว่าเหตุใดจึงเป็นเช่นนั้น โดย ทำอย่างฉลาด คิดถึงใจคนอื่น แบบให้ความร่วมมือ รับรู้ถึงปัญหาและความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า จากนั้นให้ความร่วมมือช่วยเหลือและส่งมอบบริการให้กับลูกค้า โดยคิดถึงใจลูกค้าอยู่เสมอ ทำได้แบบนี้ลูกค้ารักตายเลยครับ
มี อารมณ์ร่วมกับลูกค้า แบบ เป็นส่วนตัว มีความหมาย และเข้าถึงใจ มนุษย์ตัดสินด้วยอารมณ์แต่อธิบายการตัดสินใจด้วยเหตุผล ไม่มีใครไม่มีอารมณ์การดึงลูกค้ามาเป็นพวกคือ การมีอารมณ์ร่วมไปกับลูกค้า ลูกค้ารู้สึกโกรธเราก็ควรมีความรู้สึกรู้ว่ารู้ค้าโกรธและควรเศร้าเพื่อตอบอารมณ์โกรธ ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิด เราก็ควรรู้สึกอยากแสดงความรับผิดชอบให้รู้ค้ารู้สึกว่าพนักงานได้ตอบสนองกับอารมณ์ของลูกค้าด้วย
"ทำ รู้ มี" ถึงจะไม่สามารถแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ทุกครั้งไป แต่ลูกค้าจะรู้ถึงความพยายามและเข้าใจพนักงานให้ลูกค้าผูกพันธ์กับพนักงานดีกว่าขัดแย้งกับแบรน และลูกค้าจะหลงรักในงานบริการของคุณครับ
ที่สุดของความสมบูรณ์แบบของการบริการ
การบริการที่สมบูรณ์แบบ คือ การบริการที่เป็นส่วนตัว และ การบริการไร้รอยต่อ (Seamless Service)
"ผ้าที่ตัดเย็บอย่างดีเมื่อใช้มือลูบคลำไปบนเนื้อผ้าจะไม่สะดุดรอยตะเข็บเลย การบริการก็เฉกเช่นเดี่ยวกัน ต้องให้บริการแบบไร้รอยสะดุดของตะเข็บ ต้องบริการอย่างต่อเนื่อง ตัวอย่างของการบริการที่ยังมีรอยตะเข็บ เช่น การบริการระหว่างพนักงานขายและพนักงานบริการ พนักงานดูแลลูกค้ากับส่วนบริการงานซ่อม"
ดังนั้นบุคคลเดียวบริการไม่ได้ ต้องบริการเป็นทีม ทีมงานทุกฝ่ายต้องร่วมใจกันบริการแบบไร้รอยต่อเพื่อนำไปสู่ที่สุดของบริการสมบูรณ์แบบ
เรียนรู้ที่จะฟังลูกค้า
อยากแก้ปัญหาของลูกค้าได้ เราต้องรู้จักฟังแต่โดยปกติมนุษยทุกคนชอบพูด ขนาดธรรมชาติยังต้องให้หูมาสองข้างเพื่อที่จะฟัง และให้ปากมาเพียงหนึ่งเพื่อจะได้ฟังมากกว่าพูดแต่มนุษย์ก็ไม่แคล้วพูดมากกว่าฟัง เพื่อจะได้ฟังลูกค้าให้เข้าใจมีวิธีการฝึกอย่างหนึ่งเรียกว่า "ฝึกเงียบ" วิธีคือถ้ามีคนพูดอยู่เราจะไม่พูดแทรกเราจะรอจนคนนั้นพูดจบหรือทุกคนหยุดพูด เท่านั้นละครับ ลองฝึกดูนะทำได้ประการใดบอกกลับมาด้วยนะครับ ไม่ว่าจะอยู่ที่บ้าน ที่ทำงาน ถ้ามีคนพูดอยู่เราจะไม่พูดนะครับทุกท่าน
ที่มาของความไม่พอใจของลูกค้า
1. สาเหตุมาจากตัวลูกค้าเอง เดี่ยวเราจะมาดูให้ลึกลงไปว่า ลูกค้าที่มีปัญหาหน้าตาเป็นแบบไหน
2. สาเหตุจากบริษัท สินค้าไม่ครบ การตั้งราคาไม่เหมาะสม กฎระเบียบมากเกินความจำเป็น
3. สาเหตุจากสินค้า ไม่ได้คุณภาพไม่ตอบโจทย์สิ่งที่โฆษณา
4. สาเหตุจากงานขายและการตลาด สื่อสารออกไปได้ไม่ดีไม่เหมาะสม
5. สาเหตุจากกระบวนการ ยุ่งยาก รอนาน นึกถึงตอนไปโรงพยาบาลรัฐ สิครับ ขั้นตอนเยอะขนาดไหน
6. สาเหตุจากพนักงาน อันนี้แก้ไข้ได้โดยเริ่มจากตัวเราเองเป็นอย่างแรกเลยครับ
ประเภทของลูกค้าที่มีปัญหา
ลูกค้าส่วนใหญ่ที่เข้ามาในห้างมักไม่ค่อยมีปัญหาอะไรครับ แต่เมื่อไรที่ความคาดหวังผดไปปัญหาจะเกิดดังนั้นเมื่อมีปัญหาและเราสามารถทราบได้ว่าลูกค้าเป็นประเภทแบบไหนน่าจะช่วยให้เราแก้ไขปัญหาได้บางพอสมควร โดยลูกค้ามีประเภทดังนี้
1. The Meek Complainer ลูกค้ามักจะหลีกเลี่ยงการเผชิญหน้าและไม่ยอมแสดงความไม่พอใจขณะที่ใช้บริการ
2. The Aggressive Complainer ลูกค้าจงใจแสดงความไม่พอใจให้ใครก็ตามที่รับฟังและไม่สนใจคำอธิบาย แต่ตอบโต้ไม่เก่งถ้าเจอคนที่ตอบโต้รุนแรงกลับมา เจอประเภทนี้อย่าใช้น้ำเสียงสูงให้พยายามดึงตัวไปที่ออฟฟิศ หรือที่ๆจัดให้กับลูกค้าพักผ่อน ถ้าลูกค้าไม่ยอมไปให้หาร้านกาแฟ ทำให้ลูกค้านั่ง และหาน้ำให้ดื่ม จะช่วยได้อย่างไม่น่าเชื่อ
3. The Rip - off complainer ลูกค้าไม่ได้ต้องการให้ปัญหาจบตามเหตุผลที่ควรจะเป็น แต่มองหาสิ่งชดชเยที่มากกว่านั้น เมื่อพนักงานนำเสนอวิธีการแก้ปัญหาเท่าไร ลูกค้าประเภทนี้จะบอกว่า "ยังดีไม่พอ" ดังนั้นสิ่งที่เราจะทำคือยื่นคำขาดแค่ที่เป็นเหตุเป็นผลเท่านั้น ห้ามให้มากกว่าสมควรได้เพื่อนจะเป็นการสร้างมาตรฐานใหม่ให้กับความต้องการของลูกค้า
4. The Chronic Complainer ลูกค้ามักจะไม่พอใจกับอะไรง่ายๆ และชอบจับผิดแต่มีเหตุผลมากกว่า Rip - Off complainer คือมีเหตุมีผลแต่ต้องได้รับการตอบสนองตามที่คาดหวังไว้นั้นเอง
5. The High - Roller Complainer ลูกค้าต้องการการแก้ไชปัญหาที่ดีที่สุดและยินดีจ่าย เป็นกลุ่มที่ค่อนข้างมีเหตุผล ลองนึกถึงลูกค้าที่หกล้มในห้างแล้วต้องการให้ห้างจัดการอบรมให้ความรู้เรื่องการรับมือกับอุบัติเหตุในห้างสิครับ นั้นคือมีเหตุผลเพื่อพัฒนามาตรฐานการบริการเลยนัครับ
การแก้ปัญหาเมื่อลูกค้าไม่พอใจ
เมื่อเราต้องแก้ปัญหาให้กับลูกค้าที่ไม่พึงพอใจก็มีวิธีการที่เป็นกระบวนการในการแก้ไขปัญหาได้ดังนี้
1. Listen การรับฟัง เมื่อพบลูกค้าที่อารมณ์เสียสิ่งแรกที่พึงปฏิบัติคือการรับฟังด้วยความใส่ใจแสดงความจริงใจด้วยการใช้สายตา ต้องทำใจเข้าใจลูกค้า เอาใจเขามาใส่ใจเรา ฟังด้วยสติ
2. Identify การระบุปัญหา เมื่อเราฟังลูกค้าสิ่งที่เราต้องการรู้ให้แน่ใจเพื่อทราบให้ได้ว่า ปัญหาคืออะไร แล้วทบทวนทำความเข้าใจกับลูกค้าว่าปัญหาคืออะไร
3. Sympathy การแสดงความเห็นอกเห็นใจ คือการเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งเสมือนเป็นปัญหาใหญ่หลวงของเราด้วย ลูกค้าจะรู้สึกเหมือนเป็นพวกเดี่ยวกับเราในการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น
4. Task & Thank การแสดงความขอบคุณลูกค้าที่ลูกค้าให้โอกาสและยอมรับการขอโทษ ต้องรู้สึกว่าทุกปัญหาคือของขวัญในการปรับตัวและที่ลูกค้าแสดงออกมาให้เห็นทำให้เราได้พัฒนานำคู่แข่ง ในทางกลับกันถ้าลูกค้าไม่บอกปัญหากับเรา เราก็เหมือนอยู่กลางทะเลที่มืดมนไม่รู้หนทางแห่งดวงดาวในการเดินทางไปให้ถึงจุดหมายของการเดินทาง
5. Explain การอธิบายรายละเอียดให้ลูกค้าทราบว่าจะดำเนินการแก้ไขอย่างไร หลังจากทราบปัญหาเป็นหน้าที่ของเราที่ต้องหาแนวทางแก้ไขปัญหานั้นและเรียนให้ลูกค้าทราบถึงทางออก แต่จำไว้เสมอว่าทางออกไม่ได้มีแค่หนึ่ง มันมีมากกว่านั้นฉะนั้นอย่าด่วนสรุปว่าถ้าไม่ไปทางซ้ายก็ไม่ต้องไปยังไงก็มีทางขวาอยู่หรือเลือกจะเดินไปข้างหน้าก็ยังได้
6. Now action การแก้ปัยหาให้ลูกค้าทันที และส่งเอกสารยืนยัน อาทิ Email เรื่องที่พูดคุยกับลูกค้า เพื่อเป็นการเน้นยำว่าปัญหาของลูกค้าจะได้รับการแก้ไขจริง และอยู่ในความสนใจขององค์กร อย่างปล่อยให้เหมือนกับหลายๆองค์กรที่มีประโยคสุดฮิต "ขอบคุณสำหรับข้อเสนอแนะ" แล้วจบลงแค่ตรงนั้น
การรับมือลูกค้าที่กำลังโกรธ
เมื่อเกิดปัญหาและลูกค้ากำลังโกรธสิ่งที่เราต้องมีคือสติ อย่างให้สติหลุดลอยไปเป็นอันขาด แต่จงฝึกฝนการมีสติแล้วดำเนินการต่อไปนี้
1. ถ้าเผชิญหน้ากับลูกค้า คุณควรแสดงความจริงใจหนักแน่นทางสีหน้าและท่าทาง โดยรักษาระดับอารมณ์ให้นิ่งตลอดการสนทนา
2. เรียกความสนใจของลูกค้าด้วยการเรียกชื่อลูกค้าเป็นระยะ และสบตาพร้อมหาโอกาสกล่าวประโยคสั้นๆ (ครับ/ค่ะ) เพื่อแสดงการรับรู้ถึงความโกรธของลูกค้า
3. แสดงออกถึงความเห็นใจและรับรู้ในประเด็นที่ลูกค้าตำหนิ แต่อย่าหลงอ้างว่าพนักงานที่เกี่ยวข้องไม่มีความสามารถหรือบริษัทมีปัญหา มันคือการขายตนเอง
4. พยายามรวบรวมข้อเท็จจริงจากการรับฟังลูกค้า และรักษาระดับอารมณ์โดยระมัดระวังโทนเสียงและระดับความดังของเสียง
5. กล่าวโทษสำหรับความไม่สะดวกที่เกิดขึ้น
6. แจ้งวิธีการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า
7. สอบถามลูกค้าว่าต้องการให้บริษัททำอะไรเพิ่มเติมเพื่อทำให้ปัญหาคลี่คลาย
เห็นไหมครับวิธีง่ายแค่ 7 อย่างเราก็สามารถรับมือกับอารมณ์และความโกรธของมนุษย์ได้แล้ว
เทคนิคการปฏิเสธให้ได้ใจลูกค้า
แน่นอนว่าเราอาจจะไม่สามารถให้ตามความต้องการของลูกค้าได้ในทุกกรณี ดังนั้นวิธีการปฏิเสธอย่างมีศิลปะก็สำคัญไม่ใช่น้อยเลยทีเดี่ยว
1. ใช้ภาษาที่เป็นเชิงบวก เช่น ดิฉันยินดีมากค่ะที่ได้บริการคุณลูกค้า,ดิฉันขอโทษอย่างยิ่งที่ทำให้คุณลูกค้าไม่ได้รับความสะดวก สิ่งที่ดิฉันสามารถทำได้ทันทีคือ ........., ดิฉันขออนุญาตแนะนำดังนี้......
2. ค้นหาข้อเสนอที่ใกล้เคียงที่สุด พยายามหาก่อนว่าอะไรที่สามารถทดแทนได้บ้าง
3. ให้คำอธิบายที่ชัดเจนและละเอียดเพียงพอ พยายามหาวิธีอื่นเพิ่มเติมในการอธิบายประเด็นที่ลูกค้าร้องขอ หรือลองยกตัวอย่างกรณีที่มีลักษณะคล้ายกัน
4. แสดงให้ลูกค้าเห็นถึงความพยายามในการตอบสนองต่อคำขอ เช่น ดิฉันเข้าใจคุณลูกค้าและได้รองปรึกษากับหัวหน้าดูแล้วในกรณีนี้ แต่เนื่องจากนโยบายบริษัททำให้ดิฉันไม่ได้รับอนุญาตให้ดำเนินการตามที่คุณลูกค้าร้องขอมาได้ ดิฉันต้องขออภัยอย่างยิ่ง
การแจ้งข่าวให้ลูกค้าควรแจ้งข่าวดีก่อนข่าวร้ายและแจ้งอย่างเป็นเหตุเป็นผล เช่นลูกค้านำเครื่องใช้ไฟฟ้าราคา 8,000 บาทมาซ่อม พนักงานโทรกลับไปบอกลูกค้าว่าค่า ซ่อม 12,000 แล้วใครจะไปซ่อมละครับ ลองนึกถึงเวลามีคนมาบอกอะไรเราอย่างนี้สิครับ ดังนั้นจะดีกว่าไหมถ้าเสนอทางออกให้ลูกค้าก่อนที่จะบอกราคาค่าซ่อม เช่น จากการตรวจสอบช่างลงความเห็นว่าค่าซ่อมมีราคาสูงกว่าราคาของสินค้าทางเราแนะนำว่าในกรณีนี้ถ้าซื้อสินค้าใหม่จะมีราคาที่ถูกกว่า ลองนึกถึงพัดลมเก่าๆใช้มา 10 ปี ดูแล้วกันครับซ่อมคุ้มกว่าซื้อใหม่หรือเปล่า
กู้ศรัทธาให้งานบริการ
พนักงานใหม่บริษัท โดมิโนพิษซ่า เล่นพิเลน ถ่ายคลิปถุยน้ำลายลงในพิษซ่าแล้วนำไปส่งลูกค้า เสียงตอบรับกลับมาคือยอดขายลดลงถล่มถลาย เกือบศูนย์พันธ์กันไปเลยทีเดี่ยว แต่โดมิโนพิษซ่าสามารถกลับมาได้เพราะอะไร มีวิธีการง่ายๆดังนี้ครับ
Recognize ยอมรับว่าเรื่องเกิดขึ้นแล้ว เปิดใจยอมรับฟังปัญหา เข้าใจผลกระทบจากมุมมองของลูกค้า และเห็นใจที่ลูกค้ารู้สึกเช่นนั้น
Apologize ขอโทษลูกค้าสำหรับสิ่งที่เกิดขึ้นและความไม่สะดวกตลอดจนความเครียดจากปัญหาเหล่านี้
Resolve แก้ปัญหาอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ บางครั้ง หมายถึง "ความยืดหยุ่นกับกฎระเบียบบ้าง"
Recovery ชดเชยให้ลูกค้าด้วยวิธีที่เหมาะสม
Improve ปรับปรุงโดยควรรวบรวมข้อมูลจากกรณีที่ใกล้เคียงกัน เพื่อความเข้าใจเชิงลึก และขับเคลื่อนไปสู่บริการที่ดีกว่าเดิม
บริษัท โดมิโน พิษซ่า จัด Focus Group เพื่อขอความเห็นจากลูกค้า จากนั้นปรับปรุงพิษซ่าจากความเห็นของลูกค้าและนำส่งสินค้าและบริการแบบที่ลูกค้าต้องการและผ่านพ้นไปได้ด้วยดี
บทสรุป
การแก้ไขปัญหาและการสร้างบริการที่ยอดเยี่ยมไม่ได้ยากเลยครับ แค่เราใส่ใจในตัวลูกค้าและตอบสนองความคาดหวังที่ลูกค้าไม่คาดหวังมาก่อน มีสติเมื่อเกิดปัญหาและช่วยเหลือด้วยความจริงใจ รับรองประทับใจลูกค้าทุกคนแน่นอนครับ
สิ่งที่ท่านได้อ่านมานี้มาจากการอบรม และงานเขียนนี้เพื่อทบทวนความรู้เท่านั้น ไม่ได้หวังประโยชน์แต่ประการอื่นใดทั้งสิ้น หากผิดพลาดประการใดขอน้อมรับผิดไว้ที่นี้ และทบทวนเพื่อปรับปรุงให้ดีขึ้นคัรบ
